如何做危机公关是对的
如何做危机公关是对的
62突如其来的新冠肺炎打乱了整个社会的正常节奏，迫使一年一度的315晚会推迟。这个节目不仅被戏称为广告商春晚，也是无数公关人心中的抢劫——一旦企业上榜，就意味着无数不眠之夜，无数道歉稿件，无数公关活动。...危机公共关系最能反映企业的专业能力和价值观。态度模棱两可，表达过于骄傲，很难找借口混淆公众和其他行为，让每个人都买。只有找到矛盾的中心，问题的关键，并给出真正的解决方案，我们才能平静观众的愤怒。今天，晶鑫公共关系将利用这个特殊时期来谈论自己的观点，如果有补充，请留言。借别人的手，最好是品牌自己的手，即使有很多企业把负面事件作为一种灾难，但有些人可以从危险中看到机会。首先，我们应该明白，这是所有品牌在发展过程中都会遇到的障碍。无论负面程度有多小，也是运营管理体系的漏洞。尽快弥补它并不是一件好事。到目前为止，许多品牌已经成功地利用负面新闻来提高其品牌价值。2017年，当海底捞的老鼠门事件发生时，海底捞不仅真诚地承认了自己的错误，承认自己每个月都会处理类似的食品安全事件，还安抚了两家涉及停业的门店的员工。只有一个公告让每个人都专注于严格但人性化的品牌管理体系，从而使品牌处于危险之中。虽然我们对经验和信息储备的能力有目共睹，但在很多情况下，他们的计划并不比企业自己的公关部门好（或长）。一方面，315等关键节最忙的时候，越忙，就越难保证人力和精力在短时间内梳理企业现有的问题，用企业的语气给消费者最完美的答案。此时，熟悉企业经营情况、了解受众喜好的内部人员可以做出更有效的回应。另一方面，危机公关不是秀，而是企业对现有问题的优化，通过一系列的沟通方式让消费者感知品牌行为和态度的过程。它可以帮助我们在过去逐步改善公众舆论的速度，但也可以帮助我们逐步改善网民的传播速度。在过去，不仅可以通过去，而且很难以帮助我们采购买到比我们自媒体更快的漏洞。危机公共关系也变得更加困难。在这里，晶鑫公共关系应该强调，不要学习所谓的通用公共关系常规，那些看似滴水的模板，都是公众看到的，无聊的空话和陈词滥调——强调曝光是案例，会让公众觉得品牌不够负责任；站在未知的受害者位置，会让公众觉得品牌在逃避责任；我希望你严格监督，但不给出具体的解决方案，会让公众觉得品牌太敷衍了...这些公共关系程序的初衷是相同的，也就是说，试图澄清企业的责任，同时给自己做一个积极的广告，但他们不知道这种道歉甚至不能在消费者心中达到通过线。作家盖瑞·查普曼在他的书《道歉的五种语言》中总结了真诚道歉的五个要素：表达遗憾、承认错误、弥补损失、确保不犯罪和请求原谅。只要你遵循这个想法，结合具体的事件和企业追求的价值观，你就可以写出更有效的道歉回应。当然，面对不同的危机，企业也应该选择不同的渠道，以不同的态度说话。以前段时间的钉子事件为例，原本沉浸在假期快乐中的学生，因为每天打卡多次，作业加倍，在网络课程软件上发泄愤怒，集体涌入主要商店给钉钉一个不好的评论。然而，一些朋友发现，在这次事件中得分较低的用户不仅是那些不喜欢在线课程的中小学生，而且还有通常因为钉钉而增加工作量的办公室职员。如果允许这一事件，它将极大地影响软件的声誉，从长远来看，后果是不可想象的。如果钉子只通过官方渠道发布无痛的声明，估计只会让更多的人加入一分之一的军队。面对这样的危机，钉子不仅面临危险，而且仍处于危险之中B在站上玩了一系列花式操作，用鬼畜道歉视频成功成为大众眼中喜闻乐见的网络名人UP主。Z一代又一代地崛起，品牌和消费者之间的沟通习惯也在逐渐改变。更年轻、更有效的沟通方式是每个品牌都在思考的话题。与老一辈人不同，Z几代人都有更强的个人意识和精神，无论是营销传播还是危机公关，只有选择自己喜欢的渠道和方式，才能真正进入自己的内心。争取黄金时间，避免节外生枝时间，是一个常见的话题。在2012年315晚会上，麦当劳的一家商店透露了改变产品保质期和重复过期食品的黑色材料。就在很多人还没有得知这个消息的时候，麦当劳在微博上发表了第一份声明，强调了企业对事件的关注。晚会第二天，被曝光的商店停业整顿。麦当劳还表示，下一步将在全国1400多家店铺进行自查。第一时间应对不仅能尽快赢得消费者和人民的理解，还能为自己赢得主动权。2016年315晚，饿了么因为默许黑作坊入驻，平台餐厅脏乱差的问题引起网友热议。当晚21点，有消息透露，北京公关饿了么，还呼吁媒体群关注订阅号。与此同时，一张饿了么-大先生发布的窒息中央电视台的动态也在社交网站上刷新。虽然我饿了，但我也在那天晚上向消费者发表了一份声明，并成立了一个紧急的特别小组和一家离线餐厅。但没有抓住黄金时间，让事件发生，只消耗企业更多的人力和财力来恢复声誉。最后：许多事件埋葬了缺点，但也有其独特的价值。然而，最好的公共关系方从根本上解决问题，以避免负面事件。你知道，消费者不会给企业太多机会。如果他们再犯同样的错误，无论公共关系有多好，都无法得到消费者的原谅。
