微博时代危机公关处理经典案例

           微博时代危机公关处理经典案例

       微博时代的舆论特征是立场化、符号化、片面化、情绪化。在微博时代，每个人都是麦克风，每个人都是我们媒体。每一个群体事件，都有大量的网民参与主题讨论，并积极表达他们的个人观点。来自四面八方的声音使舆论体系进入混乱时代，主流媒体的影响逐渐减弱，人们不再受到统一声音的影响，这是最好的时代，但对于危机公共关系，是最糟糕的时代。在个人、明星、企业或政府遇到危机公共关系，在数千人的解释下，群体舆论方向难以控制，各种情绪滋生，混合妄想、猜测、谣言、各种利益网站演讲猖獗，蜂拥而至，观看热闹不太大，竞争对手，第三方恶意麻烦，对于公共关系主体，只是一个无法清理的混乱。但在微博平台上，总的来说，仍然有好的和坏的危机，以及吃瓜的人，以及竞争对手和第三方的恶意麻烦。对于公共关系主体来说，这只是一个无法清理的混乱。但在微博平台上，总的危机应对事件，有好的经验和坏的危机，有完美的经验，有2014年，凤凰花的经验和危机只能让我们看到不同的危机处理危机。凤凰传奇和五月天在颁奖典礼上获得了大陆、香港、台湾最佳组合乐队奖。在排练过程中，玲华评论了五月天的表演：像狗屎一样唱歌 。随后，评论被曝光，五月天的粉丝们聚集在一起，进入暴力状态，玲华的微博立即遭受了网络暴力。面对这场重量级的公共关系危机，玲华匆忙发布了一篇名为与五月天粉丝争吵的长微博来解释这件事，大致意味着她的丈夫是五月天铁粉丝，所以两人争吵不少，所以故意说这句话对他很生气。这篇荒谬的微博发布后，五月天粉丝立即从暴力状态转变为拥抱模式，不仅立即平息了五月天粉丝的愤怒，而且让五月天粉丝从黑到粉丝，在评论中开始刷广阔的世界是我的爱。在这篇公关文章中，玲华表现出了超高的情商，从头到尾都没有积极回应，以讲故事、唠叨的形式完美地解决了娱乐业的舆论危机，并开始刷广泛的世界是我的爱。BATTLE。在评论中，网友们说他们一路笑着看，称赞玲花真的很可爱。在长微博上，各种笑话和笑话频频出现，特别符合生活氛围，它呈现了一个真实的场景，隔壁的年轻夫妇发生了冲突，好像在听一个熟人嘲笑她和她丈夫之间的琐事，让你的愤怒立刻降低，例如：去年，工业体育音乐会，他说花30万荧光棒分发给观众，我问他是否有水，花这笔冤枉的钱。他说他想要五月天音乐会上荧光棒的气氛。我问他五月天是否被送走了？他说是的，是的。后来，我知道五月天的荧光棒被卖掉了。他在骗我。 还有：我无法忍受的是，你可以喜欢五月天，为什么我喜欢欧巴是错的？今年春节，他说他会带我去韩国。后来，我意识到他真的想去韩国看五月天的音乐会。我说你自己去吧，不要回来。 最初是一起严重的公关事故，但玲华的机智回应立即使负面事件变成了积极的事件，这也让玲华在争议中吸引了很多粉丝。其有趣和可爱的形象也被网民津津乐道歉。2017年4月，周杰伦在微博上愤怒地谴责保安的热门话题。看到一名安保人员在现场抢走了粉丝的灯牌，他大声说：不要丢失我粉丝的灯牌。你必须控制秩序。你为什么要丢掉她的灯牌？也许是因为对方没有回应，把灯牌扔到一边，杰伦生气了，你把我滚出去。事件在现场网民发送微博曝光后，再加上许多营销号码的转发，立即引起了粉丝的好评，喊他没有爱错人，甚至许多大号码也发布了一篇文章说温暖的哭泣。随后，事件发生了逆转。事件发酵后，周杰伦及其团队立即做出了反应。当晚，杰威尔音乐的官方微博立即代表周杰伦表示：我为这位粉丝感到爱，并说了一些冲动的话。我再次为这段视频道歉，并没有为他的辛勤工作人员感到难过。 在视频发酵后，周杰伦及其团队立即做出了回应。当晚，杰威尔音乐的官方微博第一次代表了周杰伦的声明：我为这位粉丝感到难过，我为这段视频中的冲动的工作人员再次为保护声称感到难过，并不感谢。并特安全总部向值班的安全人员表示感谢，并亲自向当时担任音乐会安全团队的安全总部领导提交了道歉信，并对昨晚的不当言论面对面道歉。两次道歉，及时承认错误，足以展示周杰伦对此事的关注，他的救援措施也充满了真诚，亲自道歉，并提交了道歉信，以获得理解，因此危机公共关系可以迅速平息，公众舆论可以恢复正常。