破坏一个品牌不到5分钟，危机公关全面进入2分钟.
商品还包括客户比较不同商家提供的商品的过程。如果客户花很长时间收集信息，与其他商家或品牌进行比较，最终决定是否购买，表明客户对商家或品牌的忠诚度较低；相反，如果客户信任商家的商品，他们将缩短选择商品的时间，并迅速决定购买商品。
3.客户对价格的敏感性
价格是影响客户购买商品或服务的重要因素之一。对于喜欢和信任的商品，客户往往不介意价格的轻微变化，承受价格变化的能力较强，即客户对价格的敏感性较低；对于不喜欢和怀疑的品牌，客户关心价格波动，承受能力较弱，即客户对价格的敏感性较高。
在用这个标准来衡量客户忠诚度时，我们必须考虑另外两个因素。首先，人们对商品的必要性。如果商品是人们生活中可有可无的装饰品，人们也会提高对商品价格的敏感性。第二，商品的供求关系。如果商品供过于求，市场已经饱和，即使商品价格再次下跌，也不会引起人们的购买。如果商品供过于求，市场极度匮乏，无论商品价格如何上涨，人们都会在必要时购买。此时，人们对价格的敏感性并不意味着客户对商品的忠诚。
4.客户对竞争商品的态度
根据客户对竞争商品的态度，他们可以从侧面判断自己对某个品牌的忠诚度。一般来说，当客户对商家的忠诚度较高时，自然会减少对竞争品牌的关注，花更多的时间和精力关注商家的商品；相反，如果客户对竞争品牌的商品感兴趣，愿意花更多的时间了解竞争品牌，客户对商家的忠诚度较低。
5.客户承受商品质量事故的能力
任何商家提供的商品都可能会出现质量问题，而客户在这种情况下所采取的态度就反映了客户对商家忠诚度的高低。如果客户对某一品牌的忠诚度高，对其出现的质量事故会持同情和宽容的态度，对其改进充满希望，不会因该事件而拒绝此商品，但前提是该商品没有出现严重的质量事故或事故频频发生。如果客户对某一品牌的忠诚度较低，一旦商品出现质量问题，则会让客户感到强烈的不满，会要求商家给予足够的补偿，甚至会通过法律途径来解决问题。
在实际操作过程中，要从以上几个方面综合考虑客户忠诚度的衡量，不仅要从一个方面来评价客户对商品的忠诚度。
5.创建会员制
在日常生活中，当我们在超市或超市购物时，基本上会看到会员卡柜台，成为商店或超市会员，会定期收到商店或超市商品手册，购物可以享受部分商品会员价格，或参与一些积分积累、购买、彩票活动。一些会员制度建设相对完善的商店或超市，甚至会有不同类型的会员福利政策，如全面晋升、生日礼品等，大大提高了顾客对商店或超市的忠诚度。
与传统零售业一样，电子商务的本质是零售和交易，通过寻找和锁定目标客户群，为目标客户提供良好的商品或服务，促进交易。为了提高电子商务用户的活动和保留，提高交易转化率，整个会员系统CRM占有重要地位。
5.3.11明确创建会员制度的目标
通过建立会员制度，企业可以更有效地掌握会员客户的信息，了解客户的兴趣和消费习惯，挖掘客户的意向和需求。同时，企业可以对客户进行分层，为不同的客户提供高质量的个性化服务。在开始设计会员系统之前，企业应考虑以下问题。
·这个会员系统能给客户带来什么价值？这个价值是客户迫切需要的吗？
·设计的会员系统通过什么渠道接触客户，让客户尽可能多地成为会员用户？
·在满足客户基于会员制度享受折扣等特权服务的基础上，该系统能为自己的商店创造多少价值，带来多少销售增长？
在考虑了上述三个问题后，我们应该考虑是否真的需要创建一个会员系统以及如何设计执行层（而不是建立一个会员增长系统），以及用户应该增加多少交易量多少活跃。会员系统的设计应首先根据客户目标提出一套解决方案，以满足客户的核心需求，创造客户价值。
综上所述，创建会员制有以下三个功能，如图5所示-8所示。
图5-8创建会员制的作用
1.收集会员资料
了解会员的兴趣爱好和消费习惯，挖掘会员的潜在购物需求，在运营层面对会员客户进行分层，对不同层次的会员进行精细的运营管理。
2.提高客户留存率
