沈阳网络公关公司：车易拍危机公关24小时

　　以集装箱装卸费为例，如果日本为100，则中国台湾地区为38，中国香港为29，上海为18，新加坡为14；加之，日本码头不做夜班，节假日也多，难以满足市场变化的需求。(25)此外，1995年1月的神户大地震使神户港的功能减退，货物由此加快转向釜山，釜山作为中转港取代了神户港。

　　 韩国一直希望通过以釜山港和光阳港为中心建设“东北亚物流中心”，釜山港的集装箱吞吐量从1991年起就居世界第五位。2000年釜山港的中转箱已占该港集装箱吞吐量的32.2%，同年集装箱吞吐量超过高雄而跃居世界第三位。韩国政府以成为21世纪东北亚的枢纽港为目标，从1994年起，由海运港湾厅（现海洋水产部）制定了中长期港口开发和建设计划。(26)釜山港不但很早就确立了东北亚国际航运中心的目标，并且付诸实践，釜山新港区的建设早于上海洋山深水港区，随着上海港、宁波港和环渤海湾港口的发展，越来越多的海运企业直接挂靠这些港口，而不在釜山港中转。尽管釜山港采取了自由贸易区、税收减免等优惠政策，但是仍不能改变海运企业直接挂靠中国港口的趋势。2011年，韩国制定了第三次全国港口基本计划，对2011年至2020年的港口建设作出了规划，其中为了确保釜山港与中国和日本港口竞争亚洲东北部地区枢纽港的优势，计划将釜山港的集装箱泊位从17个增至40个，集装箱转运规模提高至世界第二位。

　　 上海自近代以来是中国的经济、贸易、金融中心，拥有优越的经济地理区位和港航自然禀赋，在此基础上建立国际航运中心是最佳的选择。1996年中国提出“建设上海国际航运中心”的战略目标，港口建设提速，从1997年起，实施建设长江口深水航道工程，经过三期建设后，第三、四代集装箱可以全天候进出长江口，第五、六代集装箱船和10万吨级散货船及油轮可以乘潮进出长江口。长江口深水航道整治被认为是长江黄金水道上规模仅次于三峡工程的巨大工程。

　　 上海港为了进一步扩大集装箱吞吐能力，解决深水泊位少的问题，兴建洋山深水港区，整个工程规划至2020年，总投资超过500亿，建设码头深水岸线总长超过10公里，布置60个超巴拿马型集装箱泊位，形成至少1 500万标准箱的年吞吐能力。

　　 上海航运基础设施建设发展迅速，港口吞吐能力得到大幅提升，集疏运体系加快完善，上海国际航运中心建设进入由注重硬件基础到硬件与服务软环境并举的发展阶段。

　　 2011年3月25日，全球首个航运运价第三方集中交易平台——“上海航运运价交易有限公司”在上海成立，为船公司、货主、船代、无船承运人、贸易商、投资人等进行航运运价交易活动提高服务，交易商可将航运运价衍生品作为风险管理工具，发挥运价衍生品交易的发现价格、套期保值、规避风险、锁定利润的功能，将对中国争取国际航运话语权发挥重要作用。(27)

　　 21世纪初，中国政府将上海建设国际航运中心提升为国家战略。2001年中国“十五”规划纲要明确提出建设上海国际航运中心。2009年4月14日，国务院颁布《关于推进上海加快发展现代服务业和先进制造业建设国际金融中心和国际航运中心的意见》，其中国际航运中心建设的总体目标是：到2020年，基本建成航运资源高度集聚、航运服务功能健全、航运市场环境优良、现代物流服务高效，具有全球航运资源配置能力的国际航运中心；基本形成以上海为中心、以江浙为两翼，以长江流域为腹地，与国内其他港口合理分工、紧密协作的国际航运枢纽港；基本形成规模化、集约化、快捷高效、结构优化的现代化港口集疏运体系，以及国际航空枢纽港，实现多种运输方式一体化发展；基本形成服务优质、功能完备的现代航运服务体系，营造便捷、高效、安全、法治的口岸环境和现代国际航运服务环境，增强国际航运资源整合能力，提高综合竞争力和服务能力。

