富士涉嫌走私映射的公关败笔(2)
合作提供了基础。在帮助企业真正以客户为中心的过程中，客户关系管理形成了完整的基础CRM系统。该系统可以根据客户的特点与不同的客户建立不同的联系，提供个性化的服务，充分反映了客户关系管理的核心思想和概念内涵。
(2)市场管理理念
客户关系管理要求企业以客户为中心，包括市场定位、市场细分和价值实现的各个环节。客户是企业最重要的资产，客户满意度会直接影响企业的利润。因此，企业要想在市场上获得更多的利润，就需要管理好现有客户，挖掘和培养潜在客户。面对日益激烈的竞争，满足客户的个性化需求是企业提高资产回报率的必然选择。
(3)经营理念
客户关系管理要求企业以客户为中心，体现在具体的业务活动中，要求企业广泛收集、整理和分析每个客户的信息，根据客户的不同需求提供个性化客户想要的产品和服务交付给他们，观察和分析客户行为对企业收入的影响，优化企业与客户的关系，提高企业的盈利能力。
(4)技术应用的概念
客户关系管理的概念要求企业实现以客户为中心的自动化，依靠先进的技术平台进的技术平台支持和改进业务流程。首先，在实践中，需要一个技术计划来实现新的业务战略，协调、信息沟通和责任；其次，由于业务流程的整合和满足客户期望的需求，信息技术的支持和应用；最后，当前信息技术领域的进步最终将集中在改进业务流程的重点，加强客户关系管理的重要性和及时性。
2.客户关系管理的内涵二：商业模式
客户关系管理作为一种新的管理机制，旨在改善企业与客户之间的关系，与传统的静态销售静态商业模式有着根本的不同。可应用于与客户相关的所有业务领域，包括营销、销售实现、客户服务和决策分析。客户关系管理体系的建立意味着企业在市场竞争、销售和客户服务方面形成了新的、动态的协调的关系实体和持久的竞争优势，从而实现企业客户资源的优化管理。
(1)营销
传统营销行为和流程的优化和自动化是客户关系管理中营销的重要组成部分。在客户关系管理的营销中，电话、网站、E-mail、QQ、利用微博、微信、社区等实时营销方式，让客户在方便的时间获取自己想要的信息，为客户创造更好的体验。
(2)销售实现
客户关系管理扩大了销售的概念，包括销售实现中涉及公司各职能部门和员工的不连续活动和连续流程。在具体流程中，销售预测、流程管理、客户信息管理、建议生成、反馈和业务经验分析都属于销售实现。
(3)客户服务
在客户关系管理模式中，客户服务是最关键的业务内容，是企业获得的利润，而不是成本来源。与传统的帮助平台相比，企业可以提供更丰富、更广泛的客户服务，因为只有为客户提供更快、更周到的优质服务，才能吸引和保持更多的客户。所谓的高质量的客户服务是积极处理信息咨询、订单请求、订单执行反馈等问题，为客户提供高质量的现场服务。
(4)决策分析
客户关系管理具有挖掘客户价值的分析和决策能力，主要体现在两个方面：一是全面分析客户数据，规范客户信息，分析客户需求，优先考虑潜在消费，衡量客户满意度，评估客户给企业带来的价值，提供管理报告，改进各环节的业务分析；其次，基于统一的客户数据，将所有业务应用系统集成到分析环境中进行智能分析，不仅可以提供标准报告，还可以提供定量和定性的即时分析，为企业管理和职能部门提供分析结果，使企业领导能够充分权衡信息，做出及时、准确的业务决策。
3.客户关系管理内涵三：技术系统
客户关系管理也是企业在不断完善与客户关系相关的所有业务流程、整合企业资源、实时响应客户、最终实现电子自动化运营目标的过程中创造和使用的先进信息技术、软硬件和优化管理方法和解决方案的总和。这主要是从企业管理中的信息技术、软件和应用解决方案来定义客户关系管理。
(1)应用软件系统
客户关系管理系统可以理解为企业利用信息技术实现客户业务流程的自动化软件系统，包括销售、营销、客户服务和支持应用。
(2)方法和手段
客户关系管理也可以是其方法论的总称，是指帮助企业组织和管理客户关系的一系列信息技术或手段。例如，建立能够准确描述客户关系的数据库，实现客户信息的集成，整合各种客户联系点的电话中心或联系中心。
1.1.3CRM系统软件的类型
CRM运营离不开CRM系统软件，好的软件可以CRM事半功倍，可以减少工作的两倍CRM专员的工作强度可以大大提高CRM系统的投入产出。
众所周知，富士是第一家进入中国市场的外国光敏材料企业。早在20世纪80年代，富士胶卷在中国市场的份额就高达70%。当时，富士确实在公共关系上写了很多文章。可以合理地说，富士应该比现在的柯达做得更好，但现实是富士在中国坚定地输给了他的老对手柯达胶卷，他一团糟。根本原因是他的噩梦必须从98协议的博弈开始。
