让宝洁公司有关当事人有苦难言
公司受到了奇耻大辱。2005年“3·15”前夕，南昌消费者吕萍以受SK-Ⅱ护肤精华露广告“连续使用28天细纹及皱纹明显减少47％”的诱导，购买使用后未得其益反受其害为由，起诉生产商宝洁公司。一时间议论沸扬，令宝洁公司极为尴尬。
危机事件连连
如果说这些事件基本上不构成危机，那么，2005年4月初“三氯生事件”则可以称得上是件小危机。英国媒体报道称：包括高露洁部分牙膏在内的数十种产品含有“三氯生”。美国科学家宣布：三氯生与经过氯消毒的水接触后，会产生俗称“哥罗芳”的氯仿气体，如长期使用，可能致癌。英国部分超市已将含有三氯生的产品撤下柜台。受高露洁影响的佳洁士“茶爽牙膏”和“多效合一”也受到了质疑。
消费者最关心的问题
对于安全问题，消费者历来非常看重。然而，宝洁应该感谢危机爆发的时间，因为自从2004年以来，在中国的绝大部分洋品牌都有负面新闻，特别是质量方面，吃穿住行用全都包括在其中。中国消费者对此已经麻木了。例如，有记者采访了正在购买牙膏产品的几位消费者，他们都表示并不知道高露洁产品中可能含有致癌成分的消息。消费者林女士说：“我一直都是用高露洁的牙膏也没有出什么事情啊，最近这段时间类似的消息太多了，我都累了，该用什么还是用什么吧”。
而一位已经将佳洁士放入购物篮的陈大妈则表现了相对谨慎的态度，用其他品牌的牙膏替换了佳洁士，陈大妈表示：“家里小孩、老人一大堆，还是谨慎点好。现在产品那么丰富，找个替代品还是很容易的。”
最终，这次危机被还算“幸运”的宝洁躲了过去。
案例分析
从上面的案例中，我们对宝洁很担心：它的危机预警系统在中国为什么不灵了。其实原因很简单，宝洁公司对于中国消费者消费心理的转变没有察觉。
◆中国消费者消费心理转变。随着中国经济的发展，无论是中国媒体，还是中国消费者，都已经走出了“迷信”国外品牌的阶段。对于这一点，国外企业应该有所觉察。从家电行业来说，中国家电在市场上，可以说已经战胜了外国家电品牌。
◆宝洁公司营销手段发生危机。宝洁公司在中国市场上之所以获得成功，除去其实力作为后盾以外，广告的功劳非常大，甚至有人认为，“宝洁的成功是靠广告”，然而“成也萧何，败也萧何”。宝洁公司最大的软肋就是“只有广告手段，而无危机意识”。没有危机意识，注定会遭遇挫折甚至失败。宝洁公司在进行一系列品牌营销活动，如数据证明、对比论证、专家讲解、消费者证明的同时，更应该树立危机意识。
◆“佳洁士”本身就是预警信号。宝洁公司广告的成功，不容置疑有着特定的历史条件，当时的中国民众对于广告这种宣传形式还是比较接受的。它主要源于当时消费者信息的闭塞，如今广告铺天盖地，消费者的眼界更为广阔。佳洁士的“疗效”说明被揪住不放，实在是一个预警信号。
案例训练
1．案例测试
2005年宝洁公司出现了“SK-Ⅱ事件”，最终2006年3月宝洁公司承认SK-Ⅱ紧肤抗皱精华乳“连续使用28天细纹皱纹明显减少47％”的广告宣传不实，并在全国停止使用及回收该宣传手册。宝洁公司承认：“SK-Ⅱ紧肤抗皱精华乳的产品宣传手册中对‘皱纹减少程度’和‘肌肤年龄’的定义不够清晰，‘皱纹减少47％’和‘肌肤年轻12年’的陈述属于实验中的最佳状况，但产品宣传手册中并未注明‘最佳’字样，对实验数据的描述不够全面。”
对于这一事件，有人作了如下评论，你认为他的评论正确吗？
中国人对媒体的高度信任，为利用媒体广告推销自己的商家，轻松建立和谐公共关系提供了优越条件。但是，中国消费者虽然实诚，信任却不可恣意透支。“职业打假人”对决实力雄厚的公司，之所以能屡屡得手，主要还不在“职业打假人”高明，而在于他们得到了已获得中国消费者高度信任的媒体的支持。无论吕萍诉SK-Ⅱ背后有无文章，她抓住了SK-Ⅱ过度透支消费者信任的“软肋”，让宝洁公司有关当事人有苦难言，却是不争的事实。
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2．问题思考
2006年2月9日索尼（中国）有限公司官方网站发布通知称，索尼部分型号液晶电视的软件中存在计时错误，会出现不能正常关机或在待机状态下不能开机的现象，为此索尼将为这些用户提供免费软件升级服务。通知中还公布了一个供自行操作的办法——如不能开关电视，用户可以干脆拔下电源插头，过20秒后再插上，问题就会得到暂时解决。
请问你对索尼（中国）有限公司的处理意见有何看法，你认为它的品牌危机处理成功吗？
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3．培训游戏
危机的发生有时候就是靠直觉的判断，因此直觉判断能力是非常重要的能力，下面这个游戏就是为了测试你在这方面的能力而设置的。
游戏名称：异国风味。
游戏背景：难得出国一趟，总要尝一尝地道的异国风味，每个地方都有其特殊的料理，什么样的食物让你最难忘，请你作出选
