十大失败危机公关案例

广州危机公关：十大失败危机公关案例

6月，我总结了2017年上半年印象深刻、影响较大的10起危机公关事件，分为成败两类。到年底，拆开这两部分，今天先盘点一下十大失败危机公关。让我们以倒叙的时间顺序回顾2017年。毕竟，时间越近，记忆就越完整。01.携程亲子园虐童事件对携程亲子园虐童事件的影响可能会在几年内频繁提及，对携程品牌的负面影响永远不会那么容易消失。11月初，有网友曝光了上海携程亲子幼儿园老师虐童的视频，视频中推搡孩子，强行喂芥末。事件爆发后几个小时，携程的第一份危机公关稿出现了。微信官方账号《携程委托第三方管理的亲子园相关说明》在携程黑板报发布。所谓的公关草案，把携程自己的责任作为监管责任，更荒谬地强调项目也得到了上海市政府、总工会等政府相关部门的支持和鼓励，并表示在目前阶段，携程亲子公园的每个小班HR员工督促管理，这一措施也让不少人懵逼，HR督促能解决哪些问题？随后，携程CEO孙洁的内部信仍然没有扭转事件的方向。在这次事件中，最失败的是携程试图通过**、禁止员工传播和其他手段禁止消息已成为危机公关的禁忌。携程捆绑销售事件是对的，也是携程。10月，艺术家韩雪在微博上炮轰携程，称他多次发现并手动取消隐藏在订票信息下的{预选保险框}，但他仍然对常规保密，并要求携程向公众道歉捆绑销售。经过近24小时的沉默，携程向《21世纪商业先驱报》发表声明，称机票部门改善了产品销售问题，不再默认捆绑销售，并表示贵宾休息室等产品是基于消费升级趋势下的用户需求。携程紧急整改机票产品，推出普通预订窗口。给消费者两种订票选择，一种是快速预订，另一种是普通预订。进入普通预订页面，所有保险产品、接送凭证、贵宾休息室均未默认检查，消费者可根据自己的需要检查。携程错过了最佳的回应时机，大概把时间都花在了紧急修改产品上。最关键的问题是携程危机公关的所谓整改，只是携程在机票预订页面增加了未经默认检查的普通预订入口。然而，我亲自验证了这样一张照片出现在点击普通预订后。携程默认将此页面变成5秒的广告空间，仍引导用户快速预订，5秒后进入普通预订页面。看来携程的整改也不那么你情我愿。此外，携程对捆绑销售的整改仅限于机票，但火车票和汽车票仍未整改。03.五星级酒店床单事件发生在9月份。9月初，蓝莓评估发布了《五星级酒店，你为什么不换床单》的评估报告，在朋友圈和微博上爆炸。在评估视频中，北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店和北京香格里拉酒店在客房退房后没有完全更换床上用品，其中三家酒店没有更换床单和枕套。此外，五家酒店没有清洁浴缸，一些酒店的卫生间圈、漱口杯等也没有完全清洁，甚至还有一个安全套的外包装。北京三里屯洲际酒店最先通过媒体发布了对此事件的回应，表示该报道不能全面真实地反映我们的服务标准，且我们无法核实该报道的准确性。随后，香格里拉酒店在其官方微博上发布了回应，称我们无法验证其准确性。一天后，北京希尔顿酒店在官方微博上发布了几乎相同的内容，并表示无法验证媒体报道的准确性。三家五星级酒店，就像讨论一样，几乎用同样版本的公关稿搪塞媒体和公众。另外两个甚至没有对外说话，这才是真正的恐怖。另一方面，用天壤之别来形容同样被曝不换床单的美国酒店和海底捞的危机公关也不过分。04、BOSS直聘少年李文星之死是另一件悲惨的事件。8月初，少年李文星通过BOSS直聘求职，却遭遇李鬼公司，被骗进天津某传销组织，最终被发现死亡。BOSS直聘被推到风口浪尖，成为网友批评的目标。媒体首先报道李文星死后，BOSS该公司已于上周六晚与家属代表见面，并在第一时间提取和保存相关数据，以便随时配合案件调查。公司还表示，在一切水落石出的时候，依法承担的一切责任都愿意完全承担。随后，BOSS直聘CEO赵鹏也公开回应。赵鹏回应说，我们意识到，自2015年初以来，该平台只发布了一个职位，信息合规，可以先发布；没有触发报告，招聘机制存在很大问题。我们的问题是不能及时更新这一策略。教训很痛苦。网友们愤怒的是，BOSS直接就业不是不知道问题，而是知道问题，但从不想改进过去，从一开始就有大问题。事发后，BOSS直聘从未通过官方微博发声，事件本身也基本着眼于未来的改进，不提当事人及其家属的赔偿。直到8月10日，BOSS直聘正式发布道歉信是正常的。尽管技术无罪，但是BOSS直聘终于背上了第二个百度的名声。(8月初写的《李文星成为第二个魏则西》，BOSS直直聘成第二百度》一文已被删除，想看的可在后台回复李文星查看。)7月，美团外卖卷入清真门，美团外卖在App在广告上，清真食品和非清真食品将分开双箱盛放。两天后，美团通过官方微博回应，辩称清真专用外卖箱只是甘肃临夏回族自治州代理商私下制作的非官方材料，只出现在甘肃临夏。这种毫无诚意和漏洞的回应自然不会得到公众的认可。美团在微博上雇佣了大量的水军来粉饰自己，并有严重的痕迹。