企业如何学会利用传统媒体帮助自己？
叫中心岗位职责设置
呼叫中心的主要功能是提供优质的服务和客户关系管理，降低客户满意度，实现内部价值，捕获市场信息，并反馈给相关部门。成熟高效的现代企业呼叫中心首先需要明确定义各岗位的工作职责和任务分工，如表7所示-5所示。
表7-呼叫中心各岗位职责
【课后练习】
1.呼叫中心对CRM重要性表现在哪些方面？
2.呼叫中心的系统结构包括什么？如何建立呼叫中心？
3.如何设计呼叫中心？KPI？
第8章客户服务管理：打造“以客户为中心”的体验式服务
学习目标
了解电子商务客户服务管理的特点。
掌握有效提高客户体验满意度的方法。
掌握创造优质客户服务的方法。
了解客服人员的素质要求。
掌握客服人员的服务沟通技巧。
掌握处理客户差评或投诉的原则。
如果没有合理、标准化、触摸性的客户服务模式，一个平台和网上商店必然无法生存。如果平台和网上商店在建立客户服务模式的过程中只关注经济利益，而不关注大多数客户的需求，不关注客户的购物体验建设，那么这个平台或网上商店肯定无法发展和成长。可以看出，如果网上商店提供的客户服务不令人满意，让客户在购物过程中不满意，就不能很好地经营自己的老客户，有效地实现客户关系管理。
8.1电子商务客户服务管理的特点
电子商务客户服务管理是在传统环境下客户服务管理的基础上，以信息技术和网络技术为平台的新客户服务管理理念和模式，是指企业利用网络技术，充分利用数据仓库和数据挖掘等先进的智能信息处理技术，将大量客户数据处理成信息和知识，为企业业务决策提供支持，提高客户满意度和企业竞争力。
电子商务客户服务管理主要具有以下特点，如图8所示-1所示。
图8-1电子商务客户服务管理的特点
1.转变管理理念
互联网不仅给企业带来了先进的技术手段，也引发了企业组织结构的创新和重组过程，刺激了整个社会思想的改变。企业在引入客户服务管理理念和技术时，必须改变企业原有的管理模式。创新理念可以使企业员工更好地接受变革，业务流程的重组为管理模式的转变提供了思路和方法。
目前，一些先进企业的管理理念正在从以产品为中心向以客户为中心转变。这也是电子商务中客户服务管理的一个特点。
2.企业信息化水平较高
当前，各个企业基本上都实现了网络化、信息化的管理，很多企业已经具有较高的信息化管理水平。电子商务正在改变着企业的经营模式，企业通过互联网向客户展示商品信息，展开营销活动，为客户提供售后服务，以较低的成本搜集客户信息，为客户提供更优质的服务。企业信息化水平、管理水平的提高及企业员工计算机应用能力的提高都有利于企业客户服务管理的实现。
3.更有效的信息沟通
互联网技术允许客户随时随地访问企业信息。当客户进入企业网站时，他们可以了解各种产品和服务的相关信息，然后根据自己的需要进行选择，完成购买活动。同时，在先进的互联网技术的帮助下，营销人员可以及时、全面地掌握企业的经营和发展趋势，掌握客户的需求，为客户提供有效的信息，提高企业与客户信息沟通的效果。
4.客户服务管理成本低
在电子商务模式下，任何个人或组织都可以利用网络以较低的成本获取他们想要的信息。在这种环境下，建立客户服务管理系统是企业满足在线客户需求的必然选择。因此，在企业与客户充分沟通的基础上，充分了解对方的价值追求和利益，寻找双赢的合作模式，对企业和客户具有很强的吸引力。
8.22有效提高客户体验满意度
在传统的商业模式下，商家驱动客户体验的建设。在客户购物的过程中，如果没有商家介绍商品，客户可能不知道商品是怎样的。换句话说，客户处于被动地位，容易被商家牵着鼻子走。因此，在传统的商业模式中，导购在销售中起着至关重要的作用。在电子商务中，商品信息是透明的，可以相互比较。客户可以在网页上获取商品规格描述、评估信息等信息，无需导购，因此客户更加主动和聪明。因此，这就要求企业在建立客户体验的过程中具有更多的创新能力和触摸能力，即超出客户的期望。
客户期望是一个抽象的概念，虽然许多企业理解为客户提供超出预期的服务，给他们带来惊喜，实现良好的客户体验，但在实践中，企业不能有效评价客户期望，容易进入理所当然的误解，只要愿意花钱就能取得好的效果，所以有很多追随体验。
例如，一个企业开展的第二次杀戮活动取得了良好的效果，其他企业也开始举办第二次杀戮活动；一个商家做得很好，其他商家也开始玩礼品品牌
传统媒体，无论你去工作后交叉一个巨大的显示板，在家或晚上到你的眼睛，一个受欢迎的电视节目，或者你做行业需要权威的专业期刊，只要你生活在地球上，你仍然继续过去的工作和生活，你的眼睛将无法避免这些媒体，大脑将或多或少的信息，所以有一定的强制性。传统媒体具有一定的强制性作用。在强制性的传统媒体环境中，消费者收到的信息不再是消费者独立选择的结果，而是由外部世界控制甚至控制的结果。对于世界上的日常干扰和信息，各种权威机构以不同的方式过滤和选择，然后阻止消费者。记者、编辑、专家、权威、自以为是地筛选出他们认为错误、重要的信息、选择、重要的信息，他们认为是对的，眼睛必须推给消费者。负面处理报纸和电视都是记者和编辑为你选择的世界。消费者只能在40年前的小范围内被动地接受这些信息。例如，我忍不住想到几十年前的传统媒体。无论是在家里、学校还是在街上，中央人民广播电台电线杆上的声音总是在你耳边响起。除非你闭上耳朵，否则你不能选择开关。与传统媒体不同，互联网是一种免费的信息媒体。以同一视频媒体为例，互联网视频与传统电视相比，您可以看到这两种媒体的区别：首先，尽管有许多列电视频道，视频在互联网上和质量丰富1万倍的选择电视，自由度。第二，互联网视频可以在任何时间观看，而不必在指定的时间和地点观看，就像电视一样。最后，网络视频是一个人的选择，而不是一个家庭看电视，以满足他人的兴趣。尽管互联网是一种免费的媒体，但有大量的信息，每个消费者只有一双眼睛和耳朵。消费者只能吸收极其有限的信息，因此需要信息过滤。与传统不同的是，互联网信息是由消费者自己的朋友圈编辑的。此外，微信的朋友圈也可以转发给你。微博信息是消费者自主选择关注的结果。消费者可以订阅电子邮件，消费者可以阻止不请自来的电子邮件列表。
