发生网络危机时如何应对？
发生网络危机时如何应对？
65网络环境中的危机公共关系与传统领域相同，包括事前预防、事中应对和事后管理。网络为危机前的预警提供了法宝，因为网络搜索工具可以快速搜索网站、论坛和BBS与企业相关的信息也可以通过电子邮件进行舆论调查，以了解公众关心和困惑的问题，以便及时处理，并将危机扼杀在萌芽状态。一旦发生危机，网络危机的处理就尤为重要。1、第一时间掌握舆论主动权，在危机发生的第一时间以明确的态度积极发布信息，迅速占据网络舆论的制高点，遏制媒体的想象空间，拦截恶意负面报道，消除网络公众之间的谣言和谣言。现阶段有四个关键点：第一，第一时间召开新闻发布会。危机发生后，如果各方公众无法从相关组织获得官方消息，公众将进行猜测。当猜测得不到证实时，在网络环境中会有意想不到的后果。因此，此时，组织应尽快做出反应，成立危机管理小组，制定危机应对计划，然后向公众公布危机的情况、员伤亡和组织的努力公布给公众。建立在线新闻中心。危机发生后，公众对相关组织的信息需求增加。在互联网时代，公众将使用搜索引擎积极搜索相关信息。因此，组织应利用官方网站、博客或门户网站的平台建立在线新闻中心，并安排专人进行维护。在线新闻中心的内容应包括危机概述、组织相关声明、相关官员或负责人的公开声明、危机新闻稿、组织处理危机的努力和媒体的相关报道；需要注意的是，在线新闻中心应及时更新，以确保在其他地方可以找到的任何信息。此外，在线新闻中心应有相关负责人的电子邮件、微博、联系电话等。界面应友好，措辞应平静。第三，有效实施在线媒体公关，并尝试在重要的在线媒体中发布新闻。一般来说，网络新闻可以分为：标题、新闻、第一类、第二类、第二类、第二类。然而，从有效的角度来看，它们必须比发布几十种基本的网络新闻更有效。然而，它们必须积极地面对网络新闻的立场所取得更有效。与之共同成长。具体操作要注意两点:一是尊重网络媒体的编辑和记者，支持他们的日常工作。第二，要看到网络媒体非常重视其原创新闻。因此，企业应特别支持网络媒体的原创新闻工作。比如危机发生时，他们应该主动参与总统的原创网络媒体栏目，如在线、专题、直播、独家访谈等，以获得最大、最积极的曝光机会。第四，重视传统手段与网络媒体的合作。一般做法是先通过新闻发布会等形式造势，影响传统媒体，对网络媒体产生影响。比如高露洁致癌物事件的转折点是2005年4月27日，高露洁邀请100名记者召开大型新闻发布会，回应媒体的提问，事后证明这次新闻发布会成功了。4月280日，高露洁不致癌、高露洁是无辜的等新闻不仅频繁出现在报道端，而且在全国各大媒体网站上也充斥着不完全的负面信息和疑问。28日，高露洁的最新闻发布会一旦发生，就有针对性。危机公共关系的及时处理只能最大限度地减少负面信息的传播，而不能完全消除负面信息。由于网络的无限复制，负面信息的处理可以灵活利用网络独特的点对点、多对多的沟通方式，从源头上遏制负面信息的传播。这里的点对点沟通是指危机发生后组织的公关人员及时寻找论坛BBS发布不利信息的意见领袖与其建立一对一的即时互动双向沟通，以真诚的态度赢得他们的理解，改变他们的观点。多对多沟通是指企业公关人员应长期活跃在各主要虚拟社区和社交网站上，树立专业形象。危机来临时，他们应对不利信息提出相反的观点，从而引发讨论和对冲效果。3、利用网络的力量，逐步平息危机事件后，组织在一系列努力后，如公开道歉、发表声明、澄清事实、处理负面信息、工作尚未结束等，继续联系危机的行业和社会背景，挖掘事件的根源，发现事件的普遍意义，引导舆论从更高、更客观的角度进一步讨论危机暴露的问题，为了达到稀释危机前不良影响的目的。以2005年6月开始的家乐福入场费事件为例，家乐福没有抓住一个关键问题，那就是这场危机是供应商和商店之间长期存在的通行费纠纷的瞬间爆发。如果家乐福能选择合适的时间在门户网站上开设一个名为家乐福入场费反映了什么的新闻话题，并在金融网站、论坛、BBS张贴相关文章，如新形势下供应商与零售商的关系、如何解决大量超级终端进入、促销等问题、积极促进行业协会制定行业自律行为准则、支持政府零售立法开放等，然后由高级领导积极参与总统访谈、在线聊天专栏呼吁这些问题和建议，必然会帮助家乐福更快地冲出危机的漩涡。四、利用网络将危机转化为商业机会或机会危机转化为机会是危机管理的本质，是否将腐朽转化为神奇。将危机转化为商业机会，是指组织通过加强危机中的积极信息，突出组织形象的积极一面，直接将危机中后期的高知名度转化为高声誉；将危机转化为机遇，是指组织将危机带来的外部压力转化为内部动力，对危机中所暴露的问题进行深刻的反省和总结，并以此为突破口对组织内部进行大刀阔斧的整顿和改革。妙用网络，能将这两个“转化”进行得更加出色。下面就以2005年2月关于盛大收购新浪的网络危机公关为例对这两点进行讨论。2005年2月19日，上海盛大网络发展有限公司宣布持有新浪19.5%的股份，媒体跟踪报道使收购持续升温，围绕盛大是否恶意收购新浪展开了大量的评论报道和推测。如果舆论认为这是恶意收购，不仅会对盛大收购产生非常不利的影响，还会给新浪带来很大的压力。盛大宣布收购新浪股票后，新浪科技频道专门设立了《盛大收购新浪股票》专栏，全面报道事件发展，以自身强大的新闻舆论力量对抗盛大强大的新闻公关攻势。《盛大收购新浪股票》专栏几乎链接了所有媒体对此事的报道，几天内邀请了几位业内人士来新浪聊天室评论收购事件。这些声音显然是新浪对盛大新闻公关的对抗。事后调查显示，52.2%的受访者表示，收购是商业行为，17%.8%的受访者表示，这是一个强大的联盟。两者总数达到70%，只有9%.6%的人认为收购是恶意收购。