刺激和引导客户在设计会员系统初期完成相关行动，促进积分和增长值的获取和增长，提高会员水平，提高用户的活动和保留。
3.促进会员交易增长
会员增长价值可以兑换积分获得优惠券，享受各级会员服务。企业可以为会员客户提供与普通客户不同的商品或服务，促进会员交易增长，增强会员荣誉感和尊重感。
因此，在设计会员系统之初，商家需要从商品和用户两个方面实现两个目标，如图5所示-9所示。
图5-9设计会员会员制度的目标
原标题：危机2.0时代 不要做装睡的品牌商
在社交媒体使用越来越多的新环境下，危机对品牌的破坏力越来越大，危机处理也越来越复杂。
沃伦·巴菲特说了一句广为流传的话:建立一个好的声誉需要20年，毁掉它需要5分钟。
在社交媒体时代，巴菲特说的五分钟可能更短。与以前不同的是，坏消息在五分钟内的传播半径可能不是一个国家，而是整个世界。
中国互联网信息中心(CNNIC)根据近日发布的《中国互联网发展统计报告》，今年上半年，中国网民规模达到7人.第一次突破7亿大关，其中手机网民人数达到6亿.56亿，占比92.5%。
在新媒体高度渗透中国社会的现状下，企业面临的挑战日益困难，危机已经从非常态化的偶然发生转变为常态化的频繁发生。有时，企业无法区分他们是遇到危机，还是只是一个小事故，但当公众舆论在社交媒体新媒体位置像雪球，企业发现情况无法控制，将不知所措，给自己的品牌带来不可逆转的伤害。
资深传播危机公关专家、易美济中国总经理韩红表示，中国网民实力雄厚。一群有影响力的网民，如飓风，今天和明天都在这里。这意味着在人们使用社交媒体越来越多的新环境下，危机对品牌的破坏力越来越大，危机的处理也越来越复杂。
危机发生时，企业会赔空‘储蓄’。韩红告诉《商学院》杂志。储蓄是指企业过去努力塑造形象和声誉良好的品牌。社交媒体对危机的驱动力越来越大，许多甚至成为危机的起源。特别是自媒体崛起以来，它对企业品牌或明星品牌产生了许多重要影响。
升级危机和装睡品牌
早在几年前，就有业内人士提出危机2.0时代已经到来。
从抗议的态度来看，今天的消费者不再是弱者。互联网传播信息的及时性是不可控的，网民的话语权越来越强，这使得他们学会了如何在移动互联网时代削弱品牌。除了像火一样传播批评之声外，他们还有最直接有效的抵制方式——放弃品牌。
以瑞典家具制造商宜家为例(IKEA)在中国在中国社交平台上受到批评。导火索是一个叫马尔姆的抽屉柜。由于产品的倾覆风险，几名儿童在美国死亡，并受到美国消费品安全委员会的干预。宜家在美国和加拿大召回了约3560万件家具。作为宜家的问题家具之一，马尔姆在中国没有召回，这引起了质疑。
在微博的主题页面上，宜家召回中国致命柜的线条并不包括在宜家宣布召回之前的讨论。几乎可以说，在召回之前，通过主流媒体的正式报道，宜家在社交。
韩红认为，宜家在致命柜事件中表现不够积极，公司生产的家具潜在风险通知不到位。无论企业有多好，他们在一些宣传教育和消费者告知注意事项方面都不一定是完美的。有时他们花更多的钱做这件事可能无法消除可能的危机。然而，宜家面临的问题是美国实际发生的事故。首先，他们应该积极宣传中国消费者的安全教育，而不仅仅是简单的说明。
宜家抽屉柜在美国导致儿童死亡的消息早在几年前就陆续发生了。媒体报道称，明尼苏达州的一名婴儿于2016年2月被六个抽屉柜压倒致死。据有关人士透露，今年3月和4月，宜家实际上监控了微信上母婴育儿账号转发国外的悲剧，但没有采取有力措施。
直到6月，主流媒体参与报道，质疑宜家召回产品范围仅限于北美而不包括中国，社交媒体舆论反复发酵，媒体记者指出中国销售100多个抽屉柜，宜家7月初仍坚持：未收到中国产品事故报告，产品符合中国国家质量标准。
可以想象，这些言论在社交网络上引起了多少网民的愤怒谴责。当时，宜家给中国消费者留下的印象被贴上了傲慢、反复无常和双重标准的标签。根据媒体发布的一项在线投票调查，近70%的网民认为宜家被不同对待，涉嫌歧视
