以网络公关公司的心态做企业营销公司

       广播服务。

           被动营销通常由商家进行AD（在线广告）部门负责定向推广，目标是潜在客户和购买过的老客户。同时，商家VI系统、产品包装、事件营销、服务体验等所有客户都能接触到的商业信息，都会让客户通过这个端口接触和感受到。对于潜在客户来说，被动营销建立了第一印象；对于老客户来说，被动营销创造的满意服务或品牌沟通可以让他们更确定以前的购买选择，从而实现内部品牌认可。

           综上所述，CRM工作分为三个部门，各部门各自为政，无法沟通和呼应，难以认同CRM系统中的一个环节。事实上，这三个部门应该是一个相互约束和补充的完整系统。如果这三个环节能够融入一个部门，它们将形成一个完美的环节CRM部门CRM部门结构如图所示10-3所示。

                   图片10-3CRM部门结构

           1.第一层级：CRM部门负责人

           CRM除了监督分配三组的正常工作外，部门负责人还需要负责其他工作：在内部，需要设计商家/品牌的老客户案例规划，通过优化客户整体购物体验环节、客户互动品牌活动和客户联系点设计，为商家/品牌创造惊喜；外部，需要CRM以部门名义联合发起多部门合作，为其他部门或老板提供相应的数据和信息，争取其他部门或老板的资源，支持和补充部门活动的顺利开展和完成。

           由此可见，CRM部门负责人的任务很重。一般来说，老板或副总级高管都可以担任这个部门，这个人是最需要了解产品、客户和运营的三懂人才。具备这些能力的人才在店铺运营中必须有一定的发言权CRM部门争取更多资源。

           2.二级：三组

           (1)营销组

           营销团队可由一人或多人负责。这个部门主要是借助的CRM该软件用于客户分析、客户管理和客户营销，并通过客户订单数据和其他多维数据深入挖掘客户需求。同时，为其他部门提供参考数据。营销团队的工作内容主要包括单项活动设计与分析、多项活动设计与分析比较、大型活动多波段设计与分阶段效果分析、客户订单分析、客户群分析、客户购买习惯分析、客户激励系统研发设计与优化（会员系统、积分系统）等。

           (2)体验组

           体验小组可由一人负责，也可由多人负责。通常很少有电商企业会设置这个岗位，但体验小组的人员在客户体验环节中占据着非常重要的地位，类似于传统行业中的试睡员、试吃员等这样的身份。他们以客户的身份参与到商品或服务的交易中，并在体验过程中不断寻找可优化的问题点进行迭代升级，然后回到商家的角度去思考如何为客户创造惊喜感。

           这个职位需要非常小心的人来负责，负责人应该能够提出细节的需求和优化计划。体验小组的主要工作内容包括产品使用体验和优化、包装材料风格的选择和优化、购物体验优化、包装体验优化、服务体验优化、客户研究、收集和整理。

           (3)互动组

           互动小组可由一人或多人负责。电子商务企业通常将这个部门定义为SNS该部门专注于建立忠实客户的社区社区，并引导客户作为品牌认可和传播的意见领导者。因此，管理客户的声音部门并不过分。

           由于互联网带来的地球村概念，如果品牌想要发展，就必须寻找和塑造忠于品牌的骨灰用户，品牌积极接触客户，作为官方身份回应客户，有利于品牌找到目标客户，从而塑造品牌的外部形象。因此，该部门的人员更像是各种沟通渠道中外忠实客户的管理员和组织者。互动小组的主要工作内容是社区的建立和管理、新媒体渠道的建立和管理、新媒体形式的推广品牌形象、新媒体的客户影响力，以扩大新媒体品牌意识的普及。

       10.2CRM中KPI的设置

           KPI这些指标是为达到预期结果而设定的KPI指标是对的CRM影响业务也可以监督相关业务战略实施过程中的效果。

       10.2.1CRM中KPI设置存在的误解

           很多商家都在为CRM设置KPI他们会陷入回购率和ROI定义为CRM的KPI，这往往导致CRM实施以失败告终。那么，为什么回购率和ROI设置为CRM的KPI呢？

           首先，客户回购率是一个综合性指标，会受到多种因素的影响。影响其最明显的因素之一是新客户的引入。假设一个商家参加了淘宝的性价比活动，虽然客户回购率高达98%，但新客户的引入率只有0.6%，当然不能认为商家实施了CRM它是健康和合理的。因此，我们不能简单地将客户回购率作为衡量商店增长能力的标准，而应将客户回购率分为老客户重复购买率、新客户二次回购率等更细分的标准。

           第二，ROI也不能作为CRM的KPI，因为商家开展的所有营销活动都是基于客户分层的。换句话说，ROI基础是客户分层，不同的客户分层有不同的回购性能。因此，当客户分层的维度不在同一水平时，ROI没有可比性。

       两天前，当我和朋友聊天时，我谈到了公共关系。对于习惯于做网络营销的雪飞来说，当我提到公共关系时，我不禁想到了网络公共关系、删除帖子和删除信息的黑色手段、积极的信息覆盖和企业形象扭转规划等网络公共关系。然而， 两天前在与朋友聊天时，我谈到了公共关系。对于习惯于做网络营销的雪飞来说，当我提到公共关系时，我不禁想到了网络公共关系、删除帖子和删除信息的黑色手段、积极的信息覆盖和企业形象扭转规划等网络公共关系。然而，我朋友的话让雪飞发现，以公共关系的心态做企业网络营销会更有效。

           公关讲究:对谁说？说什么？怎么说？什么时候说？何地说？

           首先，对谁说，企业网络营销往往不知道他们的客户是谁，无论面对什么样的客户群体，都是扔掉企业介绍，后果往往是没有信息。因此，企业首先要明确的是对谁说。

           必须对不同的客户群体进行不同的网络营销信息宣传，这涉及到该说什么的问题。面对投资特许经营客户需要给予企业资质，解释企业的正式性和权威性，给予优惠信息，使企业对利润有信心；对于零售客户，给他良好的声誉，让客户了解产品的本质、产品的优势等。但企业网络营销往往不关注市场细分，这意味着什么。

           知道该说什么，那么我们该怎么说才能引起他们的兴趣呢？互联网上有很多信息，网民只会搜索他们感兴趣和有用的东西，所以他们必须包装企业的产品。雪早期的网络营销中，雪菲经常总结一些词来处理不同的企业客户，这是一种愚蠢的方法，但也是一个好习惯，你可以从客户的反应来判断他们的词是否有效，对于同一类型的客户可以反复使用包装词来进行营销宣传。

           那么，你什么时候说网络营销呢？你在哪里说？是因为互联网超越了时间和空间的自由吗？在雪飞看来，什么时候说？在哪里说？同样重要的是，它涉及到两个问题：第一，互联网用户的互联网高峰；第二，网络营销的宣传渠道正好符合公关态度的最后两点。

           有针对性、包装良好的企业信息，结合企业客户群体，在适当的渠道和互联网高峰期进行营销宣传，以达到最佳效果。雪飞认为，总的来说，这仍然是一个做客户心理的过程，公共关系和营销也是如此。