危机公关教你如何解决负面消息！

       会背离企业基因。

           “N指不同平台需要构建的角色不同，并根据每个平台的风格属性进行改造。例如，优秀学生邀请高外表水平的北京大学姐妹进行现场直播。她代表了优秀学生的形象，并输出了与学习方法相关的。

           4.3.3.5 第五步：组队

           联想创始人刘传志曾经说过，做一个企业最重要的是三件事——团队建设、战略建设和团队领导。那么如何建立一个矩阵运营团队呢？您可以参考两种人员配置方法：业务模块和平台。

           根据业务模块配置人员

           企业新媒体可以是不同业务模块的组合。新媒体的工作类型通常分为四种：内容操作、活动操作、用户操作和交付操作。四个业务模块可以进一步细分。根据这些业务模块，可以分别分配操作团队。

           例如，我们分配一些人员负责内容操作，因为内容操作可以分为文案、漫画、视频制作，所以我们将分为文案、漫画、视频组，每组分别做相应的内容，然后在公共账户、微博、今日头条等主要平台上分发。负责内容操作的人员负责每个平台的内容。用户操作、活动操作和交付操作也是如此。例如，负责活动操作的人员将协调每个平台上的活动。团队构建的结构如图4所示-6所示。

                   图4-6 模块新媒体架构

           按平台配置人员

           根据平台配置，根据不同的平台进行人员分配和团队建设。例如，负责新媒体的企业分为三个团队：微信运营、微博运营和抖音运营。虽然微信运营团队可以进一步细分为文案、社区和交付小组，但此时，文案只需要负责微信平台上的内容输出，不需要负责微博平台上的内容。具体团队建设参考图4-7。

           两种分类方式没有孰好孰坏之分，主要看哪种更加适配。一般来说第一种更灵活，第二种更适合在某一平台做得非常大的企业，比如在抖音平台上有20个账号的企业，可以为抖音平台配置专门的运营团队，之后根据具体的情况可以再行调整。

                   图4-7 平台新媒体架构

           4.3.3.第六步：设定目标

           运营需要强有力的目标支持，才能走得更快更远。对于团队来说，一个好的目标可以让人疲惫快乐。下面将讨论设定目标的具体方法KPI，这里描述的目标需要与部门类型相匹配。

           企业新媒体一般设在以下三个部门。

           市场渠道部

           在这个部门，新媒体的主要任务是营销导向，需要负责拉新，主要与销售、产品、设计等部门(如图4所示-8所示）。

           市场渠道部KPI评估侧重于单个注册成本、市场份额等。营销团队一般分为线下活动组、渠道投放组、业务合作组等(如图4所示-9所示）。

                   图4-8 市场渠道部

                   图4-9 市场渠道内部结构图

           新媒体在团队之间起着串联作用，体现在以下典型场景中。

           ●×××，下周我们要去望京推，你给我们一个二维码和一段话，我们帮你增加一些粉丝。

           ●我们在×宝上拿了最佳应用奖，看能不能在微博上帮我们宣传一下？

           ●最近要大促，写稿子，找几个渠道放软文。

           这些都是日常工作中与其他群体有交集时经常听到的请求。因此，如果企业新媒体位于市场渠道部，目标主要是创新或营销。

           品牌公关部

           一些企业还将品牌公关部门细分为品牌部门或公关部门。该部门的核心需求是提高品牌知名度和公司声誉。新媒体主要与本部门联系CEO、市场、各业务负责人、外部媒体KOL等（如图4-10所示）。

                   图4-10 品牌公关部

           品牌公关部KPI评估更注重传播量、覆盖人群的活动、邀请KOL百度指数、微信指数等。这个部门的内部团队可能有品牌组、公关组、项目组等。(如图4所示-11所示）。

                   图4-11 品牌公关部内部结构图

           新媒体在团队中起着串联作用，体现在以下典型场景中。

           ●我们公司开始融资，需要写一份融资稿，然后找两个行业KOL发布下。

           ●我们和××品牌合作，可以在微博上宣传。

           ●×××电影上映了，有我们的代言人，发一篇文章宣传，可以给用户几张电影票。

           可见，在品牌公关部，新媒体的目标导向主要是品牌对外传播。

           (新媒体)运营部

           我们之所以给新媒体加括号，是因为它可能独立存在于运营部门或作为新媒体运营部门。与前两个部门主要外部不同，该部门主要内部，负责系统内的用户运营，可能与产品、技术等内部部门(如图4所示-12所示）。

                   图4-12(新媒体)运营部

           （新媒体）运营部的KPI评估更注重用户活动率、保留率、客户单价等业务数据。这个部门主要有App、如图4所示-13所示）。

                   图4-13 运营部内部结构图

           在以下典型场景中，新媒体作用，体现在以下典型场景中。

           ●为了提高粉丝的活跃度，我们在内部做了一个小的抽奖活动。

           ●没有粉丝，我们从App导出部分流量。

           ●最近卖课很火，我们也赶潮流卖一波课程。

           由此可见，在(新媒体)运营部，新媒体的目标

           公司将始终发生紧急情况，此时人们的好奇心将迅速上升，为了满足人们的八卦心态和媒体想要得到高度关注，将竞争报道，想成为公众舆论中心，在这种情况下，如果公司不想掩盖真相的客观真实情况，新闻媒体挖掘将尽最大努力揭露负面消息。

           公司在处理媒体负面新闻 时，应尽量避免分歧，采取适当合理的处理方案解决此类负面新闻。

           (1)分析当前情况

           当公司突然发生负面紧急情况时，在这种情况下，公司应冷静下来，客观冷静地分析当前情况，虽然此时网络舆论对公司不利，但公司应积极寻找负面新闻问题，客观真实澄清不尊重事实，捏造部分，理性对待虚假报告，从正确的角度关注报告中存在的问题。

           (2)付诸实践

           一般来说，群众知道公司的大部分信息来自新闻媒体，当群众看到一系列负面新闻，新闻媒体是联系人的重要作用，群众自然会偏向新闻媒体，如果公司和新闻媒体差异只会损害公司本身，所以公司应该合理处理新闻媒体的负面新闻，没有负面差异。

           公司在处理所有新闻报道时，尤其是负面新闻时，应谨慎发言，并根据事实发言，因为所有回应都意味着道德品质、隶属组织或危机公关的意见。