对危机没有重视，最终演变成为非常严重的市场危机

　　危机对策。然而，西安杨森公司大意了。

　　法国“碧绿液”矿泉水

　　“碧绿液”是法国矿泉水的象征。1990年2月美国食品及药物管理署宣布，抽样检查发现一些瓶装水中的化学成分——苯超标，长期饮用可能致癌。公司管理层决定收回2月9日以后出厂的全部产品并就地予以销毁。

　　在信息高度发达的今天，企业危机会通过大众传播迅速传播，直接导致企业形象受损，但如果危机处理得好，却可以重塑品牌形象，使得消费者更加忠诚。

　　强生公司的经验

　　1982年9月30日，在芝加哥有7人因服用强生公司下属子公司所生产的泰诺胶囊后死亡，并有250人生病。强生公司的形象因此一落千丈，名誉扫地。公司领导层迅速作出决定，向新闻界敞开大门，立即着手调查，撤回市场上所有的泰诺胶囊药品等。面对公众和新闻界，公司承认生产过程中使用氰化物，但对人身体影响微乎其微。并努力以试验数据证明。经过调查，终于发现：7位中毒者的死亡，并非泰诺胶囊所致，而是一个疯子调包导致，其他250人生病则与泰诺胶囊无关。强生公司为了使市场占有率回升，重新树立产品的形象，推出新的防污染、防假冒的药品包装。终于，强生公司迅速返回市场，并且由于它开发出新的包装，美誉度与知名度都超过了危机之前的状态。

　　案例分析

　　在上述危机处理过程中，我们看到西安杨森公司只是因为想当然的想法，对危机没有重视，最终演变成为非常严重的市场危机。因此，对于危机处理，我们应该有正确的态度，详见表5.5.3。

　　表5.5.3面对危机时的态度

　　续表

　　案例训练

　　1．案例测试

　　根据本节知识，请问，下面关于危机处理的意见正确吗？

　　面对危机，消费者急于了解危机发生的真相，新闻界作为消费者知情权的代表，必然要进行采访，企业此时的态度只有两个：要么掩饰，隐瞒真相；要么坦诚告知。事实证明，隐瞒事实真相，往往助长了公众的怀疑，扩大了危机的波及面，其结果势必无法处理危机。可以说，危机一旦发生，无论什么原因，企业必须从维护名誉、声誉出发，赶紧遵循公关原则，放低姿态，并针对事实状况，诚恳解释，掌握主动权。

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　　2．问题思考

　　跨国公司在危机处理方面有着非常完善的一整套处理方法，以“麦当劳”、“肯德基”这两个来自美国的大品牌为例，它们背着“垃圾食品”的骂名，但它们却把生意做到了全世界。它们不仅通过美味营销，还通过快乐营销、文化营销来抗衡人们的种种关于健康的非议，并由此练就了一身危机公关的过硬本领。然而许多跨国公司到了中国，为什么会应对失措呢？

　　这说明了什么？请把你的想法写在下面。

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　　3．角色演练

　　当危机出现时，你是否有一个好的心态进行处理，是能否把危机控制在较小范围内的关键。下面的演练就是为了考查你的这一能力。请回答下面的问题：

　　（1）在过去的一年中，你自认为遭受挫折的次数：（）

　　A．0～2次

　　B．3～5次

　　C．5次以上

　　（2）你每次遇到挫折：（）

　　A．大部分能解决

　　B．有部分能解决

　　C．大部分解决不了

　　（3）你对自己才华和能力的自信程度：（）

　　A．自信

　　B．比较自信

　　C．不太自信

　　（4）你对问题经常采用的方法是：

　　A．知难而进

　　B．找人帮助

　　C．放弃目标

　　（5）有非常令人担心的事时，你：（）

　　A．无法工作

　　B．工作照样不误

　　C．介于A、B之间

　　4．行动建议

　　在企业发生危机时，企业员工不应是危机处理的旁观者，而应是参与者。让企业员工参与危机处理可以减轻企业的震荡，而且通过员工的各种关系，发挥其宣传作用，则可减轻企业压力。

　　假设你只是一名企业的普通员工，当面对企业危机时，你应该做些什么？

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　　5．提升训练

　　2006年6月7日，蒙牛乳业宣布：“蒙牛”将投入1亿元，在全国贫困地区500所小学按照每人每天一包的标准，向学生免费供应一年牛奶。在参会代表为蒙牛的善举大加称赞的同时，蒙牛总裁杨文俊却道出了他最担心的事：“尽管我们的产品有着近乎苛刻的质控体系保证，但这500所小学毕竟散布在祖国许多偏远的角落，保不准哪个地方的学生饮奶后会出现不适应。如果就此有报道说，“蒙牛”的产品有质量问题，那我们可真是受不了啊！”这位老总的担心从一个侧面印证了一个道理：越是名牌企业越担心品牌遭遇信任危机，尤其是食品、保健、医药类品牌企业。

　　请根据本节知识，为蒙牛集团献计献策，把你的想法写在下面。

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　　参考答案

　　1．案例测试：非