　　 在中国政府的扶持下，上海港成绩斐然。1995年上海港集装箱吞吐量达1 526 000TEU，首次进入世界集装箱港口前20名，居第19名，与第一位香港的12 563 000 TEU差距很大，仅约占其12%。1998年上海港以3 000 000 TEU首次进入世界集装箱港十强，居第十位。2005年，上海港成为世界第一大货运港。2010年，上海港成为世界第一大集装箱港。

　　 除上海之外，中国还积极推进天津港和大连港建设国际航运中心，但是各自定位有所不同。大连港的起步较早，1994年，大连制订的10年发展战略规划旨在发展成为国际自由港，2003年10月，党中央、国务院提出“充分利用东北地区现有港口条件和优势，把大连建成东北亚重要的国际航运中心”。2006年5月，国务院颁布《关于推进天津滨海新区开发开放有关问题的意见》，提出“将天津滨海新区努力建设成为中国北方对外开放的门户、高水平的现代制造业和研发转化基地、北方国际航运中心和国际物流中心”。北方国际航运中心是对天津港的定位，而对大连港的定位是东北亚国际航运中心。在中央政府的扶持下，这两个港口的发展速度明显加快。2010年9月28日，反映中国北方航运市场运

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315不懂行，被当枪使啦，这不是行业潜规则么。315晚会后，车易拍与媒体记者交流的公关群里第一时间炸开了锅。这些线晚会后的第一反应。有记者很快安慰车易拍的工作人员，认为这是一则旧闻，背后的钱权交易是车易拍在行业中躺枪的主要原因。不过，话题并未朝这个方向继续下去。在315当中，车易拍被抨击的主要是买卖差价问题，即买家端的成交价格实际高于卖家端的成交价格。在央视所报道的案例中，最终成交价格高于卖家拿到价格从几百元到数千元不等，而差价被爆出是渠道费即留给经销商的回扣。▼傲慢的第一份声明当晚12时，车易拍发声明表示，其中还包含税费及服务费等费用。▼在这份声明中，车易拍的逻辑是：1、二手车电商和二手房交易的规则相似;2、买卖双方各自看到的价格就是实际支付和实际获得的价格，不存在欺诈;3、这是目前二手车平台的普遍规则。但是，在工商总局消费者权益保护局局长杨红灿的回应中，重点似乎并不是收费规则，而在于其公共宣传与实际收费名目不一。杨红灿的回应是，车易拍的行为违反了消费者的知情权和公平交易权，工商部门将按照有关法规和侵害消费者处罚办法来进行处罚。处罚之后，也会进入企业异常名录。所谓消费者知情权，从具体知情事项上来看，包括关于商品或服务的基本情况、有关技术状况的表示以及有关销售状况等众多内容。凡是消费者在选购、使用商品或服务过程中与正确的判断、选择、使用等有直接联系的信息，消费者都有权利了解。有律师人士表示，车易拍对客户宣称自己是透明、无差价，实际上却赚取差价，是虚假宣传，侵害了消费者知情权和公平交易权，属于消费欺诈行为，我国《消费者权益保护法》第四十五条明确规定，消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。更重要的是，一边承认买卖双方看到的价格不一样，一边承诺将一如既往地为大家提供高效、透明的卖车服务，一如既往和透明两个词语的运用在这里显得有些讽刺。对这份声明，有媒体一开始就在公关群里提出了建议，认为这是二手车电商平台的普遍收费规则的回复虽然是事实，但是显得单薄，建议下次可以多些数据体现平台支出的庞大成本。这是一则较为中肯的建议。实际上，车易拍的公关第一反应显得很不专业，不认识自己的问题，反而先搅浑水，撇清自己身上的责任，企图以法不责众的心态蒙混过关。