企业危机后的修复策略有哪些
企业危机后的修复策略有哪些
: 20（一）利用危机转“危”为“机”中国最早记载“危机”一词见于《晋书-诸葛长民传》中的“贵必履危机”，现在汉语中“危机”一词来源于“危险”和“机遇”两个词，意思是说，危险和机遇并存，并可以相互转化。“危机”两字，着力在“机”字，能够转“危”为“机”，在逆境中变劣势为优势，才是真本事。“危机管理”也告诉我们，危机预警、危机处理不仅能够帮助企业在面临危机时力挽狂澜，而且能让企业转危为安。腾讯和360的“3Q大战”是近年来互联网领域波及用户范围最广的一场危机，这场危机足以让腾讯惊出一身冷汗。当时，腾讯深陷危机泥潭，在危机的共振和连锁效应下，腾讯面临各种指责，四面楚歌，被网友称为中国最大的山寨企业。网友普遍认为“腾讯发表的公告以用户的名义，干着恶性竞争的勾当”，甚至网上倡导卸载QQ的声音也在发酵。彼时，360公司又以弱势身份出现，并且号称为用户着想，腾讯面临的处境可想而知。但是，正是这场危机让腾讯公司和马化腾开始重新思考腾讯之前的战略措施，然后痛下决心进行修正。在这场危机之前，腾讯在用户心里是一家这样的公司：别人做了的项目，只要做得好，腾讯就模仿一个，然后凭借自己强大的资金实力和用户资源快速超越被模仿的那个项目。相当于让那些创业者去试错，腾讯最后收割果实。比如新浪出UCTalk.腾讯就出QQTalk；迅雷出迅雷，腾讯就出QQ旋风；阿里出淘宝网，腾讯就出拍拍；360出360安全卫士，腾讯就出QQ电脑管家；搜狗出搜狗输入法，腾讯就出QQ输入法；酷狗出酷狗音乐，腾讯就出QQ音乐，可以说在大众眼中，腾讯成了“大树底下寸草不生”的典型，对于腾讯和马化腾的各种指责不断涌现，但是，这家封闭的巨头一直无动于衷。3Q大战，让马化腾终于意识到自己的腾讯帝国如此危险。无论多大的企业，一旦消费者不认可、美誉度低，那么它就没有明天。于是腾讯开始进行找略上的革新。此后，腾讯将所有的业务重新聚焦在它最核心的通信社交平台上，其他则交给合作伙伴，搭建起一个互联网+的生态圈，腾讯看到好的项目不再去抄袭模仿了，而是去参与，去投资，去扶持！以最为重要的电商和搜索为例，在完成两笔战略投资之后，腾讯将这两项业务交给了自己新的合作伙伴：京东和搜狗。自腾讯战略入股京东之后，不但将腾讯拍拍团队与京东进行资源整合，还将京东接入了微信入口，并且双方还展开了包括打通支付，效果广告平台等业务上的合作，聚合效应非常明显。这些行为不但促进了腾讯自身发展，让腾讯搭建了一个属于自己的生态链系统，也不再像之前那样做一个封闭的、危险的帝国，公众对腾讯的印象大为改观。在2016年的IT领袖峰会上，腾讯负责人马化腾更是表示：腾讯把半条命都给了合作伙伴；在2018年12月18日中共中央、国务院表彰的改革开放杰出贡献人物中，马化腾则被定义为“互联网+行动的探索者，腾讯也受到了越来越多客户和竞争者的尊敬。企业危机管理专家奥古斯丁说过，每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子，发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓。危机往往可以使组织从过去的成功中抽离出来，重新审视自己，认识到自身的不足和发展中的危机，增加对环境和战略方向的敏感性，从而迅速做出调整。