影响企业危机公关成败的因素有哪些？
影响企业危机公关成败的因素有哪些？
2014年7月20日，东方卫视记者卧底两个多月的调查发现，上海福喜食品有限公司使用过期肉和变质肉原料。根据该项目的调查，上海福喜公司粉碎了大量过期半个月的鸡肉原料，而绿色和臭冷冻牛排过期一年。该公司是中国许多知名快餐连锁品牌的供应商品牌的供应商。其下游客户包括麦当劳、肯德基、必胜客、汉堡王等国际知名快餐品牌。记者在调查中发现，上海福喜公司通过回锅重做过期食品，改变保质期标签，向肯德基、麦当劳、必胜客等大多数快餐企业销售加工过的麦乐鸡块、牛排和汉堡肉。事件发生后，麦当劳立即表示停止使用该公司提供的产品。并成立调查小组进行调查。然而，不久之后，麦当劳发表声明，表明该公司对上海福喜的食品安全违法行为非常愤慨。因此，如果麦当劳不采购福喜集团的原材料，公众普遍认为供应商将被调整为福喜集团的利益。2月23日晚，公司经济利益高于消费者利益，对其仍以福喜集团子公司为供应商表示不满和担忧。最后，在舆论的压力下，麦当劳被迫终止与河南福喜公司的合作。虽然是跨国企业，但麦当劳在这次危机中的行为仍然反映出企业危机意识淡薄。食品安全问题是能够引起全社会关注的热点事件。上海福喜过期肉危机发生后，根据危机的共鸣和连锁反应，必然会引起公众对福喜集团所有产品和管理的怀疑，也必然会引起公众对其产业链上所有企业的广泛关注。公司和供应商的行为将成为公众关注的焦点。然而，危机爆发后，麦当劳表示，虽然已经停止使用了上海福喜的产品，但仍然选择福喜的其他分支机构作为供应商，这使得公众对麦当劳的诚意产生了怀疑。麦当劳对危机的应对和处理最终反映了201年北京至福州的品牌危机意识，最终导致了麦当劳的品牌危机。D从杭州到福州的301列火车和301列火车D宁波温度线浙江省温州市瓯江特大桥同向追尾3115次列车。事故导致D301次，四节车厢从桥上坠落，造成40人死亡，172人受伤。列车中断行驶30多小时，直接经济损失近2亿。事故发生的第二天早上，前来救援的挖掘机在事故现场掩埋车头的照片和视频在网上流传。网络舆论要求追查掩埋车头的真相。2011年7月24日，7月24日"事故的第一次新闻发布会在温州举行。在新闻发布会上，当媒体被问及为什么要埋在前面时。原铁道部发言人王勇平说，他急忙从北京赶到温州。至于网上埋车头的原因，接机的同志告诉他，埋车头是为了方便继续抢险。因为当时救援现场狭窄，有泥潭，所以在帮助继续救援之前，必须先填埋。在新闻发布会上，王勇平解释了原因，对记者说:至于你信不信由你，我反正信了。。王勇平的话立刻成为舆论关注的焦点。在微博上，网友们用这句话表达了事故发生后的官方态度。至于你信不信由你，我反正信了成了网络流行语。多年后，仁勇平在接受媒体采访时表示，新闻发布会场面混乱，参加新闻发布会的媒体朋友兴奋不已。加上2011年新媒体刚刚兴起，大家对如何在那种舆论环境下应对突发事件还没有经验，特别是事故死伤了那么多人，性质非常严重，媒体反应强烈，甚至有的媒体朋友把新闻发言人当作问责的对象。实际上，这个事故是举世皆知的事故，任何方式也掩盖不了。他认为，把自己了解的情况告诉大家就可以了，当时，为了得到媒体朋友的信任，自己又补充了一句，“至于您信不信，我反正相信了”，这导致了在新媒体环境下，这样的关键词（句）成为传播的对象，大家对这句话产生的语境可能根本不了解。三、企业舆情应对的素养危机舆情素养是考验企业舆情管理能力的重要依据。其中企业危机舆情的应对不仅需要相关部门摸清舆情发展态势，还包括具体的应对技巧，如信息发布、应对措施，以及善后处理等多个因素，反映了企业根据舆情变化的动态反映能力，如果舆情应对素养较低，就会导致企业的危机应对能力大打折扣。2013年，华润电力高管宋某被新华社记者王某实名举报，王某举报宋某在华润电力收购山西金业资产过程中存在严重的渎职行为。造成巨额国有资产流失。因涉及企业高管，华润电力一再错过了回应的机会。舆论和网民的不满迅速积累。五天后，华润电力站出来回应，但此时舆论爆发，华润难以控制舆论的发展。直到中央纪律检查委员会和国有资产监督管理委员会介入并做出回应，舆论的热度才逐渐消退。此时，事件爆发已经半个月了。华润电力在应对技能、信息出版商和出版方式、内部问责、响应口径、善后处理等方面表现不佳。舆论热度长期居高不下，舆论周期大大延长。调查显示，在北方和上海，73%的企业管理者危机识别能力较低，只有18%的企业管理者危机识别能力较高。②在危机识别方面，许多企业没有能力识别和预警危机，这也导致许多处于萌芽状态的小危机演变为大危机。此外，许多企业缺乏专业的公共关系知识、公共关系人才和公共关系团队。