危机公关真诚沟通的原则

       危机公关真诚沟通的原则

       18美国公共关系学家詹学斯-格鲁尼曾强调，公共关系是一个组织和公众之间的沟通和管理，其目的是建立一种公众相互信任的关系。真诚地对待别人，人们真诚地对待别人。在重视人类感情的中国社会中，法律和原则很重要，但真诚的态度也是解决危机不可或缺的手段之一。2016年1月21日，一家金融媒体发表了一篇文章，称一家大型国有银行涉及38亿元的巨额账单案件。第二天，财新网络发布了一份独家报告，证实大型国有银行是中国农业银行北京分行。据报道，中国农业银行北京分行涉及两名工作人员，非法流入股市38亿元。由于股价大幅下跌，中国农业银行遭受了巨大的损失。事件曝光后，立即引起了国内公众的关注。如此巨大的涉案金额也引起了国务院、公安部和银监会的关注。在公安机关的漩涡中，中国农业银行正在积极配合其官方网站上发布公告。最大限度地保证资金安全。最重要的一点是，中国农业银行在公告中还将媒体报道的38亿元纠正为39.151亿元，这一数字的变化反映了中国农业银行面对舆论监督的诚意和勇气，对缓解舆论负面情绪起到了积极作用。诚实是应对危机的基本原则.它也是首选策略。在当前的信息传播环境中，无论谎言有多精致，它都只是一个透明的东西，谎言意味着更深层次的下沉和更持久的灾难。相反，当事人发布的真相越充分、越有说服力，媒体和公众猜测、质疑和散布谣言的空间就越小。在人们的日常认知中，一旦发生事故、捐赠逃跑、重大损失等负面新闻，涉及主体为了掩盖事实，减少影响，减少舆论压力，一般隐瞒报道以避免舆论压力，但在事件中，中国农业银行不仅证实了事实，而且将媒体报道金额纠正到更高的金额，表明其真诚的态度，也表现出承认错误的诚意。（2）2017年8月25日，《法律晚报》的一份报道让整个网络爆炸。文章报道称，记者在北京两个海底捞卧底4个月后，发现其令人担忧的健康状况：老鼠在厨房地板上，清洁簸箕和餐具在同一池混合清洗，客户使用火锅漏勺挖出下水道海底捞厨房老鼠爬进食品柜视频在互联网上广泛传播。在视频中，老鼠经常在海底捞的厨房浴室、配料室、食品室、水果室等地方跑来跑去。甚至，用来清理垃圾的簸箕和抹布也会放在洗碗机里一起清洗。洗碗机的内壁上覆盖着油渍和腐烂的食物残渣，洗碗机里的水库里装满了黄色的污水。有一段时间，海底捞已经成为主要平台上的热门搜索词，负面评论铺天盖地。事件发生后，海底捞迅速做出了回应。仅仅几个小时后，海底捞就发表了两份声明：事件发生三个小时后，即2017年8月25日下午14时46分，。海底捞火锅官方微博发布了海底捞火锅北京金松店、北京金松店事件道歉信，随后是下午17时16分。@海底捞火锅官方微博发布了海底捞火锅北京金松店、北京太阳宫事件处理通知两份声明，海底捞承认媒体报道真实，并处理事件的原因、过程和结果，未来该怎么办，谁负责等都公布了。人以食为天。餐饮企业为消费者服务业为消费者服务。在危机公关中，以人为本、真诚第一是最重要的政策。在危机应对中，真诚的道歉态度是基础，是否有整改措施，整改措施是否落实到位，是检验企业诚意的试金石。海底捞的危机可以迅速解除，这是海底捞通过我们媒体向消费者真诚道歉并迅速实施整改意见的结果。海底捞还创造了一个负责任的企业形象。（3）持续的危机沟通危机沟通是指一系列解决危机、避免危机的行为和过程。危机发生后，消费者不仅关注事实，而且关注企业对事件的态度。持续的危机沟通可以减少危机对企业的影响。如果不进行持续的危机沟通，小危机可能会成为大危机，给组织造成不可弥补的损失。2015年5月27日晚，许多用户开始感到全国各地的恐慌，要么支付宝在18点左右开始大规模传播。一旦出现问题，这将是一场巨大的危机。事件发生30分钟后，支付宝在其官方微博上回应说，事故原因是杭州市政道路建设导致网络光缆被切断，运营商正在维修，支付宝工程师正在紧急切换用户请求到其他机房.资金安全不会受到影响。随后，支付宝在微博上不断发布抢修流程。晚上7:30，官方微博表示，系统恢复正常服务，整个系统瘫痪2.5小时。事故发生后，2015年5月28日凌晨，支付宝正式发表声明，道歉支付宝因光纤被切断而切断网络。