危机公关：恒源向大家道歉
客户留出一点时间和空间
导购员在迎接刚进门的顾客后，应该给他们15秒的自由。在这15秒钟里，只要他们不来找你，你就应该先和他们保持一定的距离。距离不远，近到能清楚地观察到他们的表情和动作，远到听不到他们与同伴的对话。在此期间，顾客将观察商店的产品，熟悉这里的环境。购物指南也可以用来观察和思考下一个服务细节。
2.用余光观察客户的反应
虽然购物指南没有立即接近客户，但他们总是用余光观察他们的反应。不要盯着顾客看，因为这会让他们觉得自己在被监视。当购物指南注意到顾客有寻求帮助的迹象（即接近顾客的最佳时机）时，他们应该不失时机地迎接顾客。这种接待方式会让客户感到舒适和体贴。
3.顺便说一句，推荐产品的时候赞美客户
当你第一次和客户交谈时，你应该多说些让他们感觉舒服的话。在推荐产品时，你可以找到一个点来赞扬客户。购物指南可以赞扬客户的外表水平、道德品味、品味、经济实力、地位等。唯一需要注意的是，赞美不是奉承，也不能太脱离现实。当顾客听到真诚的赞美时，他们会感到快乐，比平时更自信和果断，更容易接受你的建议。但缺乏真诚的随机赞扬会让客户怀疑你的性格。
4.用巧妙的话语引起顾客的兴趣
虽然销售产品有语音模板，但购物经验丰富的顾客已经厌倦了听，基本上是免疫的。购物指南在推荐产品时应该考虑一些新的技巧，并通过提出新的观点或顾客意想不到的不受欢迎的知识来引起对方的兴趣。当顾客处于兴奋状态时，购物指南可以得到对方的积极合作，离交易只有一步之遥。
5.只问客户容易回答的问题
当购物指南第一次接触客户时，他们不知道对方的性格、想法和风格。当他们想通过提问打开话题时，他们不能问太复杂的问题。客户在第一次和你交谈时压力最大。如果你问的问题让他们无法回答，他们只能尴尬地离开。简单易回答的问题似乎是购物指南。顾客会认为你很容易相处，是一个能帮助自己解决问题的人。
简而言之，我们与客户的第一次最好是轻松愉快的，这样才能把有一定戒心的新客户变成朋友般的老客户。精通待客的导购员不仅人缘更好，而且销售业绩更有保障。如果不给客户太大压力，客户会成为你光大事业的帮助。每个导购员都应该牢记这个道理。
小科普专家
当许多顾客进入商店时，他们不可避免地会有一定的警惕感。此时，他们通常不愿意主动说话，要么忽视我们的热情接待，要么说随便看看。因为他们担心一旦他们说话或回答我们的问题，他们就会被抓住，落入商店设计的陷阱，他们不想被购物指南缠住，很难逃脱。因此，客户总是想保护自己，保护自己的最好方法是不说话或随便看看。
零售店导购专家王建四
接待模式根据客户的个性灵活调整
课前思考
1.顾客在什么情况下会和导购聊天？
2.导购员如何接待不爱聊天的顾客？
一、自检
导购工作中是否存在以下情况？若有，请在()中打√。每空1分，总分最高5分，最低0分。高分表明你的专业素质仍然存在一些不足；相反，这表明你有更好的工作习惯。
二、十种常见的客户性格类型和导购对策
商店通常要求导购员在接待顾客时积极主动、热情饱满、笑容灿烂。但在实践中，并不是每一位顾客都喜欢这样。有些性格好静、沉默寡言的顾客反而希望导购员不要在一旁喋喋不休，只在自己需要时及时出现就行了。为了给顾客提供更人性化的服务，每一位导购员都应该了解不同人的性格区别以及合适的接待方式。以下是十种常见的顾客性格类型及导购对策。
1.争论议的客户
行为特征 ①总是对导购员的推荐有不同的看法
②喜欢出题刁难的导购员
③做决定时非常谨慎，不像辩论时那么直截了当
导购对策 出示关于产品质量和获得荣誉的证明，让顾客知道产品确实优质。详细讲解产品相关知识，耐心应对顾客的诘难。说话时使用“没错，但是……句式减少冲突色
2.易怒型顾客
行为特征 ①脾气不好或者此刻的心情不好
②如果有点不顺，就会暴跳如雷
③会提出具有挑衅意义的问题
导购对策 服务态度温和，语气和措辞善意，避免与之发生争执，沟通时坚持实事求是。服从他们所有的合理要求
3.任性客户
行为特征 ①知道自己需要什么
②相信自己的意见是正确的
③没有兴趣听别人的意见
购物指南对策 产品展示简单活泼，不拖延，避免与客户争论对错，根据对方的意思插入一些意见。你可以利用对方快速的语言风格来争取交易