最致命的是猪队友一个接一个地出现。知乎上一位认证为美团营销经理的用户张伟发表了以下内容：迫使美团再次回应，称该员工是假外卖箱，由代理商私人制员工是假的，但美团把自己扔干净。两天后，食品危机公关的频繁失误也导致美团遭到评，完全没有挽回声誉，扭转危机。4月10日，一名亚洲乘客在芝加哥机场的航班上航班上因超卖被迫从座位上拖走的视频在互联网上继续发酵，引起了网民的大规模批评。这段视频在网上疯传，引起了全世界的公愤。4月10日，美联航正式发布CEO Oscar Munoz 一份简短的声明，但显然避重就轻，只提到重新安置的乘客的道歉，而不是受伤的亚洲男子。随后Munoz在一封员工信中，员工礼貌地要求乘客下飞机时被拒绝，然后有必要联系芝加哥航空安全人员帮忙。员工遵循处理此类情况的既定程序，公司赞扬员工的努力。穆诺茨说他们很好，并指责被拖下飞机的乘客很有攻击性。邮件传出后进一步加深了公众对美联航的愤怒。在压力下，11日，Munoz又发表了第二份声明。他郑重道歉，并承诺在4月30日前完成调查。Munoz在美国广播公司《早安美国》节目中再次道歉，称类似事件不会再发生。此外，美联航发言人表示，整个航班的乘客将获得退款。Munoz美联航间，公司的市值蒸发了近10亿美元。3月22日，包贝尔火锅店牛血冒充鸭血，明星包贝尔投资辣庄火锅店热搜，网络曝光包贝尔火锅店用牛血和水冒充鸭血，没有一滴鸭血。尽管包贝尔在微博上道歉，否认了他对此事的了解，但网友们的情绪并没有因此道歉而停止。原因是包贝尔之前的承诺。包贝尔不止一次强调食品安全是他开的火锅店的卖点，但现在，仅仅道歉似乎不足以平息网民的愤怒。真是flag不能站得太早啊。3月13日，香港赌王何鸿燊的四室儿子何猷君在微博上吐槽香港航空公司，称同伴护照丢在飞机上，香港航空因为是经济舱而忽略了。最后只能在机场露宿。17个半小时后，香港航空公司的官方微博对赌王儿子的微博投诉给出了官方回复。回应速度不及时，写作极其浮夸，尤其是自称本少，在香港赌王儿子面前更有趣。整个回应，不仅没有道歉而且标题是非常关于"势力"回应，语气完全是互相争斗的节奏。作为一个犯了错误的企业，面对客户没有谦逊和客户第一意识，但在微博上有这样一张照片，似乎更受欢迎。难怪赌王的儿子反过来向香港航空公司道歉。2月23日，即使丈夫没有拿到一毛钱的股份，在我心里，他依然是最牛逼的创业者一文刷屏。作者说，她的丈夫是一家游戏创业公司的第二名员工，作为联合创始人，但七年来从未谈论过股票，现在和CEO谈股份，被不讲情面地谈崩了在网友们的深扒之下，这家公司浮出水面，北京展程科技有限公司及CEO陈羽翔，大家都预测十有八九事件会反转，但一直持续到第二天晚上，这篇来自当事人的正面回应文章仍然没有出现。陈羽翔三天中午，陈羽翔终于在个人知乎上回应了这件事。知道第三天中午，陈玉祥终于在个人知乎上回应了这件事。然而，回应的时间不仅太晚，而且内容基本上已经被网民和周围的知情人士透露，没有太多的爆炸点来改变情节的发展。这篇文章错过了最好的公关时间。唯一的原因是企业找不到合适的渠道发表这篇文章！虽然科技虽然注册了微信微信官方账号，但问题一是没有企业认证，二是历史空的。形同虚设。微博账号只有5个粉丝，2014年只发布了一条招聘信息，然后就荒废了。因此，即使在舆论危机之后，展程科技这家公司，PR团队真的写了这篇足以逆转事件的公关稿(其实从目前展览的各种表现来看，可能并不存在PR团队)，但回头看，没有合适的渠道发布。今年1月，丽江女子被毁容事件闹得沸沸扬扬。女网友@琳哒是我 深夜，他在微博上说，去年11月11日，当他在丽江的一家烧烤店吃饭时，他被几名当地男子殴打，被一个破瓶子毁容。当这名男子离开时，他还拿走了该女子和同行的财产和手机，并威胁说他不怕警察。网友以微博为主战场，几乎一边倒地向丽江相关官方微博发起批评。然而，丽江相关部门的官方微博解释了教科书式的失败危机公关，不仅没有恢复城市形象，而且鼓励了网民的谴责。2月10，@云南丽江警方 蓝V账号在官方微博上转发了一条网络谣言，抹黑被殴打的女性游客，并指责受害者在微博上放荡，不值得同情。@当事人被打。丽江警方首先在微博上说账号异常，然后改变了说法，说是微博值班警察的个人行为，已经处罚了当事人。2月25日，当有网友评论说永远不会去的地方就是丽江时，云南丽江市古城区委宣传部官方微博 @古宣发布 最好永远不要回复你！你不多，你不多！事后，@古宣发布 在微博上发表声明否认自己发表了评论，称截图不是我们部门做的，正在调查中。一天后，@古宣发布 回应，古城区委宣传部副部长、节俭、外宣办主任李国章停职检查，立案党纪。在群众的愤怒下，丽江的形象急剧下降，公众只会记住，丽江危机公关不仅无法处理游客被殴打，甚至公开诽谤受害者；无法忍受网民的负面评价，而且公开批评网民。2017年，你见过哪些危机公关失败？让我提醒你。来源:原标题:2017年十大失败危机公关案例