因此，在人际沟通和媒体使用方面缺乏必要的公共关系质量，导致公司无法应对舆论的变化。目前，危机发生后，阻塞坏消息往往是首选策略。在企业的传统思维中，你能想到的第一种方法是从网站上删除信息，这已经成为一种常见的技巧。但在我们媒体时代，删除帖子只会带来适得其反的效果。这通常不仅没有灭火，而且可能会使火势燃烧得更猛烈。删除帖子行为使原本可以解释清楚的事情成为单方面的禁令，从而引起了公众的广泛关注。事实上，在新媒体环境下，删除信息的作用很小，删除草案只带来心理上的安慰。2017年11月22日晚，北京市朝阳区关庄红黄蓝幼儿园新天地分公司10多名儿童家长向公安机关报案，称怀疑其儿童在幼儿园受到侵犯。那天晚上。一些家长在社交媒体上曝光了这件事，称他们的孩子在幼儿园被注射、喂药、猥亵等，并迅速引起了整个网络的注意。11月23日下午，一些相关内容的网络帖子被删除，网民的兴奋被进一步点燃。一些网民在线评论说，今天的网民在线评论说，他们的消息被删除的转折点越多，他们就越多，他们就越能引起网民就越多的怀疑。删除的渠道就越多。事件就越多。"的猜测，由此产生了大量的谣言和阴谋论，从而引起了新一波的危机和全社会的关注。由于时代的变化，舆论控制这个词越来越成为一个无效的概念，今天的计划在于主题管理。这是一个从硬控制到软管理的转变过程，组织和利益相关者在危机状态下的游戏模式发生了根本性的变化：幕后的权利和利益交易正在被前台的公共讨论和意见交换所取代。在新媒体时代，这种封锁和抑制的想法往往会引起更多的公众舆论。在当今频繁的企业危机中，危机已经成为企业成长的必要阶段。企业形象在处理危机时非常有价值。形象良好的企业可以通过声誉缓解危机造成的损失，帮助企业更快地度过危机。一般来说，公众会对形象良好的企业保持宽容的态度，给企业时间和机会。如果企业的历史形象较差，在危机到来时更有可能获得公众的历史形象，也更有可能承担危机的历史责任。企业形象差会让公众产生不同程度的怀疑和不信任。蒙牛曾经是中国人民的骄傲品牌，其每天一公斤牛奶，强壮的中国人的口号深深扎根于人们的心中。然而，近年来，蒙牛经常暴露出质量问题，而不是一两次。从2008年三聚胺事件到蒙牛特仑苏非法添加MP事件；从陕西榆林一所小学的一些学生喝了蒙牛学生的牛奶后感到身体不适，到发现强致癌物黄曲霉毒素超过标准，蒙牛可以说是一个糟糕的迹象。除了自身的质量问题外，蒙牛还被指控故意使用公关公司来抹黑伊利和圣元，并被警方调查，这也导致了蒙牛的形象急剧下降。2013年4月，蒙牛总裁孙在博鳌亚洲论坛上表示，香港限制购买奶粉对大陆企业来说是一个机会。这句话立即引起了网民的嘲笑和嘲笑。这种舆论反应的主要原因是蒙牛近年来的公众形象和企业声誉较低。如果企业本身具有良好的信誉和公众形象，其固有的形象将成为危机的防火墙和压力阀，否则将成为危机的助推器。除了一些私营企业外，这种刻板印象在一些垄断的国有企业中更为突出。如电力、石油、电信等垄断行业，业务量大，改革步伐缓慢，经常被媒体贴上利益集团的标签，认为不仅阻碍了改革，而且在工资政策、人事制度、投资管理等方面也存在腐败、腐败等问题。类似的观点经常出现在媒体上。因此，在公众印象形成后，这些企业在遇到危机时，往往很容易被媒体和公众负面解释，危机公共关系的效果自然会大大降低。2014年8月10日，湖南省湘潭县27岁产妇张在湘潭县妇幼保健医院剖宫产后死亡，引起了媒体的广泛关注。医院最初诊断了羊水栓塞引起的多器官衰竭。湖南省湘潭市医学会医疗事故技术鉴定办公室组织专家鉴定小组后，根据法律程序对妇女死亡情况进行了鉴定，结论是对妇女死亡原因的器官功能衰竭。该事件不构成医疗事故后，湖南省湘潭市医学协会医疗事故技术鉴定办公室的专家庭成专家庭调查小组依法指出，产妇女的不满意和家庭成了解。羊水栓塞是羊水进入母体循环后，引起母体对胎儿抗原的一系列过敏反应。羊水通过静脉循环流入肺部，羊水中含有的有害物质会停留在肺部。这些异物进入后，肺部立即痉挛。同时失去功能。肺栓塞就像推倒多米诺骨牌一样，产生一系列连锁反应，会导致过敏性休克，最终导致死亡。羊水栓塞可以说是产科的第一杀手。羊水栓塞发病非常快。孕妇有时只是叹息或轻轻咳嗽，这会导致心脏骤停。慢性羊水栓塞有时在临床实践中并不典型，有些只是出血，没有呼吸急促。临床医生也很难判断。因此，在专业领域，信息不对称往往会导致危机。随着我国经济社会的发展，计划经济条件下医患关系的弊端逐渐暴露。目前，我国医疗改革正在逐步深化，医院和医生作为医疗服务最直接的不对称状态之一是医疗服务领域，医患者往往与医疗服务的不对称。也往往会有信息不对称引发的危机。