4.疑惑型顾客
行为特征 ①我不相信导购员的话，总是怀疑
②担心被欺骗，拒绝配合
③经过反复仔细考虑，才能做出决定
导购对策 强调品牌口碑和售后服装
这是一个文明程度不断提高的时代，但随着文明的发展和野蛮元素的不断扩大。恒源祥一枪的十二生肖广告是一个伪装品牌的野蛮增长。由于这是一种野蛮的增长，它不可避免地会降低艺术和人文，甚至接近粗俗。恒源祥的十二生肖广告已成为恒源祥品牌营销的一个短板。
从功利性和商业性的角度来看，恒源祥简单粗糙的广告并没有给企业带来好的效果。根据《中国青年报》和新浪网的调查，1563名受访者中有一些61.7％人们对这类广告排斥，没有感觉28.9％，只有9.4％人们喜欢；成千上万的人参与了对十二生肖广告的调查，超过90%的人对广告表示厌恶，超过80%的人认为广告会损害恒源祥的品牌形象。其他73%的受访者表示，他们看到广告后不会购买恒源祥产品。
恒源祥的西施模仿，学习了脑白金的习俗，但没有赚钱，而是伤害了消费者，破坏了恒源祥与消费者之间的信任合同，赢得了声誉，失去了人气。面对前所未有的集体抵制和全民的愤怒，恒源祥应积极开展危机公共关系。但恒源祥的嘴非常硬，这让消费者对它非常不满意。
在恒源祥12生肖广告在互联网上大喊大叫后，恒源祥公司做出了回应，并在北京举行了广告研讨会。他们解释说，这个广告的目的是为观众庆祝新年，以赢得观众的快乐微笑。但恒源祥的新年广告适得其反，恐怕拍马蹄铁。
面对大众的谴责，恒源祥很坦然，恒源祥集团品牌中心总监李巍表示，“所有的市场反应以及争议都在预期当中，所有的表现形式都是在意料之中，这个广告恒源祥不是失误，而是谋划了很长时间，专门挑鼠年来播的。”就是否这则恶俗广告会影响恒源祥产品的美誉度，他们更是无所谓，“那些认为这个广告会降低产品美誉度的理论，尤其是一些专家说的，仅仅只是停留在学术理论而已。”
针对恒源祥的辩护，有人拿出杀手锏——70%的消费者说他们不买恒源祥的产品，恒源祥的脸还是没变。这只是少数民族。我们在广告前做了风险预测，最后得出结论，这个广告不会让恒源祥的客户不买恒源祥。
看来恒源祥手里拿着真理。在他们看来，品牌是消费者的记忆。恒源祥宁愿臭万年也不愿忘万年。但事实上，如果某种产品的传播方式比观众的承受能力更粗俗，就会影响观众的购买选择。恒源祥的粗俗广告是杀鸡取卵，很难取得效果。退一步，即使有一定的效果，也是短命的，偶然的。流沙帝国是一个缺乏文化遗产的知名大品牌，大而无根。
在公众愤怒的火山口，恒源祥没有放低姿态，依然振振有词，反复粉饰自己的错误，这是一种极其愚蠢幼稚的做法。
2003年，恒源祥董事长刘瑞琪还在上海谈到了企业的危机管理问题。对于品牌保护，刘瑞琪也说得很好。当创建一个品牌很容易，但很难保护一个品牌时，企业的第一个战略是维护和改进自己的品牌。随着商品的日益丰富，风格和价格的重要性正在逐渐降低。决定消费者选择品牌商品的根本因素是商品背后的品牌价值。然而，在危机公共关系中，恒源祥表现出与其百年品牌不匹配的粗糙和肤浅。
越是为自己辩护，就越容易给外界留下这是一家傲慢的公司的印象。在危机中，企业与媒体和公众之间存在象征性的互动。
一些企业发出的信号是傲慢的，也许它并不傲慢。然而，由于企业盲目地为自己辩护，拒绝为自己的错误付出代价，没有通过明确的道歉和其他符号来表达他们的真诚态度，公众会给企业戴上傲慢的帽子。这样，公众的愤怒就会不断升级，很难与企业的辩护达成共识，所以企业的自我辩护不仅是徒劳的，而且会引发更大的危机。
作为一个知名的老品牌，它需要一种氛围和文化内涵的营销策略。恒源祥的粗俗广告侮辱了消费者的欣赏和判断，伤害了消费者。此时，恒源祥，即使他很聪明，为自己的广告行为辩护，也没有人愿意与他们产生共鸣，理解他们的粗俗行为。今天的消费者需要的是情感公共关系。情感公共关系是一种低成本、高回收率、高风险的危机公共关系手段，对企业不可或缺。有了这种有利的杠杆作用，虽然企业不能改变事实，但它可以改变公众对事实的看法。目前，恒源祥的情感公共关系只有两个词道歉
道歉先行，刻不容缓。恒源祥，你还在等什么？
