大型连锁超市如何处理危机公关

           大型连锁超市如何处理危机公关？

       l大型超市危机公关案例：屡禁不止的价签门 价格标签门事件在大型连锁超市屡禁不止，属于行业顽疾。消费者在超市看到很多产品的价格都很优惠。结算时发现打印的价格远高于价格标签上明确标注的价格标签。在上海市物价部门公布的价格违法超市名单中，乐天马特闸北、乐购光新店等店铺因低贱高结、虚构原价等原因榜上有名。成都、天津、惠州等地也有报道称，超市有阴阳价格标签。早在2011年初，家乐福、沃尔玛等零售巨头就被发现存在地标价高结算的问题。很多地方的消费者举报家乐福超市价格低，结账高，恶意伤害消费者。两大外资零售巨头因多家门店的价格欺诈被国家发改委罚款950万元。杭州市物价局在检查杭州庆春乐购物有限公司时，发现该商品的价格与实际价格不符。杭州市欧尚超市物价局发现，两家商品平均价格低问题。就连屈臣氏也出现了“低价高结”的情况。另有媒体报道，广州市工商局、广州市消防协会及广州市物价局12359每年接到的价格欺诈举报电话就有上千个。业内人士称，“价签门”其实并未是企业故意为之，多半是门店的管理人员疏漏导致。中国连锁经营协会相关负责人表示，“价签门”之所以会屡禁不止，和超市经营品种多、促销活动频繁，依赖手工调换商品价签有很大关系。消费者投诉的主要环节在于价签和电脑收银结算系统不一致，而这也是手工调换价签最容易出错的地方。? 超市的回应 家乐福中国对这一事件的回应是，它表示真诚歉意，称对价签署给消费者带来的不便和损失。家乐福随后声明将国家发改委公布的问题归因于我公司价格签署制度不完善造成的，并表示公司正在开始升级。声明还表示，将成立专门的检查小组，进一步加强内部监督检查和检查频率，积极与当地价格等监管部门沟通，邀请价格部门的专业人员加强对公司相关负责人和员工的培训。家乐福随后发表了第二份声明，在新声明中，删除了之前关于价格标签系统不完善的文本，并表示，为了保护消费者的利益，家乐福将严格执行五倍退款政策，即如果商品出纳价格高于商品的价格，家乐福将赔偿与客户的五倍和差价。沃尔玛对价格标签门事件的回应含糊不清。在沃尔玛的两份简短声明中，沃尔玛从未对国家发改委公布的价格欺诈做出任何积极回应，只表示公司非常重视价格问题，始终坚持定期内部自检，完善商品价格体系和标签管理，积极开展新的培训，确保公式价格管理体系的有效实施。 ? 监管举措 在第十五届中国连锁会议上，中国连锁经营协会参与企业和超市行业正式推出了《超市出纳价格检验指南（试行）》，确定了价格标签误差率为千分之五。该指南还规范了货架标签、货架价格、价格标签错误、新鲜水果和蔬菜代码等关键环节的管理药店和流程，以确保超市价格标签管理优化目标的实现。在制定《超市出纳价格检验指南（试行）》的过程中，中国连锁经营协会对200个城市的491家门店进行了商品价格检验样本分析，同时，我们还参考了欧美国家超市商品的价格，发现国内超市的价格标签错误率（用于反映收银价格高于货架标签）高于欧美国家超市商品价格平均错误率的千分之五，这也反映了中国超市管理水平的差距。在严格的参考和比较下，中国连锁经营协会将错误率设定为千分之五，为超市和参与企业提高价格标签管理设定了明确的目标。即使一个行业的顽固疾病可能不是企业的单方面问题，但对于大型超市之间频繁发生的价格标签门事件，企业和超市商店都应尽量避免价格标签上的错误。当错误发生时，问题应在第一时间纠正，同时积极响应消费者，给予消费者一定的赔偿。只有积极应对形势的发展，才能朝着良好的方向发展。美国超市通常会犯这样的错误。如果货架价格与收银价格不一致，超市将承担相同的损失。