格力举报美的造假员工回应“反举报”：混淆视
行业方向。一般来说，上班族习惯于把工作地址作为收货地址。除了简单识别客户是在一线城市还是二三线城市外，他们还可以通过识别地址中的一些词，如学校、建筑等，甚至结合百度、搜狗等搜索引擎，大致定位客户的专业方向，借助专业方向，可以进一步分析客户的收入水平，使客户的肖像更加立体。
图片8-18订单中包含的有效客户数据
支付宝账户：支付宝账户是获取客户邮箱的有效渠道，因为支付宝账户通常是通过手机号码或邮箱号码设置的。如果客户使用支付宝账户QQ邮箱，客服人员通过QQ邮箱可以获得客户QQ这有利于客服人员与客户进行深入沟通。
商品SKU偏好：顾客购买的商品SKU能体现客户对商品尺寸、规格、颜色、材质等方面的需求，体现客户的身高、体重等自然特征。
订单时间和付款时间：如果客户的订单时间和付款时间间隔较短，通常可以表明客户在购物时并不纠结，然后结合更友好、简单的聊天记录，您可以将客户的肖像构建成一个清爽的类型。如果客户的订单时间和付款时间间隔较长，一般可以表明客户在购物时更纠结，可以归类为习惯深思熟虑的客户。
在构建客户体验的过程中，商家需要将客户“画像”作为参考，分析并确定客户的真正需求，进而找到能打动客户的关键点。
事实上，在客户服务人员完成客户识别后，他们基本上完成了客户的肖像，然后通过有针对性的操作为客户提供服务，很容易给客户带来惊喜。例如，对于一位姓吕的男性客户，客户服务人员在服务过程中设计了欢迎词：您好，吕先生，欢迎再次来到商店！我很高兴为您服务。简单的语言调整可以给顾客带来惊喜，让他们感受到商店周到的服务。
同样，如果顾客在店内购买了某种款式的衣服，在咨询顾客时推荐商品，可以有效提升顾客体验。8-19显示了淘宝商店客户服务人员与客户的聊天记录。首先，客户服务人员使用有针对性的欢迎语言，让客户感到惊讶；其次，客户服务人员根据客户之前的购物记录，推荐客户最喜欢的休闲夹克，为客户创造良好的购物体验。
图片8-19某店客服人员与客户的聊天记录
简而言之，客户识别后，客户服务人员从客户服务转变为顾问，将与客户的沟通转变为朋友之间的沟通，而不是机械的服务响应。以顾问为导向的客户服务将有助于提高客户满意度，提高老客户的订单查询转化率。
8.3.3分层服务更注重关键客户
客户服务人员通过客户识别完成了对客户的初步细分，并可以在服务过程中为客户提供个性化的服务。然而，在许多情况下，由于各种客观原因，客户服务人员无法有效地为每个客户提供个性化的服务。
在实际工作过程中，售前客户服务往往与客户服务有一对多的关系，甚至一名客户服务人员同时为十几名客户服务。特别是一些大型商店，客户咨询会更大，客户服务人员工作强度很大，在高强度的工作状态下要求客户服务人员为客户提供有针对性的服务，特别是实施上述客户识别技能，难以保证客户服务人员对客户咨询的响应速度。
如果客户长时间等待回复，很可能会让客户不满意。在服务过程中，如何解决客户心理期望的回复时间与客户服务实际回复时间之间的矛盾，是改善客户体验的关键问题。
为有效实施为客户提供个性化服务的战略，应坚持关注的原则，分层客户，更加关注四类关键客户，降低客户流失率，如图所示8-20所示。
图片8-20注重原则
1.关注第一次询单的客户
一般来说，第一次到店的顾客对店的响应速度有最高的期望，所以第一次到店的顾客应该确保顾客能够快速响应。
许多企业将设置自动响应来实现客户的第一次访问及时响应，虽然自动响应可以确保客户能够快速响应，但对于客户刚刚联系网上购物，由于第一次咨询响应速度快，客户会认为客户服务人员全心全意为自己服务，一旦客户服务人员随后响应速度减慢，会让客户形成心理差距，但会减少客户的购物体验。对于老客户，一眼就能识别客户服务的回复是否是自动回复，自动回复就不会产生太大的意义。因此，最好设置第一次访问的自动回复内容，以避免因后续不能及时响应客户而引起客户的不快。
