企业危机公关：群众负面情绪管理
企业危机公关：群众负面情绪管理
无论哪个企业发展到什么阶段，危机总是随之而来。如果正确采取危机公关应对策略，可能会让企业在危机中安然无恙，百炼成钢；如果企业 不能准备好采取合理的应对措施，也许会遇到他们的死亡。纵观各大企业的大大小小危机，不难发现，企业在爆发巨大危机后，往往会在第一时间激发强烈的群众负面情绪，最终导致企业 信任体系、价值体系、品牌形象等元素的全面崩溃。因此，当企业爆发危机时，公关的核心方法是群众负面情绪管理。当然，通过对各种企业危机案例的分析，不难发现，危机爆发后，群众负面情绪会经历一段发展过程，主要分为三个阶段。在企业危机下，群众负面情绪发展的三个阶段是群众负面情绪管理。当然，通过对各种企业危机案例的分析，不难发，群众自始至终都不会出现一些特别激烈的行为 企业负面情绪。因此，在危机开始至终都不会出现。群众的负面情绪通常处于酝酿阶段。至于后续负面情绪的发展，主要取决于网络舆论的趋势和企业处理危机的态度和做法。因此，在群众负面情绪酝酿期，我们主要从人群、舆论趋势和企业处理态度三个方面逐一分析其特点。①、人群:危机爆发之初，产生负面情绪的人群主要由事件重心的人群组成。简单来说就是直接的利益损失者。从人数来看，与品牌的所有受众相比，几乎可以忽略不计。但如果企业真的忽略了这一部分人群，这类人群的负面情绪就会以病毒的态度疯狂蔓延到整个品牌的受众圈，然后群众负面情绪的酝酿期就会转向爆发期。②、舆论控制：危机爆发后，企业应了解一些开放平台对危机的态度。酝酿期的舆论情况非常重要，因为此时整个 事件的影响有限，影响人口数量有限，因此舆论风向控制也更方便企业。在负面情绪酝酿阶段，企业的影响力远远大于负面舆论，这场危机可能会成为企业推广自己的绝佳机会。③、企业处理态度：在群众负面情绪酝酿期间，企业应立即以维护受众财产安全为第一 原则，明确向群众传达处理决心。在这个阶段，最禁忌的企业采取不作为、敷衍、官方的方式来对付群众，所以这些反应态度很容易在互联网上被解释太多，从而成为后续的重要激励点，也会影响企业过去建立的质量和责任的价值观。群众负面情绪酝酿期的关键操作描述： ①、重视小数利益受害者，尽量在第一时间抚平这些人的不满。②、尽量不要让网络言论处于负面状态，否则很可能会加速负面情绪发酵期向爆发期的转移。③、在企业酝酿阶段，主要的反应措施并没有解决问题，而是分析引起人们负面情绪的关键。二是向群众传达他们对危机的态度。④、酝酿期阶段更多的是企业对危机的定位、对群众的安抚以及具体公关策略的制定。2、群众负面情绪爆发期 群众 负面情绪经历较为“沉闷”的酝酿期之后，下一阶段是激烈和热的爆发期。如果在群众负面情绪酝酿期 ，企业可以很好地控制危机的发展趋势，同时消耗更少的损失和精力。当负面情绪达到爆发期时，如果企业想控制危机，减少企业损失，人力、物力和财力将与酝酿期不同。在爆发期的负面情绪也可以从三个方面进行分析：组成人群、舆论状况和企业应对策略。①、组成人群：爆发阶段的人群肖像主要由：利益损害者、品牌受众、竞争煽动者、无所事事的吃瓜路人组成。首先，利益损害者产生负面情绪是可以理解的。毕竟，他们面临着事件的伤害。其次，对于品牌受众来说，他们的负面情绪主要是由外部信息和企业 处理态度引起的，就像一直信任的人一样。突然的背叛和信任体系的崩溃是可以理解的。然后，竞争煽动者只是别有用心。他们往往站在道德的制高点，隐藏在群众 中，以维护群众利益的语气，煽动相应的群众负面情绪。这种人是看不见的，因为他们的功能就是煽风点火，如果“火种”不在，那再大的风，也不会给企业造成太大的影响。最后，不闲事大的吃瓜群众，这类人群主要承担的功能是传播和维持事件热度的作用。他们很多时候都不会拥有明确的自我观点。在事态逐渐扩大的时候，这里人群会比较麻烦，但他们的观点是属于很容易被引导的存在，因此只要舆情控制得当的话，他们就可以成为保护企业的“武器”。②、舆论状况：当负面情绪处于爆发期时，网络舆论的方向通常是负面的，而不是积极的。如果危机爆发，危机是整个行业，那么企业此时应该保护自己。如果危机是针对企业的，那么企业应该真诚地打破手腕，消除群众的负面情绪，同时在互联网上发表积极的评论，控制公众舆论。毕竟，人性是善良的。当企业承担责任，弥补当事人的损失时，后续的变化可以等待过去。③、企业应对策略:在群众负面情绪爆发的时期，如果是针对单个 企业，企业可以选择断尾求生的方式进行公关。阿里巴巴的假门事件，马云泪流满面地切断了企业的高管的视听。毕竟，在负面情绪爆发期，如果企业不产生血液，就很难消除公众的愤怒。此外，如果股票涉及整个 行业，企业可以忍受忍受一词。在现代，在等待消极情绪发展到消退期后，我们可以振作起来，再次战斗江湖。3.随着时间的推移，消极情绪最终会消失在无形中。但不可否认的是，仍然有一些深深痴迷的个别例子。因为从爆发期的人群属性分析可以看出： 首先，竞争挑衅者会随着危机的过去而逐渐消失。毕竟，在没有时间和热度的情况下，挑衅的影响是相当有限的。其次，对于品牌受众来说，只要企业表现出自己的态度，采取具体的因对措施，就可以恢复塑造这类人的信任体系。毕竟，他们没有受到直观的利益损害，在一些独家活动的刺激下，他们就会和解。最后，一小部分人会失去风向和热情。然后，他们就会失去吃瓜的冲动。发生后，很难愈合。对于这群人来说，无论企业如何承诺和弥补，都可能无法拉回他们的心。此时，企业可以在做出承诺和补偿后将其视为过路人。在消退阶段，舆论形势将逐渐变得空白和清晰。最重要的是，此时的舆论将大大降低其传播能力，因为各类人群的逐渐退出。失去传播的信息意味着失去生命。在这一时期，企业要做的就是希望观众传播自己的决心和一切以维护观众利益为基本决心。因为，危机过后，企业的知名度（好名字和坏名字）有了很大的提高。此时，发表意见，最初保证至少可以积累一些过路人气。天道有轮回，群众的负面情绪也是如此。强如激发全民愤慨的三聚氰胺事件，在牺牲三鹿集团和时间的洗礼下，现在大家都提到了，少数人只是叹了口气，这只是几句话。例如，在最近发生的恐惧中，人们可能会有前所未有的假疫苗事件。但在快节奏的时刻，人们可以说，人们可能会有前所有前所有的恐惧。但在剩下的时间里，更麻木是麻木和强迫自己忘记。企业危机引起的消极情绪也是如此。也许此时此刻，一些企业会被抛弃，但随着时间的推移，消极情绪消退，改变脸，这是另一出好戏。本文主要讲述了群众 消极情绪发展的三个 步骤。在下一篇文章中，作者将详细分析如何控制群众的消极情绪操作技能。利用群众人性的弱点，企业危机公关的处理策略可以确保更有效。
