海尔的客服设计与公关传播设计

 

海尔巨大的成功是与其“真诚到永远”的服务形象的塑造分不开的。

 

海尔服务的四个步骤是：

 

第一，24小时接听电话——消除客户的烦恼

 

24小时一定要有人接听电话，因为海尔感到消费者如果购买了你的产品或者消费者想买你的产品，打电话来是对企业的认可并寄予了很大的期望。如果海尔接听了客户的电话，消费者就会解除疑虑得到满足。当客户的家用电器出现问题，如果一打电话就有人接听，他会消除烦恼。

 

第二，24小时服务到位——控制客户的烦恼

 

如果客户的空调坏了就会既着急又恼火，海尔24小时待命保证随传随到，在一定程度上缓解了由于空调质量问题引起的客户的不满情绪。谁都会犯错，偌大数量的空调产品中难免有一两台会由于质量或安装的问题发生故障。海尔24小时服务到位的承诺将客户的烦恼控制到最低，保全了海尔的声誉。

 

第三，上门服务——解除客户的烦恼

 

上门服务、当面道歉、主动弥补消费者的损失，既避免了消费者把空调搬到维修地点的麻烦，替消费者节省了大量的时间和人力，又使消费者感到海尔的诚意，在一定程度上缓解了不满情绪。

 

第四，五个一服务工程——带走客户的烦恼，留下海尔的真诚

 

五个一服务工程主要包括以下几个。

 

（1）一双鞋套。所有的服务人员去给客户维修家电的时候，在进门口的时候要带上一双鞋套，避免弄脏地板。

 

（2）一块垫布。在给客户维修（例如空调）的时候，要把空调卸下来，必须在地上垫一块垫布，避免把客户地板弄脏。

 

（3）一块抹布。维修完以后，要把所有放产品的地方用抹布擦得干干净净。

 

（4）一张账单。把项目维修和费用开列清楚，让消费者了解细节。

 

（5）一份说明书。告诉客户在产品使用上应该注意的问题，避免由于使用不当造成的麻烦。

 

 

 

海尔不仅仅把“真诚到永远”当成口号，当成承诺，更是将这一承诺践行到每一个行为细节当中，让消费者亲身体会到海尔的真诚、享受到周到的服务。海尔在短短的十几年中取得了有目共睹的成就，在消费者心中树立起良好的企业形象，虽是多种因素（如：质量、人力、创新等）共同作用的结果，但海尔的真诚服务也是企业形象塑造过程中必不可少、不可分割的关键因子。

 

企业形象不能仅仅停留在理念上的设计，更重要的要将设计出来的形象运用到实践当中，按照理想的形象设计来不断地进行形象的塑造。如若海尔不去用现实的行动对“真诚到永远”这一理念形象进行塑造的话，那么它仅仅只是一句空口号，最终也得不到大众的认可。形象塑造是企业将形象的理念设计转变为现实的实践，即从理念层面转变为现实层面的一个步骤。

 

现如今，随着科学技术的不断发展进步，产品质量都在不断地改进，技术含量不断增加，除了高、精、尖的还未普及的前沿技术产品，其他相同种类的产品基本上都能满足顾客最基本的需求。面对这样的情况怎样才能在质量相当的同类产品中得到更大的市场份额？怎样才能比竞争对手更有实力？怎样才能创造一个对顾客、雇员、合伙人和股东都有利的工作环境？答案是“良好的服务”。让顾客满意，向顾客提供比竞争对手更多的价值，随之而来的当然是更多的市场份额。服务形象的塑造，是企业形象塑造的根本。