（二）转换思路使危机平稳着陆2008年北京奥运会期间.中国男子跨栏运动员刘翔因伤退赛，此时他代言的品牌纷纷采取措施应对，有的企业“隐藏”了刘翔代言的广告;有的企业则表面上支持刘翔，表示不会影响代言，实际上私底下却大幅减少刘翔广告的曝光率。然而，在这次危机事件中，耐克却成为最大的赢家。面对刘翔退赛的不利局面，耐克对危机的应对和处置，彰显其作为大型跨国企业独特的危机公关策略。2008年8月18日，刘翔退赛当日耐克公司就发表了官方声明，声明中称“刘翔一直是中国最杰出的田径运动员，耐克为能与刘翔紧密合作而感到自豪。在此时，我们理解他的感受，并期待他伤愈复出同时，8月19日清晨，刘翔退赛第二天，耐克便在《华西都市报》、《南方都市报》、《北京青年报》、《东方早报》等有影响力的媒体头版刊登广告，广告依然使用了刘翔的大幅照片，照片是刘翔坚毅的正面特写，左侧是广告词，只是旁边的广告词换成了“爱比赛、爰拼上所有的尊严、爱把它再赢回来、爱付出一切、爱荣耀、爱挫折、爱运动，即使它伤了你的心气。同时，在刘翔退赛危机后，耐克继续坚持灌输全民健康体育运动的理念。2008年8月31日，耐克举办了“Nike+赛跑全人类・10公里挑战赛”，一次史无前例的跑步活动全球规模最大的一日跑步盛事。耐克的首次全球跑步活动在一天内完成，近百万名参加者，跨越25个城市，并举办25场音乐庆典。这次10公里挑战赛旨在庆祝跑步者的成绩以及这项运动本身向全球参与者提供一同跑步和竞赛的机会。在中国大陆耐克则代表广大跑友将活动筹集的全额报名费捐献给中国扶贫基金会以帮助汶川地震灾后重建。“条条大路通罗马”，企业遇到危机时往往不止一个解决稱方法。人对事物的认识和相应的价值判断，总是存在特定的视角和尺度。视角越多元，尺度越宽广，认识和判断也就越全面。因此，在危机公关的同时，如何能让危机软着陆，选取最佳的解决方式有效地化解危机，考验着危机公关的素养和处事能力。在刘翔退赛后，耐克首先公开力挺刘翔，营造并肩作战的氛围，赢得公众的好感；同时，耐克选取了“社会慈善+全民体育运动”的维护性危机公关方法，使企业迅速从刘翔退赛的不利中解放出来。通过上述危机公关的修复策略，耐克不仅度过了因刘翔失利带来的危机，而且其转换公关思路，迅速使危机平稳过渡的能力，也受到舆论的普遍好评。（三）对危机中的受害者持续关怀2008年，三鹿奶粉因为“三聚氣胺”事件最终破产。其实，三鹿集团先前就接到关于婴儿因使用自家奶粉而发生肾结石的消息，但是，企业并没有对受害者家庭进行人性化的关怀，反而选择隐瞒大众、屏蔽信息和给部分投诉者封口费的方式，企图大事化小，小事化了，最终，随着肾结石宝宝的不断增多，甚至有死亡案例，事件最终全面爆发，这也最终导致三鹿集团破产。如果在危机发生后，三鹿集团选择积极面对，立刻停止相关产品的销售，实现产品的召回，并对危机中的受害者实行持续的关怀，相信企业这种勇于承担责任和对公众利益重视的态度，也会有助于修复企业形象。前互联网时代，在危机中的受害者往往没有发声的渠道和载体，企业作为强势的主体，通过对权力和媒介的公关，很快可以使危机平息。而在当前传播环境下，随着公民权利意识的觉醒和法律的完善，相关危机中的受害者有发声的能力和渠道，如果自身利益和诉求得不到满足，他们极有可能组织、动员利益相关者，釆取从线上到线下的集体行动，从而引发更广泛的社会注意力。因此，对危机中受害者的持续关怀，才是真正解除危机的法宝。
