企业危机公关处理框架

       企业危机公关处理框架

       89目前，危机公共关系主要有两种方式：传统公共关系和网络公共关系。我们将在下面逐一介绍它们：由于危机事件的扩大与媒体不可分割，危机公共关系的实施也依赖于媒体。因为，企业对危机事件的澄清和纠正只能通过媒体让公众知道，才能扭转不利局面。在这个过程中，巧妙地使用沟通技巧将在快速解决危机事件中发挥至关重要的作用。在最短的时间内及时表达你的态度。根据危机公共关系的24小时规则，企业应在24小时内公布处理结果，否则会造成信息真空，产生各种误解和猜测。危机公共关系的沟通原则应快速、准确，因此有两个时间选择：危机的第一次和危机真相的时间。危机发生后，企业应迅速做出自己的判断，确定危机事件的立场，确定企业公共关系的原则和程序。及时解释危机受害者的立场，尽量避免与媒体的信任和支持，尽快解释危机的情况。媒体也会编造各种各样的理由来猜测。许多国内危机的升级是未能及时控制不利信息传播的结果。注意说服技能，选择高可信度的来源，尽快消除公众信任危机。传播的先驱Hovland从大量的实证调查中发现，消息来源的可信度越高，说服力就越大。相反，它越低。虽然休眠效应的存在不容忽视，但当危机发生时，公众渴望权威的信息。当人们冷静下来，仔细思考整个过程时，危机可能已经过去了。即使危机没有消除，权威的声音至少平静了大量人的情绪，并为其他项目的实施赢得了短期的稳定。因此，寻求相关行业权威人士和部门的支持，及时发布有利于企业的观点或测试报告，也是危机公共关系不可或缺的一部分。此外，在应对危机的过程中，企业高级领导人的及时出现也在缓解危机方面发挥了重要作用，特别是在危机恶化之前。例如，在1999年比利时可口可乐中毒事件的危机公共关系中，由首席执行官华莱士领导的公共关系团队被派去应对危机情况。在新闻发布活动中，高级人物的出现，它将增强媒体和公众对企业负责任态度的青睐，但也很容易在危机恶化前尽快做出承诺，从而改变发展方向。对于企业来说，高级管理人员的出现使危机公关沟通更加突出，在促进危机管理过程中发挥了关键作用。统一的口径只能向外界发出一个声音。在危机时刻，企业容易陷入混合信息的混乱状态，不利于形成有效的危机沟通。因此，形成统一的外部沟通声音是形势所要求的必然结果。发言人特别负责与外界的沟通。只有通过他的声音，企业才能做出最终的决定，这是对新闻媒体开放的内容。其他人不得随意代表企业发表意见，只能维护和服从发言人的权威。特别是面对新闻媒体，公共关系信息必须根据企业对外宣传的需要及时、准确、一致地发布，形成有效的外部沟通渠道。这可以避免危机的临时、有效的宣传，以及时、有效地控制危机的公共关系细节。媒体选择有不同的想法。大型国际企业的抗危机能力普遍强于国内企业，即使发生危机，似乎也很容易处理。网络危机公关有很多方法，但欺骗观众的危机公关最终会伤害自己。这个螺旋有很大的噪音，使一些东西上升，另一些东西下降。但它本身是沉默的。1973年，伊丽莎白在德国大选和一系列民意调查后？·纽曼发表了《回归大众媒体的强烈观点》，提出了沉默的螺旋的概念。纽曼发现，当大多数人以自己的态度做出选择时，他们会有一种趋同的心态。当他们的观点偏离了群体或周围环境的概念时，个人会感到孤独和害怕。然后，他们会放弃自己的观点，逐渐变得沉默，最终改变支持的方向，同意上级的团体和意见。这一过程不断加强和提高上级意见，并将其建立为主要意见，形成一个螺旋上升的过程。对政治家来说，这种螺旋意味着民主制度下的国家工艺品；对商人来说，这种螺旋意味着市场经济下的利润和金钱。在网络时代，一些控制和改变网络无声螺旋的手段被称为网络危机公共关系。删除帖子，停止在互联网上传播信息。在前互联网时代，事件发生，然后通过媒体扩大到全国，需要相对较长的时间才能产生影响。信息传输是单向的，危机公关的速度往往能赶上事件传输的速度。WEB2.0在这个时代，信息的传播是三维的。观众可以通过搜索引擎搜索，也可以在论坛和博客上讨论他们所知道的危机信息。一些研究人员称这种信息传播速度为病毒传播。然而，传统的危机公共关系方法，如试图通过召开新闻发布会来实现清理原始来源的目的，似乎无能为力。网络危机公共关系的第一种技术手段是通过减少互联网上的相关信息来控制危机扩张的可能性。关闭搜索引擎。如果网络公共关系的手到达了搜索引擎的链接，观众甚至不会打开您搜索的网页已被删除。WEB2.0在这个时代，信息传播在很大程度上取决于搜索引擎。搜索引擎是所有网站的聚集地。互联网用户通过搜索引擎从其他来源获取相同关键字的信息。搜索引擎上可以找到的关键字查询结果的数量直接指关键字在互联网上的受欢迎程度和关注程度。拆分搜索引擎不需要像百度或谷歌那样修复搜索引擎运营商。另一种方法，通过公共关系门户网站，搜索引擎搜索一些网页也会失败，从而减少一些公众看到的网页。传递积极的信息。删除包括切断搜索引擎，网络危机公关喜欢做什么，技术内容相对较低。在一些人看来，另一个被称为SEO网络营销方式是网络危机公关的精湛技巧。SEO，也就是说，搜索引擎优化可以依靠其与搜索引擎运营商的良好关系来提出客户的积极信息，并放回消极信息。人肉枪手在某种程度上是一种被动防御方法，通过切断搜索引擎来抑制螺旋上升。由于其巨大的侵略性，危机仍然可能升级，直到失控。这需要一种积极的网络公共关系模式。一些工作人员在接受外国媒体采访时透露，他们经常雇佣一些大学生发布帖子，以创造他们需要的声音。每天至少发布50篇帖子，通过论坛和博客。每张帖子大约需要一元钱。在互联网上，人们称之为枪手。纸上没有火。承认事实。无论什么样的网络危机公共关系手段，都不能弥补企业自身经营中的重大错误。危机公共关系的核心是不逃避或逃避，认真负责。从诚信出发，对消费者负责，是赢得人们信任的态度，也是解决问题的真正途径。简单来说，企业做危机公关只有几点，比如负面爆发-收集负面信息-联系媒体-压制正面信息-删除负面信息等。我已经制定了相关的处理框架，并与您分享。这是我列出的企业危机公共关系的处理框架。你可以看到，欢迎讨论。