深圳网络公关公司：如何成为公关大师？
10086客服中心已成为用户随时随地办理业务的柜台。
启发思维：中国移动合作客户关系管理系统是如何实现客户管理的？
（3）分析客户关系管理系统。分析客户关系管理系统通过企业资源计划、供应链管理系统、运营客户关系管理系统、合作客户关系管理系统收集各种客户相关信息，然后通过报告系统分析计算宏观规律，帮助企业充分了解客户分类、行为、满意度、需求和购买趋势，为决策支持提供客观的数据基础。企业可以利用上述数据制定正确的管理策略。可以说，分析客户关系管理系统是做正确的事情，做正确的事情，其特点是智能，适合管理者或领导者。
学而思，思而学
客户面临的客户关系管理系统一般是什么类型？哪种客户关系管理系统可以用来分析和决定收集的客户数据？
二、呼叫中心
呼叫中心是客户关系管理系统的重要组成部分，是现代客户服务手段。呼叫中心不仅为客户提供外部服务，还协调整个企业的内部管理和服务。
1.呼叫中心是什么？
呼叫中心，又称客户服务中心，是一个完整的综合信息服务系统，基于计算机电话集成技术，充分利用通信网络和计算机网络的多种功能集成，与企业相连。呼叫中心利用现有的先进通信手段，可以有效地为客户提供高质量、高效、全方位的服务。
呼叫中心涉及呼叫处理、智能路由、自动语音提示、呼叫数据集成、网络及数据库等多种先进技术。利用现有技术可以建立无需人员介入的呼叫中心，但一般情况下呼叫中心总是设立一定量的人工坐席服务人员。呼叫中心可以自动将客户电话接到人工坐席服务人员处，使客户能与那些对产品性能、价格行情和指南信息等十分了解的人工坐席服务人员进行对话。
基于现代呼叫中心Web技术呼叫中心是将传统呼叫中心的功能扩展到互联网上，应用数据挖掘、知识管理技术和客户关系管理系统，快速识别客户，通过分析存储在客户关系管理系统中的客户数据，为客户提供一对一的个性化服务。现代呼叫中心包括人工电话处理、自动语音处理、计算机同步处理、统计查询、知识库支持、互联网操作、录音、分析统计、定期自动呼叫服务等功能模块。
呼叫中心是企业业务支持系统的有机组成部分，是一个重要而相对独立的业务系统。呼叫中心与其他主要系统的关系如图10所示.7所示。
图10.呼叫中心与其他主要系统的关系
2.呼叫中心的作用
呼叫中心作为客户与企业沟通的统一平台，为客户提供全方位、全天候的服务，在企业营销战略中发挥着越来越重要的作用。其作用主要体现在以下四个方面。
（1）为客户提供高质量服务的窗口。呼叫中心为客户提供了一个互动、专业、集成的服务窗口，不仅可以缩短客户要求的响应时间，而且由于信息技术的应用，特别是在后台数据库系统的支持下，服务质量大大提高。企业可以依靠高质量的售前、售中、售后服务来吸引和留住客户，最终获得优势，呼叫中心是企业提高服务水平的有力武器。
（2）是企业收集客户信息和了解客户需求的重要渠道。呼叫中心是接收客户投诉和意见的窗口，是获取客户信息的主要渠道。它可以记录客户的投诉内容、对企业的意见或建议、对企业业务和产品的咨询内容，并发送给相应的部门和相应的企业业务人员，了解客户的需求和市场需求。
（3）改善内部管理。呼叫中心不但可以接收客户对产品和服务的意见和建议，而且可以听到他们对企业各部门的看法。根据客户意见，企业可改善内部管理体制，减少层次，优化平面式服务结构，提高工作效率。
（4）创造利润。呼叫中心提供的服务可以增加企业的直销，减少中间周转，减少库存，增加用户数量和营业收入，形成良性循环；呼叫中心可以积极为企业创造丰厚的利润。
案例10.3
中国南方航空公司呼叫中心
白女士是中国南方航空公司的老客户。她最近要去成都出差，仍然计划乘坐中国南方航空公司的航班。她拨打了中国南方航空公司的服务热线95539。你好，白女士！欢迎您再次来到中国南方航空公司！这次你需要什么服务？服务员热情熟悉的语气让她感到温暖。在向服务员解释了所需的航班后，白女士听到了回答：这是你本月第三次乘坐南方航班。祝你旅途愉快！”
与普通售票热线相比，人性化、方便、快捷是白女士对中国南方航空公司客户服务中心最大的感受。
与普通售票热线相比，中国南方航空公司的客户服务中心有什么区别？
三、客户关系管理系统的主要应用
随着人们对客户关系管理认识的加深，越来越多的企业将逐渐熟悉和接受客户关系管理体系。
(一)零售业客户关系管理的应用
零售业主要是指由制造商以外的渠道合作伙伴和商业机构组成的贸易行业。例如，公司不生产汽车，但公司是几个品牌汽车的授权经销商；公司不生产工业设备或计算机软硬件，但公司是其授权代理
深圳网络公关公司:如何成为公关高手？学好终身公关？
公共关系，即公共关系，是社会组织与构成其生活环境、影响其生存和发展的公众之间的一种社会关系。它是一门科学，组织内外员工之间建立良好的关系，以实现特定的目标。根据爱德华middot;伯尼斯(Edward Bernays)定义公共关系是制定政策和程序以获得公众理解和接受的管理功能。这是一种有意识的管理活动。组织中建立良好的公共关系需要良好的公共关系活动计划来实施和实现。
在企业中，公关是一项重要的工作。如何成为公关高手？做好以下几点，也可以成为公关高手。
一、以诚待人
作为一种公共关系，最重要的是真诚对待他人，人们交流，最真诚。没有人喜欢与虚伪的人有深厚的友谊。公共关系专家经常与人交流，个人真诚是换取他人真诚的首要条件。
二、尊重他人
公共关系可以接触到各种各样的人，不同层次的人是不同的，但无论是领导者还是普通员工，你都应该学会尊重他们，不要看到人低，不好，一个小员工，如果你冒犯他，可能的后果非常严重。
三、要有标准
作为一种公共关系，工作应该有一个标准。如果你损害了尊严，损害了生活的原则，你永远不能这样做，坚持自己的生活标准，以获得长期的发展。做公共关系的人都知道，有些客户很难纠缠，有些公共关系故意破坏这些客户，故意取笑他们，这样他们就可以顺从。这种聪明，玩一两次，如果没有人发现，你会很骄傲，但一旦被发现，就会死得很丑。
四、能屈能伸
做公关，总会遇到各种各样的人，和人打交道，在不违反个人原则的情况下，做好公关，一定要能屈能伸。有时候，如果你不忍心，那就是一场大灾难，尤其是在公关工作中。
从事公共关系工作需要良好的情商和智商。对于企业来说，公共关系工作非常重要，公共关系人员的工资往往相对较高。由于公共关系需要联系媒体、政府、管理机构等，做好公共关系工作的人将有更好的发展机会。
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