品牌危机公关：成功应对品牌危机

       品牌危机公关：成功应对品牌危机

       在社交媒体时代，观众可以利用推特和Facebook直接与企业交谈。在这种背景下，企业危机管理的游戏规则发生了变化。公众对企业公关危机处理方式的预期是，希望所有企业能够在第一时间快速响应、公开沟通，表现出诚意。我们经常看到一些企业利用社交媒体处理公关危机。有些企业处理得很好，而另一些企业处理得很差。以下三家公司和组织可以在危机发生时自由处理，看看他们如何通过深入利用社交媒体成功应对品牌危机，赢得公众的重新信任。美国红十字会：不诚实是最大的禁忌。有时，社交媒体也会成为危机的源泉。美国红十字会遇到过这种情况。当时，红十字会员工向老板发送的私人信息错误地发送到公司推特主页（在美国，手机用户通过Hootsuite这种情况经常发生在网站上。)这一事件对红十字会来说无疑是一场灾难。然而，事件发生后，红十字会的危机公共关系非常有效。这条信息是：罗恩找到了两个和四个包装D ogfish Head牌Midas Touch啤酒系列，当我们庆祝时，它可以派上用场。Dogfish Head这是一个非常高端的饮料品牌）你可以想象推特上的信息会给一个以慈善为生的组织带来多么糟糕的负面影响。那么，美国红十字会是如何反应的呢？删除帖子？不，删除帖子通常有两种风险。首先，如果你的粉丝群很大，删除帖子会让人怀疑；第二，任何被删除的帖子都可以重新发现，特别是在社交媒体上。虽然红十字会最终删除了帖子，但他们以幽默的方式弥补了这个错误。他们发布了另一篇帖子，上面写道：我们删除了刚才看起来不雅的帖子，但我们保证红十字会的其他承诺都是在清醒的时候做出的。从那时起，美国红十字会在公司博客上发布了一篇帖子，解释了事情的原因，并显示了他们的诚意。错发帖子的员工也站出来向公众道歉，并将帖子再次发送到他们的推特上。红十字会的帖子也引起了D ogfish Head公司注意，D ogfish Head市场部副总裁也在推特上呼吁D ogfish Head粉丝们开展筹款和献血活动。到目前为止，红十字会以一种真诚幽默的方式处理危机，并将危机转化为机会。经验启示：在社交媒体上处理危机时，不诚实是最大的禁忌。发帖时要小心。如果你犯了错误，你应该诚实地面对公众。只要你不使用任何不诚实的技巧来混淆视听，你就会得到公众的理解。美国西南航空公司：由于前起落架丢失，西南航空公司345号航班在纽约拉瓜迪亚机场降落时发生事故，使公司陷入近年来最大的危机。事故发生后，公司通过推特和Facebook及时、公开地与公众沟通，帮助公司控制谣言传播，恢复客户信任。事故发生几分钟后，西南航空公司在推特和Facebok上发布了通知，我们很快就会发布345航班降落在拉瓜迪亚的细节 ，并在接下来不断发布。大多数网民对西南航空公司发布的帖子表示支持和理解，并对航空公司提前做出了一套特别的反应。事实上，西南航空公关计划的经验很快。提前写好脚本，为危机公关团队分配角色，危机发生后利用社交媒体快速回应公众。美国彭尼:有时候，一个看似微不足道的小评论会变成一个街头讨论的故事，美国彭尼也遇到过这样的公关危机。彭尼的一个用户在社交网站上Reddit将彭妮生产的新水壶与希特勒进行了比较（用户认为水壶的外观与希特勒的敬礼非常相似）。这篇文章很快就被许多网站转载了。在接到投诉电话后，彭妮不得不为这个无中生有的故事辩护。虽然这不能被视为一场危机，但彭妮及时做出了适当的回应，并在其推特的官方网站上发布了一份公关声明：这场混乱最终对彭妮的影响似乎并不坏，所以我们卖了更多的水壶。在彭妮看来，即使是非常小的评论，如果不迅速以正确的方式处理，最终也会导致更大的公关危机。经验启示：面对社交媒体的巨大力量，甚至社交媒体上的一点评论或批准也会像雪球一样扩大，并迅速蔓延到公关危机中。不要放弃任何小的评论，并以一种友好的方式回应。