危机公关总结和评价的意义

       危机公关总结和评价的意义

       ： 17（1）促进企业面对自身发展问题。2012年，可口可乐公司可以说是不利的时间，丑闻层出不穷：当年2月，可口可乐曝光细菌总数超标，导致消费者腹泻；4月，公司9批可乐产品中曝光含氯处理水，并流向市场；6月，可口可乐公司曝光焦糖含有物质4-甲基的致癌风险是美国的14倍；12月，从美国进口的浓缩水果和蔬菜汁因非法使用化学柠檬酸而被销毁，涉嫌欺骗消费者。同年，一系列事件被曝光，不仅表明可口可乐质量控制无效，而且表明公司在危机爆发后，没有评估和纠正现有问题和危机，导致同一问题反复出现，严重损害公司的品牌声誉。①质量丑闻的曝光使可口可乐的品牌形象直线下降。当时，在对中国消费者最新的饮料满意度调查中，可口可乐在12个主流饮料品牌中排名垫底。在危机爆发之前，企业往往是一个安静和谐的场景。然而，危机就像龙卷风。危机爆发后，企业多年来努力塑造的形象往往受到很大影响。虽然企业会尽最大努力避免各种危机，但危机并不能真正消除。如果由类似原因引起的危机频繁发生，则表明企业往往将遇到的危机视为孤立事件，没有总结企业遇到的危机，也没有调整企业的管理。2012年，可口可乐经常出现产品质量问题。这表明它孤立了每一场危机，并没有真正做好危机的总结和评估，因此它在一年内经常受到公众舆论的折磨。只有对危机和危机公共关系进行详细、深入的总结和评价，才能不断促进企业面对自己的问题，在遇到危机时才能有例子。（2）提高企业危机处置能力。危机状态下的信息收集、处理、分析和利用有规律可循。危机发生后，对这些规律进行总结和评价，有利于进一步把握危机处置方法，优化企业危机管理体功能和运行机应急机制，提高微博用户应急响应能力。@花总丢了金箍棒，发布了一段名为杯子秘密的视频，曝光了14家五星级酒店的卫生混乱。视频一发布，它引发了公众舆论的广泛关注和传播——不仅微博的阅读量迅速上升，而且新浪微博相关话题的阅读量也达到了近期的新高。与此同时，媒体、监管机构、酒店业等方面也关注形势的发展，导致公众舆论的热度仍然很高。在沟通过程中，酒店响应不当共关系反应过度等.导致负面舆论热度进一步上升。危机发生后，各酒店开始应对危机，其中南昌喜来登酒店的危机应对让大家吐槽敷衍，不分心。南昌喜来登酒店媒体声明，南昌喜来登酒店非常重视社交媒体上发布的关于房间清洁操作的视频，因为其内容不能代表我们的日常运营和服务标准，违反了我们的卫生标准和工作流程。酒店对客房的整体卫生和清洁有严格的卫生和清洁标准和规章制度。酒店第一时间进行了自查。调查结果显示，部分员工未能按照培训后的清洁标准进行房间清洁，我们深表歉意。酒店立即对酒店客房部所有在职员工进行了房间清洁标准和流程的再次培训。酒店管理层再次重申了房间清洁营的标准，并将采取一切必要措施，确保我们的运营标准得到妥善执行。对于给客人带来的麻烦，我们深表歉意。非常感谢媒体和社会各界的监督检查。南昌喜来登酒店 2018年11月15日，南昌喜来登酒店因其应对危机的能力和发布的媒体声明而遭到嘲笑。首先，他将视频中拍摄的内容与酒店的日常清洁状况分开，然后将酒店管理问题扔给员工，最后使用一个空洞的承诺——将采取所有必要的措施来确保运营标准，没有任何实质性的措施。因此，危机结束后，企业应该做的是总结和评估危机本身和危机处置工作，可以总结危机应急处置工作的成功和不足，在经验教训的基础上，对未来的危机管理工作提出一些建设性意见，对提高企业的机器处置能力具有重要意义。