企业危机公关失误1-抵制抵制隐瞒事实

       企业危机公关失误一:抗拒抵赖隐瞒事实

       : 26危机公关主要是通过传播手段在组织内外部公众之间进行思想和信息交流，协调组织与公众之间的关系。其目标是促进组织取得公众的了解和信任，建立良好的组织形象，努力达到管理危机的最佳状态。但是，现实中很多企业在危机公关中常常出现失误，使得危机不仅没有消除，反而引发更大危机。公关危机的失误主要表现之一：抗拒抵赖隐瞒事实（一）拒不认账2010年4月6日，肯德基推出了一系列促销活动。根据活动规则，消费者可以在当天10时、14时和16时三个时段参与秒杀半价优惠券活动，分别针对上校鸡块、香辣鸡腿堡/劲脆鸡腿堡和外带全家桶三款半价产品。然而，4月6日上午10点，第一轮秒杀活动开始后，一些城市的消费者持16时才能秒杀的全家桶优惠券来餐厅点餐，这些“早产的”优惠券也能正常使用。不乎，随着携带“早产券”消费的顾客数量越来越多，肯德基餐厅临时终止了促销活动：并将市面上出现的后两个时段的秒杀优惠券视为假券。肯德基的做法引发广大消费者不满，此后，双方发生了抗议、冥想、纠纷，甚至使用了警察。4月7日，肯德基官方网站声明，该公司暂时取消了秒杀，因为一些网站上有假电子优惠券"活动。但是，为什么之前秒杀到全家桶的优惠券可以正常使用，为什么现在被视为假券？"，肯德基没有回答谁应该负责的问题。这一事件暴露了肯德基的早期准备不足，缺乏对活动效果和细节的预测，因此面对活动失控，选择取消活动，拒绝与消费者对抗，引起了消费者的强烈不满，社交媒体对肯德基的攻击和嘲笑浪潮高于一波浪潮。与此同时，肯德基的第二扇门危机迅速引起了共鸣，肯德基之前的食用油事件、苏丹红事件等负面过去被网民发现，并在互联网上广泛传播，严重损害了企业形象。（2）2016年4月，魏则西事件在互联网上引起了广泛关注，公众舆论呈现井喷式发展。此时，百度作为利益相关者，如何回应已成为网民关注的焦点。2016年4月28日，当事件首次引起关注时.北京总队武警二医院是一家资质齐全的公立三甲医院，提交网站的相关证明和材料齐全有效，完全符合百度严格的审计标准，无非法推广和虚假搜索。然而，公众舆论并没有购买它。5月1日，百度再次回应说：百度不是国家卫生管理部门，只能尽可能审查相关材料.但没有办法干预和监督医院内部管理问题.目前，我们正在积极向武警第二医院和武警总部的有关部门提交审查申请，希望有关部门能够高度重视，并立即展开调查。#39;#39；2016年5月2日，由国家网络信息办公室、国家工商行政管理局广告监督部门、国家卫生和计划生育委员会医疗管理局、北京网络信息办公室、工商行政管理局、卫生和计划生育委员会组成的联合调查组进入百度。调查组认为，百度搜索相关关键词竞价排名的结果客观上影响了魏则西的选择。百度竞价排名机制存在支付竞价权重过高、业务推广标志不清等问题，影响了搜索结果的公平性和客观性，容易误导网民，必须立即整改。盈利和避免伤害是人类的本能。在危机情况下，人们会首先选择避免伤害和止损。危机突然来临，由于震惊、恐惧和愤怒，人们本能地切断利益来保护自己。回顾魏则西事件，不难发现，音度面对危机时，最重要的态度是尽量摆脱关系，相应的公关行为也围绕着摆脱关系展开，但这并没有把百度从事件中拯救出来。从整个事件的发展来看，百度越想摆脱自己，情况就越不利于自己的发展方向。一旦企业面临危机，各种负面新闻，企业往往会尽一切努力减少损失，这在一定程度上是可以理解的。然而，百度在危机公关中不能面对自己的问题，渴望摆脱关系，逃避责任，给观众一种不负责任的企业印象。（3）2015年12月，一家银行发行的债券基金产品在短时间内遭受了巨大损失，数百名投资者聚集在银行门口要求解释。据报道，该银行于2015年6月向投资者推荐了一款低风险、稳定的金融产品——鑫源基金。投资者认为，一开始是一个低风险、稳定的增值，半年内绝对没有回报15%，现在根据相关法律法规，新源基金管理现在没有15%。并经中国证监会证监许可注册的合格债券型证券投资基金产品；二、本行的销售工作符合相关法律和监管规定，向客户履行了规定的告知义务，客户签署了认购协议，并实施了认购行为；三、该款基金产品目前的运作状况与整体市场关联；四、前期本行已与客户进行了多次沟通、解释，也希望客户理性对待基金投资的风险和收益。面对此次危机，涉事主体之一的鑫元基金表示宣传单页上声称的绝对回报率13%、稳健收益等用语非公司所印，这也从侧面证实了该银行确实在销售上存在瑕疵。通过该事件我们发现，该银行虽然回应舆情较及时，但是，在舆情最为关注的焦点一一是否存在虚假宣传，是否误导投资者的行为上一直没有进行明确的国应，也没有表明银行在此次危机中应该承担的责任。这种避重就轻，忽略核心问题的做法并没有平息舆论，后期媒体报道的倾向也没有发生实质性的改变，舆情的关注度仍处于上升态势。（四）掩盖隐瞒2010年8月下旬，金浩茶油被曝出苯并范超标.引起了公众的广泛关注。事实上，早在2010年2月18日，湖南省质监局就发现金浩茶油9批产品苯并范超标。据媒体报道.早在3月份，国家质检总局和湖南省质监局就了解到部分茶油企业抽查结果不合格，企业还在内部自查中发现致癌物苯并范严重超标。但质监部门和金浩茶油都在5个月内隐瞒，试图蒙混过关。9月1日，在曝光压力下，金浩茶油公司隐瞒了近半年的消息，发表道歉信，承认42吨茶油致癌物超标。道歉信中说:金浩公司2009年12月3日至2010年3月17日生产的9批苯并存（a）范含量超标，9批问题产品共42批.湖南省质监局封存458吨22吨.湖南金浩植物油有限公司召回361吨.152吨。此外，企业还承诺按照有关规定退款和补偿消费者，但这一事件导致金浩茶油公司损失超过1亿元。危机爆发后，组织的行动方向不应急于掩盖公众舆论中的是非和争论的得失，而应具有较强的对话意志和优秀的公关能力，召回人们的共同利益和价值。在这一事件中，企业和政府联合上演了隐藏的戏剧，导致政府信誉危机，也使企业从一开始就失去了与消费者诚实沟通的机会，以至于在后期，在隐藏的情况下，企业道歉被消费者指责为公共关系秀，缺乏诚意。在当前的沟通环境中，企业通过欺骗和隐瞒来混淆消费者是徒劳的。只有公布得越早，伤害和影响才能最小化，消费者的理解和尊重就越多。任何试图隐藏世界的行为，无论如何道歉和补救，都很难赢得消费者的信任。