在车易拍官方微博的这份声明下面，有网友就质疑：请问?承诺的无差价是什么意思?买家和卖家看到的不同的后台软件又是什么意思?车易拍工作人员与4s店所说的你们可以随便说价格，不超过两万，是什么意思?如您所说是服务费，服务费可以随便去要?最后，为何不公开车款与服务费明细，而是要隐瞒?对于企业自身和对消费者这么不负责还说什么公开透明。但很快，媒体的反应让车易拍第一份声明的价值凸显出来。这份声明看似流氓不专业，但很显然已经悄无声息地引导了舆论的风向。其对买卖差价做出了解释，成功将媒体的话题引向这种收费规则到底合不合理，企业背后又有多少苦衷的悲情路线。虽然有观点认为，这是当事方在辩解、搪塞公众。于是有媒体认为，如果考虑到车易拍的成交机制，实际上车主有着相当程度上的自主权，并不是完全处在被蒙骗的位置上。在达成最终价格之后，车主有24小时的时间可以考虑是否在车易拍平台上进行成交;而即使不成交，也不会对车主有任何处罚。因此，实际上自愿在车易拍平台上进行成交的车主，均是经过多方比较后的最终选择——这意味着，即使中间的经销商赚取了渠道费后，车易拍给出的价格依旧是最优选。但上述话语通篇都是站不住脚的。在信息不对称的条件下，消费者的自主权和形同虚设;而即使不成交也不会对车主有任何处罚本身就是买卖双方自愿原则的要求;至于车主的多方比较，更是与车易拍最开始提出的行业普遍做法逻辑矛盾;而承认有渠道费，与广告说辞中的无差价有不同，本身就是在否认车易拍此前的做法。这样的逻辑当然是不值得费更多笔墨讨论的，更为中肯的建设性意见来自另一位浸润汽车后市场行业多年的记者：这也正是当年困扰车易拍当年决策的核心问题，为新车经销商保留利润，正是新车经销商愿意与车易拍合作的关键，而在经销商不愿意利润透明的背景下，车易拍该如何向消费者报价?他仍然认为，车易拍依然是非常好的投资标的，现在也是最佳的投资时间。服软的第二份声明在媒体集体为他们喊冤之后，车易拍现在又祭出了诚恳这一着。一直等到今天早上十点十分，车易拍给出了第二份声明。▼在这份声明中，车易拍首先就不告知消费者商品信息明确道歉，同时将收费标准和原则明确贴出：向买方收取3%作为交易服务费(900元起)，向卖方收取300元车辆检测评估费。如交易不成功，则交易服务费和评估费均不收取。这份声明比第一份声明的态度要诚恳得多，很明显是公关在第一份声明收到反馈后做出的后续反应。但对此，车易拍公关人员对记者的官方回复是：其实这两个声明是一个整体，代表了车易拍对这件事情整体的一个态度。第一份声明时，确实事发突然，我们以还原事实为主，第二份声明我们则把收费原则、标准都公示。并不否认第一份声明，而声称两份声明是一个整体，这让人感到有些出乎意外。而对于长达两个多小时后才给出昨晚的第一份声明，他们的解释是：公关部第一时间召集大家开会，第一份声明迟迟发出，也是我们在权衡，用什么样的字眼能更准确、更合适地向消费者说明我们的服务模式和收费标准。因为这是行业普遍规则，我们需要权衡声明对二手车整个行业的影响，所以字眼比较中立客观，第二份声明是基于车易拍对自身的一个反思，我们不逃避、不转移问题，解释清楚消费者质疑的问题，是我们的态度和应该做的。至少从媒体议程来讲，这是一次成功的危机公关。目前的声音不管喊不喊冤，媒体的主要关注点都投向了二手车市场的交易模式本身，认为车易拍的买卖差价成交机制，应该剖析的是行业共性问题，而不仅仅是个体企业行为。差价所留出的渠道费，恰恰是一直以来二手车电商最常见的行业潜规则。好的方面是，车易拍为整个行业背了锅，但也获得引领行业变革的先发优势。到现在，车易拍在公开场合只留下了两份声明，对于网络上认为央视帮车易拍做了广告的声音，公关表示这是网友自己的看法，不发表意见。