为什么你只知道第一个，不知道第二个

海底捞危机公关:为什么你只知道一个，不知道另一个？

以前看过一本书，书名是《你不懂海底捞》，作者是黄铁鹰的老师。读完这本书，我突然意识到海底捞的危机公关。首先，如何吃火锅店不是关键，最重要的是服务项目。黄光裕将成功的秘诀归因于普通员工的授权。一个普通的订购者可以决定是给消费者打折还是给消费者送一袋葵花籽。由于海底捞火锅员工的吸引力和预期的服务项目，它已经成为当时新浪微博上最受欢迎的有趣笑话之一。每个人都擅长在新浪微博上分享海底捞火锅的经典故事，用户评价产生了累积效用。这套海底捞火锅的服务基础知识，以后被很多饮食行业模仿，比如西贝，也很成功。然而，绝大多数餐饮业并没有成为下一个海底捞。为什么？决定了公司领导的设计风格和知名品牌的特点。新闻媒体曝出了自身的环境卫生问题，这对一个餐厅企业而言，是一件大事儿，海底捞的公布回应是媒体报道属实。全文如下：小编看到了很多评论，大致意味着海底捞的危机公关做得很好：对于一个追求完美用户评价的知名品牌来说，不诚实是没有空间的。诚信必须足够大胆。这是一条罕见的清流。绝大多数知名品牌在公关危机中否认，或者让零工或第三方公司承担责任，这被称为逃避责任，因为即使不是媒体公关加工制造业的从业者，作为普通网民，他们也经常可以看到公关危机的声明。他们想评论一两句话。例如，昨天早上，许多人对郭碧婷应该如何危机公关提出了很多想法。事实上，当许多知名品牌面临危机时，品牌需要深入思考1，最终是事实吗？事实上，当许多知名品牌面临危机时，品牌需要深入思考1，最终是事实吗？ 2.如果是这样，你必须真诚地道歉。因此，在看到海底捞鱼的罪行后，作为媒体宣传的员工，小编从心底感动的是，媒体公关实际上是对外开放的最后一个对话框。然而，从对话框中传递的信息内容并不完全由媒体公关决定，而是由公司最大的领导或高层住宅决定。类似于海底捞的危机公关，更经典的案例应该是2012年央视315晚间节目中披露的肯德基食品安全事件。当时肯德基的危机公关是:1.新浪微博1小时自然回应此事，称有恶性事件；2.在门口贴道歉信。虽然危机公关也被业界和网民视为成功，但即使是后来的事件也在互联网上逆转，因为每个人都认为麦当劳比其他中小餐馆更卫生。然而，麦当劳在应对危机的公共关系中仍然使用技能，这意味着媒体报道的问题被称为个别事件，这突然减少了问题。当然，叔叔认为这是一种专业的做法。但回放海底捞火锅的公关危机，尽管题目上指出了俩家店面的姓名，事实上也最能体现某些恶性事件的定义，但其致歉的诚挚水平显而易见更高。错误意味着错误，承认，道歉，然后整改。这是海底捞火锅公关危机的逻辑思维。大多数品牌的逻辑是：如果可以的话，否认它是模糊的，部分承认它，把它传递给别人，甚至不要说出来，静静地等待新的热点，把道歉声明放在角落里，迅速找到水军在幕后领导竞争对手...这可能就是我们学不到海底捞危机公关的原因:人们把口碑当成自己的生活。