他就不会因为要求企业提供他原本并不需要的服务而浪费自己的时间

　　综上所述，影响品牌竞争力的因素分为显性影响因素和隐形影响因素。品牌竞争力的隐形影响因素是对消费者心理的影响，显性影响因素通过隐形影响因素而起作用，显性影响因素和隐形影响因素综合作用而形成了顾客对品牌的忠诚行为，从而最终对品牌竞争力产生影响。

　　二、顾客忠诚与品牌竞争力的关系分析

　　顾客忠诚与品牌竞争力之间有着千丝万缕的联系，一方面顾客忠诚可以增强品牌竞争力，另一方面品牌竞争力又能够加强顾客的忠诚行为。

　　（一）顾客忠诚与品牌竞争力的关系

　　顾客忠诚是指顾客对于某一品牌持有强烈正面态度而产生顾客对品牌的承诺行为，顾客忠诚的表现形式就是顾客对某一品牌持续性的重复购买。企业主要是通过对品牌理念、产品、服务等的恰当组合和运用，使顾客在满足自己物质、精神等各方面的需要以后，成为企业忠诚的顾客，从而达到提升企业市场份额的目的。我们可以依据顾客忠诚程度的高低，把顾客忠诚分为三个不同的层次：行为忠诚、意向忠诚和情感忠诚。行为忠诚就是指从顾客现实中所表现出来的一种重复购买行为；意向忠诚就是指顾客在不确定的未来，可能产生购买行为的意向；情感忠诚就是指顾客对品牌以及该品牌产品的态度，甚至顾客有时候会以积极的口碑向自己周围的人宣传该品牌的产品。

　　品牌竞争力的基础是产品竞争力，但是拥有品牌竞争力比拥有产品竞争力的效果更好，品牌竞争力所要实现的是品牌知名度、品牌美誉度和品牌忠诚度三种效果。品牌知名度是品牌竞争力的最低层次要求，如果一个品牌没有一定的品牌知名度，那么它就在某种程度上失去了品牌竞争力。品牌美誉度是品牌竞争力更高层次的要求，它主要是依靠品牌背后的产品质量、品牌信誉等的支撑来体现的。我们可以看出品牌美誉度只是顾客在心里对品牌的一个评价，而品牌忠诚度才是品牌竞争力的最高层次要求。我们可以非常肯定地认为，顾客对品牌忠诚度的高低能够直接反映出品牌竞争力的强弱，顾客对品牌的忠诚度越高，则品牌竞争力就越强，反之亦然；而如果品牌竞争力越强，就越能促进消费者购买行为的发生，从而能够维持顾客的品牌忠诚。对于以上分析，美国一位在消费者忠诚度研究领域非常著名的专家弗雷德里克·莱希赫尔德（Frederick Reichheld，2001）为我们提供了很多他在实证研究方面的数据：顾客保持率每提高5个百分点，则不同行业中每个顾客对公司的平均价值贡献增长25％至100％。在企业经营的绝大多数情况下，从每一位顾客身上所赚的利润与顾客保持在公司中的时间呈正相关关系，顾客在公司保持的时间越长，则该公司所赚的利润就越高。[1]虽然对不同的企业来说，顾客忠诚对提升企业品牌竞争力的贡献有所区别，但是总体看来顾客忠诚所形成的绝大部分效果是一样的，它们最终都对提升企业的品牌竞争力有一定程度的贡献。

　　顾客忠诚能够在以下几方面提升企业的品牌竞争力：

　　第一，顾客忠诚可以节约顾客购买和使用产品时的成本。当一个忠诚顾客由于重复性地购买该企业的商品而逐渐熟悉这个企业以后，他就不会因为要求企业提供他原本并不需要的服务而浪费自己的时间。当一个忠诚顾客由于对该企业商品的重复性购买行为而渐渐熟悉了这个企业各种各样的产品以后，他就可以不再过多地依靠咨询企业的员工来了解产品以及使用方面的相关信息了。

　　第二，顾客忠诚可以节约企业的成本支出。一方面顾客忠诚可以节约企业在对顾客进行服务时的成本支出，忠诚顾客由于重复性购买企业的产品不断增多与企业员工之间的交往和交流机会，这样企业的员工就会越来越熟悉该顾客适应什么样的服务和接受什么样的服务方式等，因此企业员工对该顾客提供的整个系列服务过程就会越来越顺利，对该顾客提供服务所花费的时间也会越来越少，并且也会逐渐减少对该顾客提供服务的失误率，企业为每个顾客提供服务所花费的成本支出也就会不断减少。另一方面顾客忠诚可以节约企业的营销成本，绝大部分行业都需要利用市场营销手段来争取新顾客的青睐，有研究表明，争取一位新顾客的成本是维持一位老顾客成本的5—6倍，所以说拥有数量众多的忠诚顾客也就自然而然地节约了企业的营销成本支出。

　　第三，忠诚顾客能够给企业带来利润的增长。在绝大部分行业里，顾客的购买量会随时间积累而增加。忠诚顾客由于对该品牌产品长时间的重复购买而对所购买产品的系列越来越熟悉，购买的数量也会越来越多，而且忠诚顾客还会购买该企业的相关系列产品，从而增加公司其他产品的利润。

　　第四，企业对忠诚顾客可以进行溢价销售。相比不忠诚的顾客而言，忠诚顾客对企业的提价行为并不是很敏感，他们往往愿意支付比较高的价格以获得更好的产品或服务。这是因为忠诚顾客既对企业日常运营程序比较熟悉，也对企业提供的服务项目比较了解，他们会从这种亲密的交易关系中得到比较愉悦的情感体验，所以他们不会像不忠诚顾客那样计较产品价格的提?