3、海底捞骨汤混合事件 2011年，记者卧底"海底捞"·《秘密》的文章指出，骨汤混合、产品不承重、偷食物等问题，很少有负面危机，迎来了一场艰苦的战斗。面对公众的指责和愤怒，海底捞平静地处理，首先在官方博客上发布了媒体报道事件，以非常真诚的态度承认自己的问题，也客观澄清混合问题，感谢媒体监督，这一波道歉，在评论中可以看到，用户仍然基本接受海底捞的态度。后来，海底捞官方博客继续发布《海底捞关于食品添加剂公开记录的通知》，更加真诚，以多年的爱、恐惧的笔触反思、承认错误、责任、解决，用户再次感受到了海底捞的真诚。随后，海底捞负责人张勇亲自结束了公共关系，并发布了一条微博，得到了许多网民的转发和支持。内容如下：食品不称重、偷食品等根本原因在过程中没有得到充分落实。我不得不悲伤地告诉你，我从未真正结束过这些现象。责任不在青岛商店管理。危机发生后我不会追究责任。我已经派了心理咨询师到青岛，以防止员工面临太大的压力。我完全保证了饮料和白汤底的合法性。虽然我不敢承诺每个单元的农产品在上桌前都会被检查，但我必须承担责任。 整个微博旨在主动承担责任，没有逃避责任，敢于承担责任，并主动安慰相关员工，缓解心理压力。看完全文章后，个人魅力得到充分展示，充满人情味，在解决危机，重塑品牌形象方面发挥了重要作用。随后，海底捞邀请媒体记者对骨汤混合过程进行记录，并在微博上发布了许多网民对农村领导人的调查，并在201年6月份逐渐停止损失。4、四川省会理县领导人认为品牌会理县领导人事件。PS处理痕迹，随后，信息偏差迅速吸引了大量网民观看，批评地方政府领导官僚主义和欺诈行为。随后，看热闹的网民开始恶搞，并将与当地官员会面PS到中外著名的山川和各种新闻网站，引发了公众舆论的二次传播。许多网民跟随这一趋势进行转发和分享，这对地方政府的形象造成了极大的损害。但随后，会理县政府迅速反应，开始了危机公共关系。首先，新浪认证的官方微博开通，积极响应和澄清悬挂检查照片事件，并发布了两张领导调查现场的原始图片，证明了网民不质疑的欺诈行为。更聪明的是，官方博客还加入了官方自我黑客的道路，与网民一起欣赏那些PS照片中，谢谢你让我们免费环游世界。最后，我们向网民请饶，并进行了一波旅游宣传：现在我们已经回到了工作岗位，请关注一位美丽的会理。面对汹涌的舆论和危机，会理县政府没有惊慌失措。相反，会理县政府基于事实机智地发出声音，用笑话解决战斗，用大肚子解决群体嘲笑，这不仅增强了政府的信誉，而且积极引导了舆论的发展趋势。经验总结 1。主动承认 危机中的错误，最忌讳的处理方式是推诿扯皮。面对公众的质疑、愤怒、失望和困惑，公关主体应该做的第一件事就是主动承认自己的错误，然后进行澄清、解释和弥补。积极表态，主动承担责任，向公众和利益受害者表示诚挚的歉意，然后提出合适的解决方案，最大限度地平息公关危机。第一次解释很容易被公众理解为诡辩，即使是基于事实。因此，首先承认错误并表达积极的态度是非常重要的。2.主动降低姿势 降低姿势很容易给公众一个积极处理的信号，而姿势只会让公众更加厌恶。在心理学上，降低姿势是取悦公众的一种非常有效的策略，可以让对方感觉良好，形成包容性心理。因此，面对负面危机，我们应该适当降低姿势，以便尽可能多地理解和原创，使品牌能及时停止损失，及时摆脱负面影响。3.及时与真诚的对象沟通不仅可以使消费者产生真诚的态度。它可以最大限度地减少事件的负面影响。只有以真诚的态度回应和倾听消费者的反馈和情绪，消费者才能看到自己的真诚，恢复形象，收获公众的理解。4、公众最想看到的是反思 虽然承认错误和道歉非常重要，但关键是采取有效措施防止事件再次发生。否则，总是道歉，然后重复同样的错误，只会消耗消费者的善意和耐心，产生信任危机。试着采取最好的补救措施是展示反思的最佳方式。我们应该努力解决这个问题，以确保同样的问题不会第二次发生。包括产品质量、营销活动、危机预警等，应认真反思，总结经验，避免再次发生。