七星剑法(上)危机公关
4.我比你更了解你
购物指南或多或少地学习了一些消费者行为心理学知识，并好地了解了客户的小想法。从某种意义上说，大多数客户真的不知道他们的具体需求，但有一个一般的选择范围。在购物指南的帮助下，他们可以清楚地找到最合适的产品。然而，这并不意味着购物指南可以对顾客说我比你更了解你。你知道，购物指南对顾客的理解只是为了顾客购物时的心理。客户有很多情况，你实际上一无所知。你认为你为他们做出了最好的选择，但你不知道，当没有调查客户的真实需求时，这种自我主张的做法会让客户感到非常不舒服。
5.不懂得循循善诱
如果购物指南一开口就对顾客说：如果你不买这些东西，你迟早会后悔的，那么他的结局很可能会被顾客拒绝。购物指南是一项技术工作，直接进入主题，没有铺垫，本质上与强制购买和销售没有太大区别。客户对产品的理解有一个从浅到深的过程，他们自己的需求也有一个从模糊到清晰的过程。引起这些变化的是购物指南的详细解释和耐心的回答。购物指南应该学会指导，帮助客户找到他们的痛点，然后提出解决方案。让客户认为你是来帮助他们解决问题的朋友，而不是只想从他们的账户里赚钱的陌生人。
6.不懂听和问
我们在前一章中详细解释了倾听和询问的技巧，这里不再重复。我们应该理解的是倾听意识和询问意识，而不是技能。倾听和询问都有双重作用。它们不仅可以用来探索客户的实际情况，而且还可以给客户一个充分发言的机会。单方面的演讲被称为灌输，双向互动被称为沟通。客户需要有机会表达他们的想法，并希望在这方面得到充分的尊重。如果购物指南通过倾听和询问来引导客户说话，这样他们就可以自由地说话，这个业务很可能会被谈判完成。相反，可能的业务也会被不舒服的客户拒绝。
7.说话没有要领
这是顾客非常害怕遇到的情况。他们来商店买东西。如果时间花在有用的地方，顾客就不会太在意了。然而，导购员的任何拖延行为都会让顾客觉得他们宝贵的时间被浪费了。导购员不能说话，产品展示很长一段时间不能说想法，顾客听不到产品与自己的关系，当然，会说拒绝。因此，导购员必须有清晰的头脑、清晰的思维、逻辑和关键的说话。在展示产品时，我们应该注意简洁的语言、扎实的论点和令人信服的观点。客户认为你很专业，会信任你。
8.过于势利
顾客与导购员的基本关系是买卖双方的关系，但顾客讨厌被视为赚钱的工具或自动取款机。只有商业导购员太势利，不把顾客当人看待。顾客可以从他们的言行中感受到这一点，并愤怒地拒绝交易。虽然你必须赚钱，但你必须谈论世界。导购员是一项需要情商的工作。导购员应该有更高的情商，而不是成为一切都取决于金钱的势利眼睛。情商高的导购员可以愉快地与客户谈论业务，让客户愿意花更多的钱购买更多的产品，并获得双方都快乐的结果。势利导购员总是想让客户付出更多，而不是关心他们的感受和需求。客户不会提防这种人才。
9.缺乏信心和毅力
一些购物指南缺乏信心和毅力，顾客一拒绝就立即放弃了努力。这会让顾客怀疑他们缺乏至少的奉献精神，所以他们不愿意和他们交谈。无论购物指南有多好，它都不能保证顾客一开始就不会提出异议。他们比你想象的要拒绝得多。然而，他们并没有轻易放弃，而是坚持他们的目标。客户讨厌纠缠，但不讨厌意志坚定、自信和自我完善的专业人士。特别是当你确认客户确实有相关的需求时，你应该采取毅力给他们留下深刻印象，不要让他们因为看不起你懦弱的表现而错过好产品。
简而言之，如果购物指南能避免上述九个无意的错误，就不容易莫名其妙地冒犯顾客。这需要我们总结经验，学习榜样，反思自己。
小科普专家
一个获得客户信任的销售人员，可能会有数百名客户把业务送到门口；而一个吸引客户的销售人员，将会有数百名客户离开他。营销人员的表现来自客户组，你的客户组可能不怕竞争对手的入侵，但很容易被客户的谣言诽谤，所谓的每个人都决定金钱就是这个事实。
日本销售女王柴田和子
想在你介绍之前离开的顾客可能不想购物
课前思考
1.顾客不听导购介绍产品的原因是什么？
2.导购员应该留住这种转头离开的顾客吗？
一、自检