时间可以追溯到上个世纪的1998年。当时，中国政府面临着近100亿元的债务和损失，中国的光敏行业没有退路。时间再拖下去，整个光敏行业的生活令人担忧。因此，中央政府的态度是，如果你想合资企业，你将与整个行业合资企业。国务院总理朱荣基亲自抓住了这件事，但富士似乎无意中陷入了如此大的混乱。即使当中国政府要求人们访问日本会见富士时，他们也被拒绝了。
因此，应该说，富士作为当时在中国光敏材料市场占据主导地位的富士，回避和拒绝了中国，这意味着富士在中国失去了未来。至少在2001年之前，柯达抓住了这个难得的机会，获得了绝对的竞争优势。
当然，作为局外人，我们无法知道富士当时的决策者是如何思考的，但有一件事是肯定的。富士对中国市场的增长潜力和速度缺乏足够的信心。我担心，在投入了大量资金，背负了中国七家令人担忧的光敏材料企业的沉重负担后，收入不能与自己的投资成正比，甚至不能亏损。应该说，日本人与生俱来的严谨和谨慎使富士失去了在中国市场受益的机会，富士甚至没有为此开展任何公关活动，以缓解和消除拒绝中国政府造成的一些观点和隔阂。从这个角度来看，富士对国际营销公关，尤其是政府公关的重视程度如此之低。可以说，富士今天的失败与他当初埋下的隐患有着不可分割的必然联系，这可以说是毫无疑问的。
当时，在中国市场份额低于富士的柯达自愿向中国政府伸出橄榄枝，实现了前所未有的项目，以企业与政府的方式完成了与整个中国光敏产业的合作。朱基总理和柯达前总裁裴学德亲自拉开了整个帷幕，投资10亿美元，吃了6家工厂的大出血动作，跨越了6个省、10个城市、3个不同行业，跨越了中央和地方政府的大整合。98协议宣布诞生，98协议实现了柯达在中国光敏产业的领先优势。除了柯达本人，没有人能动摇这一地位。
当排他性协议到期时，即2001年之前，柯达在自由竞争中保持和扩大领先地位的能力比以往任何时候都更加明显。截至2001年，柯达在中国的市场份额飙升至富士的近两倍，中国已成为柯达世界第二大市场。
柯达，通过整合中国光敏材料行业的措施，真正反映了美国人对商业的幻想浪漫和远见，这似乎是美国人在200多年内如此强大的核心原因。当他们在中国的市场份额不到富士的一半时，他们敢于赌博，这确实需要很大的勇气，但更令人钦佩的是他们对政府公共关系的重要性和科学的操作策略。
事实上，在国际营销公关方面，日本企业也应该说是有经验的。例如，早在日本战败后的早期阶段，日本电气通信省的电信电话公司就首先出口了资本。在美国侵略朝鲜战争期间，日本建立了从东京到汉城的有线年。日本政府以战争赔偿的形式为企业集团的跨国经营铺平了道路。政府成员亲自为企业跨国经营服务。
日本石油集团的筹备也是如此。在中山素平、今日广记、松根宗一等人的提议下，日本前众义院院长保利茂亲自出马，积极准备成立官商合办的共同储备公司。日本政府在1975年拨款158亿日元，到1979年底再拨款1000亿日元，到1979年底再拨款15000亿日元。同时，还实行了利息贴现制度。日本政府筹备这个企业集团的目的显然是针对国际石油资本，实际上是为日本石油企业集团的跨国发展服务。
然而，富士在1998年与柯达的政府公关博弈中的表现令观众大吃一惊。看到柯达的快速发展势头后，富士知道自己在中国市场失去了绝对优势，虽然在国际营销公关战略上犯了重大错误，但并没有承认自己在国际营销公关战略上犯了重大错误。他还声称:中国进口渠道畅通，加入WTO随后关税下调，进口胶卷与中国本土生产没有太大区别。
事实上，人们一眼就人一眼就知道线索。事实上，在柯达与中国达成合作的1998年之前，彩色胶卷的进口关税高达67%；虽然后来有了一定程度的降低，但关税仍然是畅通进口渠道的高门槛。富士进入中国市场只有两条路要走，要么处于极其不利的地位，要么试图绕过这个门槛。
但不幸的是，富士的公共关系错误再次上演，2001年11月13日，乐凯领导，在北京人民大会堂举行了联合承诺仪式，向所有消费者保证作为合法企业公民，遵守国家法律法规，不走私，不欺诈，不走私和欺诈提供产品和便利。当时，柯达、柯尼卡、爱克发等制造商都在现场签字，富士派了一个人到会场，但没有签字。一位知情人士说：乐凯以前联系过富士，富士同意参加，但条件是修改‘联合承诺’，把‘不走私’改为‘我们知道就不会走私’。它的真正意图是不言而喻的。
富士的错误也是致命的。众所周知，除了与柯达整合的七大光敏材料企业外，乐凯是中国民族光敏材料行业唯一的旗帜企业。乐凯的发展一直涉及到中国政府高层的敏感神经。
毫无疑问，在中国打击走私的2001年，乐凯发起的联合承诺政府外套的颜色相当厚重。然而，令人惊讶的是，富士的举动似乎有点傲慢，甚至启发条件修改既定条件，这也是柯达、柯尼卡、乐凯、爱克发等业内巨头认可的联合承诺。
随后，富士在中国市场的降价运动开始全面上演。结果，他走私的意图被看透了。同时也引起了同行的不满，相当于把自己推到悬崖边缘。