超市将以低价出售商品。l大型连锁超市应该如何避免危机？如何防止微杜渐？ 1.协调零售商与供应商的关系 供应商和零售商应该是商业伙伴，两者之间关系维持的根本原因是利益互补。双方都可以利用彼此的优势，培养优势，规避弱点，实现自己的目标。需要注意的是，在这段关系中，大型超市的位置是一个强大的一方，就像恋爱中的男女朋友一样，大型超市是一个强大的男朋友。由于大型超市的强势地位，供应商利润不断被挤压，超市不允许供应商提高价格，然后提出各种恶劣条件，导致零售商与供应商关系恶化。中国连锁经营协会副秘书长杨青松认为，解决零售商与供应商矛盾的主要核心在于两个方面：一是通过立法和协会进行控制；二是建立战略合作伙伴关系。超市与供应商之间的利益协调应符合互利、平等谈判和真诚对待的原则。大型超市不能依靠巨头和零售商的地位，无论是通过立法和协会进行控制行控制；二是建立战略合作伙伴关系。这是一种非常重要的角色关系，是零售商和供应商之间非常重要的角色关系。买家本身也应该学习如何与两个角色沟通，以及如何在互利的前提下为企业争取更多的利润。2、协调与消费者的关系 消费者关系是组织公织公共关系环境的核心，也是公共关系的关键因素。企业要想与消费者建立良好的关系，就必须与消费者保持顺畅的信息沟通。在人文关怀阶段，企业应更加关注消费者，倡导价值驱动营销。即使在当今时代，它已经转变为企业与消费者之间的进一步关系，它也更注重企业对消费者的各种需求。他们可以从专业的角度提供更专业的信息，而不是简单地关注客户就是上帝的理念。然而，提出客户就是上帝原则的主要原因是客户是商家产品价值实现的最终来源，是商家的衣食父母。客户仍然是上帝，但他们对待上帝的方式变得更加人性化和智能化。国际零售巨头仍在中国采用欺诈性销售方式。这些外国企业不应利用过去在国际上的声誉和消费者的信任。结果只会举起石头砸自己的脚。l危机公关事件发生时，大型连锁超市该怎么办？ 1.第一时间安抚消费者情绪 家乐福中国对该事件的回应是，它表示，对价格签约给消费者带来的不便和损失表示真诚的道歉。家乐福随后声明将国家发改委公布的问题归因于我公司价格签约制度不完善造成的，并表示公司正在开始升级改造。声明还表示，将成立专门的检查小组，进一步加强内部监督检查和检查频率，积极与当地价格等监管部门沟通，邀请价格部门的专业人员加强对公司相关负责人和员工的培训。家乐福随后发表了第二份声明，删除了之前关于价格签约制度不完善的文本，并表示为了保护消费者的利益，家乐福将严格执行五倍退款政策，即如果商品出纳价格高于商品价格，家乐福将给予客户五倍和差价的赔偿。当消费者权益受到损害时，企业应首次安抚客户情绪。价格签约门事件的正确回应态度应该是真诚地向客户道歉，然后向客户道歉。并作出相应的制度改变。2、不要含糊其辞 沃尔玛对价格签约事件的回应含糊不清。在沃尔玛的两份简短声明中，沃尔玛从未对国家发展和改革委员会公布的价格欺诈做出任何积极回应，只是说公司非常重视价格问题，始终坚持定期的内部自检，完善商品价格体系和标签管理，积极开展新的培训，以确保公式价格管理体系的有效实施和实施。对于沃尔玛的回应态度，客户会觉得超市故意欺骗消费者，在国家发展和改革委员会明确公布的价格欺诈问题总是不积极回应，口头变化不是消费者在权益受损时想听到的，此时消费者想要的是企业积极明确的回应，以及改革的决心。 结语 ? 当零售巨头来到中国市场时，他们害怕学习，然后走出独特的零售式时，他们不应该在当地企业的攻击下采取欺诈手段。同样，当地的超市也不应该采取欺骗手段来对待消费者，这种错误的手段将使自己陷入泥潭，只有那些坚持诚信，遵守游戏规则的企业才能最终赢得市场。