2005十大危机公关案例
有些企业信息化程度高，这些企业有必要实现CRM与财务、ERP、SCM及Wxchange/MS-Outlook和Lotus Notes集成应用等组件产品。
1.1.4实施客户关系管理的作用
在当今的社会经济中，企业不仅面临着来自行业内其他企业的竞争，也面临着来自行业外潜在进入者的竞争。建立和保持企业独特的核心竞争力将是企业在激烈竞争中生存的最有效手段。客户是企业在市场竞争中的重要分量。掌握客户关系有利于企业拓展市场，提高经济效益。客户是企业的重要资产，对企业的发展至关重要。在当今激烈的市场竞争中，有效管理客户关系是提高企业核心竞争力的重要渠道。
1.与客户建立战略合作关系
企业通过与客户建立战略合作关系，可以有效降低内外部环境变化给企业带来的风险。很多企业开始转变以往营销理念中的企业与客户的交易关系，利用CRM与客户建立战略合作关系，可以使企业从对短期资源优化配置能力的关注延伸到对长期资源优化配置能力的努力。企业价值链延伸到客户，将客户纳入企业价值链，形成稳定的合作关系。企业可以依靠这种战略合作关系，在内外环境发生变化时，快速调整企业的各个方面，以适应市场需求和竞争。
对客户而言，CRM建立可以提供更好的信息、更好的产品和服务；企业通过CRM您可以随时了解客户的组成和需求变化，从而制定企业的营销方向。因此，企业与客户建立战略合作关系是企业与客户的双赢选择。
2.优化业务流程，提高效率，降低相应成本
实施CRM帮助企业分析客户行为对企业收入的影响，优化企业与客户的关系和业务流程，即CRM它可以使企业跨越系统功能和不同的业务范围，将销售、营销和客户服务活动的实施、评估和调整与相关客户满意度、忠诚度和客户收入密切相关，提高企业的整体营销效率。CRM可采用信息技术等新技术手段，提高业务流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，有效分析客户信息和数据，为企业决策提供依据支持，确保企业能够进行适当的资源配置。
以前，企业进行业务活动都是为了满足企业的内部需要，而不是客户的需要，不以客户为中心的业务活动会降低企业的效率，从而增加营销成本。现在，企业采用CRM该策略通过维护现有客户和挖掘终身价值高的客户来促进销售增长，节省了销售、营销成本和与客户沟通和内部沟通的成本。CRM该策略还可以帮助企业大大减少人为错误，降低营销成本。
3.提高客户满意度和忠诚度
很多商家通过促销、赠券、折现和返利等方式期望获得客户的回头率和忠诚度，但往往事与愿违。随着市场环境的变化，客户的期望值逐渐增高，他们需要的是一种特别的对待和服务，企业如果能够为客户提供超乎他们期望的可靠服务，客户就会感到满足和喜悦，进而重复购买。因此，企业如果能将争取到的客户转变为长期客户，就可以实现客户的长期价值。
此外，通过建立CRM系统，竞争对手不容易模仿企业的营销模式，企业自己掌握客户的相关信息，使其他企业更长的时间、更多的优惠条件和更高的成本来挖掘客户。所以，只要CRM能够充分有效地为客户提供个性化服务，客户忠诚度将大大提高。
4.利用CRM开拓市场，发现价值客户
在传统的交易营销中，企业在寻找客户的活动中往往是盲目的。在关系营销中，使用CRM能够有效地收集和管理客户信息，利用这些信息，企业可以找到有价值的潜在客户，而不需要消耗资源来处理大量的非潜在客户。同时，向其他客户推荐对企业满意的客户，可以帮助企业有效地将潜在客户发展为实际客户。
利用CRM分析也更有利于维护客户，提高客户对企业的终身价值，降低客户流失率。企业的竞争本质上是为了争夺客户资源。企业保持高价值的客户资本，有利于牢固建立自身的核心竞争力，成为企业发展的长期优势。
1.2电子商务的客户关系管理
电子商务模式为商家和客户提供了一种新的沟通方式，但电子商务对传统企业的影响是革命性的，要求管理者以新的思维看待客户、竞争对手和未来的技术工具。简单地实现现有业务流程的数据管理并不意味着它可以在电子商务时代取得成功。电子商务需要匹配的管理思维。
1.2.1客户在电子商务中的消费心理特征
在传统商务活动中，客户扮演的是商品和劳务购买者的角色，对商务活动整个流通过程的影响只能在最后的阶段才能显现出来，且影响范围较小。在电子商务活动中，客户在商品服务渠道和沟通等方面选择的余地更加广泛，转移成本降低。在商家的价值链网络中，客户已经成为关键的一个组成部分。在整个商务活动中，客户同时扮演着个人购买者和社会客户的角色，引导着社会消费的方向。
作为危机管理的参与者、领导者和研究者，作者提出了危机公共关系5S原则：
1、承担责任原则（SHOULDERING THE MATTER）：不管谁对谁错，都不要试图推卸责任。
2.真诚沟通的原则（SINCERITY）：企业要积极坦诚地与公众沟通自己所做所想所想。
3.速度第一原则（SPEED）：处理危机的关键是能否先控制事态，使其不扩大、不升级、不蔓延。
4.系统运行原则（SYSTEM）：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。危机管理必须系统运行，不能忽视一个。
5.权威证实原则（STANDARD）：企业应努力争取政府主管部门、独立专家或机构、权威媒体和消费者代表的支持，而不是徒劳解释或吹嘘。
前事不忘，后事之师。现在我们对2005年重大危机公关事件进行了全面梳理，评选出十大案例。
１、选案条件：
1)事件截止日期为2004年12月至2005年11月.
2)企业和品牌知名度高
3)产品与消费者密切相关
4)高度关注危机
5)危机影响大
6)危机破坏力强.
2.评分方法：根据5S原则，做一个简短的评论和评分。这个分数的满分是100分。根据各原则的不同权重，符合各原则的分数为：40分，线分。
一.虎山行 创造性勇闯
案例回顾：
2004年11月30日，在代号为虎山行的行动中，香港廉政公署逮捕了创维董事长黄宏生，他涉嫌盗取公司资金。
同日，创维数字在香港停牌。创维董事会副主席张学斌和公司几位高管当晚召开紧急会议，讨论对策，并在深圳创维大厦紧急会见媒体。
12月１国美、苏宁、永乐、大中四家家电连锁巨头发表声明支持创维。
12月2日，黄宏生以100万港元保释。
12月2日，北京松下、彩虹、三星等八家国内彩管企业发表声明，表示将优先保证创维原材料供应。
12月3日，深圳7家银行分行行长聚集在深圳创维大厦，表示将全力支持创维。在公司内部，全体员工齐心协力渡过危机。
12月5日，创维高管在北京召开新闻发布会。创维自始至终都强调两件事：一是创维将积极配合香港廉政公署的调查；第二，整个集团的所有事务都正常运行，不会受到不利影响。