导购工作中是否存在以下情况？若有，请在()中打√。每空1分，总分最高5分，最低0分。高分表明你的专业素质仍然存在一些不足；相反，这表明你有更好的工作习惯。
二、别灰心，顾客也许只是购物习惯不同
面对购物指南的热情服务，每个客户都有三种选择：第一，在这里买；第二，去别处买；第三，这次不要先买。当客户离开时，可能是因为你没有他们需要的产品，或者只是因为个人购物习惯不同。
顾客的购物习惯因人而异，但归根结底，这只不过是两种类型。一个是计划购买，另一个是随机购买。所有的购物指南都需要了解这两种购物方式的特点，这将让你更了解如何接待不同的客户
危机公共关系的理解：由于企业的变化或社会上的特殊事件，对企业或品牌的不利影响，在很短的时间内涉及广泛的社会层面，这种不利影响是企业或品牌的危机。公共关系是从发生到消除的阶段：建立强大的危机处理团队，包括监控危机的发生和蔓延；制定的政策和政策，逐步实施危机处理策略；及时制止危机对企业的不利影响，尽快恢复企业或品牌形象，积极恢复消费者、社会和政府对企业的信任；通过沟通、广告、营销、公共关系活动处理的一系列手段是危机公共关系。
危机公共关系是衡量企业公共关系综合实力的标准，也是任何企业的基础和发展的基础。国内外有许多案例，企业瞬间被危机摧毁，这对我们的公共关系部门提出了更高的要求。但目前，许多企业的公共关系部门（规划部、市场部、新闻部、宣传部）都停留在发布企业新闻稿、接受媒体采访等繁琐的事务上，使企业的公共关系部门最终成为企业和媒体的货币交易部门。没有良好的公共关系规划能力，没有对企业的整体把握和对外界的洞察力，所以当危机来临时，我们只能花钱买个别记者，花很多钱做广告来弥补。这种做法最终将为企业的失败奠定基础。
如何对危机进行公共关系是我们公共关系部门的一个重要问题。危机就像火，水和火是无情的，可以说，每个企业的公共关系部门人员都会被描述为这样。公共关系部门的人员就像消防队员一样，解决公共关系危机就像消防队员一样。但灭火的重点不仅是灭火本身，而且是灭火前、灭火中、灭火后的整个过程。因此，企业也应相应地建立一套预警措施，但也有平静的心态面对可能的危机，更有序地解决。
三种预警方式
企业危机就像一支飞箭，随时随地都可能隐藏着。然而，大多数企业危机的出现都有预兆，而大多数企业在危机发生时往往很匆忙，因为他们对自己的问题没有正确的理解。一切都是预先建立起来的，而不是预先放弃的。因此，一些企业直到危机无法清理，但总体趋势已经消失，难以扭转世界，那么如何避免危机问题呢？
媒体关系
基于两个因素：一是企业的公关文化氛围，二是公关部门的整体素质。
公关关系部门的工作人员应该非常愿意与媒体朋友打交道。只要是媒体人，如果有采访，无论工作有多忙，都应该仔细安排。我们还应该追求世界各地的媒体都是对待媒体的客户，这不仅可以受到媒体朋友的高度赞扬，而且可以为企业结交很多好的关系。基于这种良好的关系，只要圈子里有风和草，企业就可以制定战略，冷静地面对它。其次，公共关系部门的整体质量也非常重要。许多企业的公共关系部门除了与媒体朋友一起吃喝外，还在新闻发布会上给媒体红包，完全没有专业精神。事实上，健全的公共关系部门首先是一个非常精通媒体的部门，知道如何运营媒体，制造新闻，创造与每个媒体一致的新闻点，这样媒体朋友在帮助企业推广时就不会感到尴尬。其次，公共关系人员的质量也特别重要。媒体中的大多数朋友都有文人墨客的习惯，所以在与媒体沟通时，他们必须有良好的知识结构，才能与媒体沟通，同时，也能提供良好的知识结构，与媒体沟通，同的沟通，也能提供适合媒体朋友的沟通，也能为企业提供良好的沟通，也能真诚信服企业的沟通，也能提供适合媒体需求。
媒体沟通
公关部门应将沟通视为一项定期工作，并巧妙地利用沟通，公关部门将取得良好的效果。因为与各种媒体的沟通不仅会产生火花，而且还会找到方法和资源。由于大多数媒体记者将相互交流，资源也可以共享，特别是新闻趋势，几乎任何活跃在市场上的媒体记者都听说过。如果你经常与这些记者沟通，所有不利或有利的公关材料都将不可避免地出现在你面前，这样企业就可以先打蜡烛，更多地防止萌芽。
