直销的前身却并不叫直销而叫传销
的企业比较知名的有天狮集团、新时代等均取得不俗的经营业绩。
然而，直销的前身却并不叫直销而叫传销。1998年以前直销叫做传销。传销在由国外引进国内的过程中，却发生了重大偏差，几乎与“诈骗”等同。因此，1998年4月21日国家正式出台法令，所有合法的和非法的传销公司必须立即停止运营。该年7月底国家正式公布了相关法规。传销企业由5000家锐减到10家正规企业，传销之名也被直销代替。
《直销法》能否出台成为全国经济界关注的重大事件，从另一个侧面也说明直销这种渠道销售的巨大作用和价值。
请根据直销的前世今生，谈谈你对于企业在好的理论与实践中应该如何接轨这一问题。
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参考答案
1．案例测试：服务对于任何企业都非常重要，在渠道管理中也是如此。
2．问题思考：渠道改变要照顾消费者心理、竞争对手、渠道改变成本等问题。
3．培训游戏：略。
4．行动建议：略。
5．提升训练：略。
主题26服务营销策略
主题要点
服务在企业竞争中处于中心地位，好的服务可以促进消费者购买、品牌的建立。我们可以毫不夸张地说：服务是企业竞争的基础。
◆服务的特点。综合各类服务，我们可以发现服务拥有如下特点，见表3.10.1。
表3.10.1服务的特点
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◆服务的质量评判标准。服务的质量从结果来说主要就是消费者预期的服务质量减去实际感知的服务质量，如果是正，那么服务质量就好；如果是负，那么就是服务质量不好。如果企业仅仅知道这些，同样无法做好服务工作。因此，应该对服务质量进行细致的解剖，看看它由哪些部分组成。服务质量组成见表3.10.2。
表3.10.2服务质量组成
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参考案例清华同方把坏事变成好事
接触过计算机的人恐怕没有人不知道清华同方，即使是那些不知道清华同方具体是什么公司的人，仅凭“清华”二字，恐怕也对其产品质量有了某种程度的认可，因此，服务这一问题，便成了企业需要重视的问题，然而，偏偏在这一问题上，清华同方出现了大的失误。
计算机死机，引发投诉
2000年5月7日，重庆市的黄先生买了一套真爱2000e计算机。不到两天，5月9日便出现了死机现象。对于接触计算机时间不长的人，都会有这样的经历，一看计算机出现了问题，头脑中立刻会空白一片。此时，非常盼望着“专家”的出现，给自己指点迷津。
服务出现问题
黄先生立即与经销商联系，经销商告诉了维修服务部的电话，黄先生又立刻拨通了号码。还好，维修站人员答应进行维修。黄先生提心吊胆变成了安然等候。然而，以后的事情却让黄先生非常苦恼。在以后的20多天里，4次上门维修，就连远在北京的计算机技术服务中心也通过电话对维修人员进行技术指导。然而经过仔细检查，软件系统一切正常，不存在使用不当的问题。但是死机就是无法排除。6月3日，上一级分销商更换了一台同型号计算机，但仍然出现类似的故障。于是，用户要求退货，就这样双方发生了严重分歧。
投诉成功，但问题突然出现
黄先生最终向北京总部进行了投诉，清华同方对这件事情很重视，当天便致电重庆经销商，要求立即给用户办理退机手续，并将货款退给黄先生。按照退货流程，退货产品要在北京检测之后才能给经销商办理货款冲抵手续。经销商担心检测后如果没有确认故障，可能不办理货款冲抵，因此，坚持先给用户打一张欠条，要等确认之后再退给用户钱，这样黄先生退机时就不能马上从经销商那里拿回货款。
悲情投诉，事情出现危机
黄先生在伤心中给公司总裁写了一封信，说：“如果你了解了我的遭遇，买计算机还会选择清华同方吗？……若不是亲身经历，我真难以相信在这样一个全国有名的上市公司及其销售网络中会存在这样的问题。”黄先生在投诉信寄出后又向《重庆晚报》反映了情况，《重庆晚报》在“读者之音”栏目刊登了题为“退货不给钱，清华同方岂有此理”的文章。
一切源在沟通实效
清华同方总裁在收到黄先生的来信后，立即作出以下批示：“计算机事业部：这是一起很严重的事件，要从管理上查清制度、程序、思想上的原因，并提出解决办法。另外，要立即与客户联系，解决客户的困难，在合理的范围内给予赔偿，并感谢他对我们的批评。事情查清之后向我报告，由我去向客户道歉。”
迅速灭火
黄先生接到同方总部的电话后，非常满意，并愿意站出来解释。同方计算机事业部总经理立即给《重庆晚报》编辑部打电话，感谢晚报在保护消费者权益方面所做的工作，并保证尽快处理此事，给用户和新闻媒体一个满意的答复。
案例分析
客观地说，清华同方的反应应该是比较完美的，然而，事情如果仅仅做到这里，只能说：清华同方把问题解决了。那么如何把坏事变成好事？这就需要以下几个环节。
◆找到问题的根源。事后同方计算机事业部组成了由总经理牵头，包括主管客户服务的副总经理、市场部经理、销售渠道管理部经理、技术服务中心经理、质量管理部经理等人参加的临时
