浅析公关中的“道”与“术”

           在公共关系中分析道和术

       l在孙子兵法中，关于道、天、地、将、法的理论体系中，道是第一位的，道在企业管理中，指的是企业的宗旨和企业终身追求的使命感。企业公关必须是艺术与道的结合：一方面是艺术的考虑，另一方面是道的占据。在《论语》中，孔子云：听到道，晚上死就足够了，这表明了道在中国文化中的重要性。从字形上看，道可以解释为领导带领下属，或经过仔细思考，朝着确定的方向前进，反映了本质，揭示了本质，具有很强的活力和方向，属于战略层面，在企业管理中，道是思想原则、战略指导和行为准则，如旗帜，凝聚人心，统一思想；如水流，解决矛盾，指导方向。如果一个企业没有道，它就缺乏灵魂。艺术是处理事务和行为的相应方法，是企业管理活动的相应方法和策略的集合。这是企业成功的必要条件。一个成功的企业，只有坚持正确的道，实施有效的艺术，才能取得长期的成功。游昌乔提出的5S原则可以总结企业面对危机的危机公共关系原则： 1。责任原则：当企业发生危机时，首先要以负责任的态度调查真相，解决问题，而不是试图逃避责任。2、真诚沟通原则：危机发生时，注意诚实的沟通，告知公众危机的原因和解决问题的想法，消除谣言、恐慌和猜测。3、速度第一原则：解决危机的首要任务是快速控制局势的发展，避免问题的传播或升级，采取有效、务实的措施进入派对局面。4、系统运行原则：处理危机时，应进行系统运行，治疗症状和根源。我们不仅可以解决表面问题，而且不能调查深层原因，而且很容易忽视这一点，失去另一个原因。5、权威官方原则：争取政府主管部门、独立专家机构、权威媒体和消费者代表的支持，而不是企业的单方面解释。l 形而上学的艺术和道合一不能为企业解决实际问题。让笔者解释一下艺术和道合一，解决企业危机公关的迷局。1.企业危机发生时，企业必须以负责人的态度面对和解决问题，这是危机公共关系的首要道路。2006年1月修订的《中华人民共和国公司法》第一章第五条规定：公司从事经营活动，必须遵守法律、行政法规、社会道德、商业道德、诚实守信、接受政府和公众的监督，承担社会责任，这是中国《公司法》第一次明确了企业的社会责任。从海底捞的混合门事件中，不难看出海底捞企业的成熟。2011年8月22日，《信息日报》报道了《记者卧底海底捞披露》，指出了海底捞骨汤混合、产品不承重、偷食品等问题，引起了社会的轩然大波。8月22日下午3点，海底捞官方网站和官方微博发布了《关于媒体报道事件的说明》，声明语气真诚，承认了混合事实等问题，客观澄清了混合事件，但也不要忘记逃避危机事件的监督。海底捞官方网站和官方微博发布了《关于媒体报道歉的调查说明》，并采取了解决问题的态度。将危机的原因公之于众，消除谣言、恐慌和猜测。海底捞在事件发生当天迅速发布解释，并在第一时间迅速控制事件的进一步发展，避免问题的传播或升级。如果海底捞不主动在第一时间澄清，很可能会被无良媒体添油加醋报道，从而在公众中形成更大的误解。企业发生危机时，应积极采取相应的补救措施，对消费者、公众和社会负责，在危机中表现出态度，表现出我负责，而不是沉默不回应或强行解释事实的企业。2.建立高效畅通的危机沟通管道是危机公关不可或缺的一部分。2018年俄罗斯世界杯营销的最大赢家是华迪，被圈内称为教材级别的营销案例。华迪，厨房电器制造商，雄心勃勃地说法国队赢得了法国队的全额退款。如果华迪承诺在微博上赢得全额退款，华迪将赢得全额退款。如果华迪承诺在微博上赢得全额退款额退款，就会赢得全额退款。然而，关于华迪世界杯的讨论仍然很热，华迪被称为本届世界杯最大的赢家。事实上，各种伟大的上帝已经得出结论，无论法国是赢还是输，消费者的钱是否退还，华迪都是这次营销活动中最大的赢家。但最大的赢家忘记了消费者的认知大于事实。法国队赢得了冠军，在网上购买华迪产品的消费者认知中，全额退款意味着退款现金，但华迪退还给消费者的是购买电子商务平台的同等购物卡。如此巨大的消费期望和差距导致了法国队赢得冠军后对华迪的评价。当消费者准备用购物凭证退款时，他们发现华迪的日常生活充满了·，不是以现金退款的形式，而是以电子商务平台购物卡的形式。华迪利用退款到购物卡的聪明营销手段，让大多数消费者感到愤怒，算盘非常聪明，认为这可以有效地避免现金流的压力，促进主要电子商务平台的二次消费。华迪吃了欺诈性营销的常规结果：但华迪没有想到，欺诈性营销的常规不仅让大多数消费者感到愤怒，然后，一系列负面消息相继曝光，如线下退款困难、延期交付、华迪财务总监离职、消费者协会管制等。华迪危机公关处理不到位：虽然华迪在预期时间内的主题设置充满了主题，比无限期的时间问题更有效，但它忽略了本质。华迪之所以在这次退款事件中评价两极化，是因为危机公关处理不到位，无法迅速扭转局面，树立积极形象，暴露了华迪危机公关的不足。当消费者意识到全额退款不等于全额退款时，华迪应立即听取公众意见，然后采取相应的政策，而不是让局势发展。最后，愤怒的公众挖出了更多华迪的黑色材料。海底捞在勾兑门事件发生的当天，是8月22日下午4点，其微博和官方微博发布了《海底捞关于食品添加剂公示的报告》，并对各行各业的危机问题进行了真诚的回应。海底捞官方网站和媒体对危机问题的回应也是第二天12点。它可以缓解甚至成功地解决危机事件。第二天晚上8点，海底捞负责人张勇发布了一条微博。他说话真诚，敢于承担责任，充满人情味。菜肴不称重、偷食物等根本原因在过程中没有得到充分落实。我不得不悲伤地告诉你，我从未真正消除过这些现象。责任在于管理不在青岛的商店。危机发生后我不会追究责任。我派心理咨询师到青岛，以防员工压力太大。我充分保证了饮料和白汤底的合法性。虽然我不敢承诺每个单位的农产品在上桌前都会检查，但我必须承担责任。 海底捞领导敢于承担责任，不随意责怪下属，在当今混乱的工作场所形成鲜明对比。随后，海底捞邀请媒体记者记录骨汤勾兑过程，海底捞勾兑门事件圆满结束。行动胜于语言。与华帝的无所作为相比，海底捞的危机公关可以说是非常到位的。3.企业应该长期不协调地将危机管理于未来的各个层面。企业的本质应该有企业和未来不协调的意识，企业应急管理，应急管理的本质应该在日常不协调。因此，管理好企业的日常工作，就是防微杜渐，防患于未然。