例如，首次访问回复的内容可以设置为您好，欢迎光临××旗舰店，您可以先看看我们店的自助购物指南（附自助购物指南链接），引导第一次访问客户查看自助购物指南，可以帮助他们解决部分问题，然后客户服务人员及时跟进，然后详细回答客户自助购物指南无法解决的问题。
2.重点关注回购率高的老客户
对于商家来说，老客户交易的概率通常比较大，客户单价也比较大，所以客服人员应该更加关注老客户的询价。特别是对店铺会员特权有清晰认识的老客户的询价
(原标题:格力举报美的造假员工回应反举报:混淆视听)
格力与美的员工相互指责空凋技术学术造假问题近日在互联网上引起较大的关注。对于“工程师李猛”针对格力国家科技进步奖励项目的实名举报，最先于微博上实名举报美的空调获奖项目造假的格力标准化管理部部长助理陈进回应表示，对其混淆视听的做法和拙劣的表演，既感到愤怒又感到啼笑皆非。
早在2014年12月18日申请国家科技进步奖期间，格力就举报了其学术欺诈行为，一年后仍未取得进展。因此，我最近实名举报；在我的微博公开报道后的第三天，2016年1月22日，美的质疑格力在2011年获得并经过五年市场验证的国家奖。动机是什么？这显然是为了转移媒体和公众的注意力，制造混乱，试图蒙混过关。陈进说。
据了解，相互报告始于1月20日，格力标准化管理部副部长陈金发布微博，指责美的学术欺诈，要求取消2014年国家科学进步二等奖。
在2014年国家科技奖项目《房间空调节器节能关键技术研究与产业化》申请国家科技进步奖项目中，美的欺骗了国家奖励办公室，欺骗了消费者。所谓节能效果不可信，存在学术欺诈行为。陈金说。
对于上述问题，美的22日回应称，国家科技进步奖由国务院根据《国家科技奖励条例》和《国家科技奖励条例实施细则》设立。
美的认为，她提供的申请材料真实合规，并严格按照奖励的相关规范和程序与奖励机构合作。
美的空调房间空调高效节能关键技术的研究与应用项目经历了‘国家科技部奖办公室’组织的‘提交申报材料’—‘接受项目公示’—‘项目网评’—‘初评答辩’—‘初评公示’—‘颁奖大会’等等，最后得到‘国家科技进步奖二等奖’。2015年1月9日，评奖结果在国家科技部网站上公布。
与此同时，一名自称是空调专业工程师李孟的人于22日在微博上报道了格力变频技术严重欺诈。他指出，格力在《变频空调关键技术的研究与应用》项目中的许多关键数据和创新内容都存在严重欺诈。据了解，该员工是美的集团的空枯萎工程师。
在格力项目中1HZ技术无制冷效果；项目型号SEER虚假数据。建议撤销奖项，以维护奖项的权威性。本报告信已送达科技部奖励办公室，内容如下。请注意。李孟在微博上说。
他指出，格力项目公示材料显示空调运行频率达到1HZ，但从制冷原理来看，压缩机正在运行1HZ在状态下，制冷剂不能流动，没有制冷量；同时，1Hz测试条件不符合国家要求和实际使用要求。他认为格力在没有任何制冷能力的情况下比较功耗是伪创新。
格力标准化管理部部长助理陈进今天告诉网易财经，格力标准化管理部门已与公司相关部门确认其声明不符合事实。1HZ它是格力低频控制技术可以实现的最低运行频率。其优点是，在确保空枯萎达到设定温度后，它仍然可以以较低的频率运行而不停止运行，以降低空枯萎频繁启停的能耗。
格力空凋变频技术国家科技进步奖申报较早，已于2011年公布。经过这么多年的报道，它被其他人用同样的方式通过微博报道混淆了。陈金说。
谈到为什么美的学术欺诈突然在微博上实名报道，陈金说，美的在2014年获得国家科技进步奖后宣传。当他发现存在欺诈问题时，他将反馈给公司，并将公司的意见反馈给国家科技奖励办公室。国家科技奖励办公室没有给出明确的答复，国家科技进步奖将立即开始选择，以促进其决定通过微博实名报告美的学术欺诈。（资料来源：网络金融 作者：山）