支付宝表示，光缆的切断可能无法完全消除，但对于支付宝来说，将继续推进技术升级，继续完善异地多活的系统结构。未来，即使光缆再次被切断，在异地切换时，也会尽量让用户感知最少，甚至没有感知。企业危机后的公关过程也是消费者(用户)与企业双向沟通的过程，也是两者价值和情感重建的过程。纵观整个事件，支付宝处理得冷静有序。事件发生后半小时内，他做出了回应，在官方微博上采用了问答的方式。全面回答事故原因、维修措施、用户资金等关键问题；在维修过程中，支付宝官方微博继续回复网民信息，与用户互动，保持用户信心；事件解决后，支付宝再次通过官方详细解释，提出未来工作需要改进。这些措施对迅速平息危机和遏制谣言具有积极意义。2005年5月，浙江省工商行政管理局6-一"国际儿童节前，对温州、宁波、湖州市场的儿童配方奶粉、儿童配方米粉、膨化食品进行了监督抽查。结果表明，儿童配方奶粉的合格率为91.7%，其中一个知名品牌的奶粉被检测出碘超标。抽样结果显示，该品牌黄金生长3 奶粉碘含量为198微克/100克，超过国家标准。医学专家指出，儿童食用过量碘容易引起甲状腺肿大，碘含量超标引起了公众的高度关注。然而，该公司首先认为其产品中的碘含量是安全的，但随后正式宣布，过量碘质量问题的奶粉批次是2004.09.21，但戏剧性的一幕是，该品牌的奶粉拒绝透露该批生产的奶粉数量以及销往哪些市场。随后，云南昆明还发现，该品牌的另一批奶粉也存在碘过量的问题。最后，在舆论的压力下，企业最终向公众道歉。知情权，又称知情权，是指公民获取相关社会公共领域信息和与自身相关信息的权利。知情权是公民保护自身利益的手段，是公民实现其他权利的前提。作为一家大型跨国企业，公司并没有明确道歉侵犯消费者的知情权和选择权。相反，它还选择隐瞒问题奶粉的数量和销售地点。虽然后来在舆论的压力下向公众道歉，但对品牌的影响很难消除。（2）2017年8月25日，著名餐饮企业海底捞在北京劲松店和北京太阳宫店发布食品卫生安全事件（本教科书前面有详细信息）3小时后，海底捞发布了道歉信，并在一天内发布了许多关于危机处理的通知识。EMBA特聘教授鲍永健表示，所有没有行动承诺的声明最多都是美丽的危机公关，经得起考验的危机管理一般包括具体的行动陈述和措施。从这个角度来看，在最短的时间内，海底捞在处理通知中发布了一些具体的行动陈述和责任人，实际上是聪明的公共关系。海底捞通知全文如下：海底捞火锅北京金松店、北京太阳宫事件处理通知海底捞店：今天媒体报道我公司北京金松店、北京太阳宫厨房老鼠、餐具清洁、使用、下水道疏浚等卫生风险。经公司调查，认为媒体报道中披露的问题是真实的。公司决定采取以下措施：1.北京劲松店、北京太阳宫店主动关闭整改，全面调查，聘请第三方公司对下水道、屋顶等卫生死角进行排查；负责人：公司副总经理谢颖。2.组织所有商店立即进行调查。避免类似情况，主动向政府主要部门报告调查和处理建议，积极配合政府部门的监督要求，开展阳光餐饮工作。实现明亮的厨房炉灶、信息、可视化、现有监控设备硬件升级，实现网络监控；负责人：公司总经理杨晓丽。3.欢迎客户、媒体朋友和管理部门到海底捞店进行检查和监督，并对我们的工作提出修改意见；负责人：公司副总经理杨斌，联系电话：4001071070。4.与我们合作的第三方害虫控制公司从新技术的应用和门店设计等方面研究整改措施；负责人：公司董事长施永宏。5.根据当地法律法规，海外门店同时进行严查整改；负责人：公司董事苟轶群、袁华强。6.关闭两家商店的干部和员工不必恐慌。您只需按照制度要求进行整改，并承担相应的责任。这类事件的发生更多的是公司的深层管理问题，主要责任由公司董事会承担。7.在整改活动中，各门店应当按照国家、地区的法律、法规和公司的有关规定进行整改。海底捞餐饮有限公司，2017年8月25日，海底捞不仅使部分企业公关相关负责人透明，还利用新技术解决消费者无法监督的疑虑，使表面危机公关成为公关管理。如今，海底捞的厨房对消费者完全开放，消费者不仅可以通过商店外的屏幕看到厨房的整个操作，还可以随时参观厨房，实现承诺中的所有条款，这是最真诚的沟通和最顶级的公关。