什么是企业危机公关？

       【品牌故事】

       YL连锁药店是中国一个地级城市著名的中小型连锁药店，拥有30多家连锁药店，是当地的大型纳税人。特别是在新农村合作医疗制度的帮助下，药店的运营正在蓬勃发展，实现了超高速扩张的道路。药店通过建立差异化的竞争模式和本地营销，使其目标客户群体更加清晰，商品和服务的结合对目标客户更有价值。在小地区形成优势，最终赢得竞争，实现可持续发展。

       困惑

       YL连锁药店是中国某地级城市著名的中小型连锁药店，拥有30多家连锁药店。然而，2010年初，企业经营的问题往往让李先生皱眉。一方面，企业在扩张中越来越难找到好的店铺位置，导致新店盈利能力低，大部分亏损；另一方面，企业引进了海王星、参林、人民等知名连锁药店的资深人才，但由于背景不同，这些人才对发展有不同的看法，企业对未来发展的看法仍不清楚。如何突破商业困境，明确未来的发展理念？

       生死危局

       面对企业的危局，李总抱着试试看的想法请来了外部专业的营销团队对 诊断企业的问题。经过深入的行业发展调查、门店实际走访、企业业务数据分析、行业竞争对手研究等，得出结论：YL与主要竞争对手相比，连锁药店采用的竞争战略没有竞争优势。

       作为药店，YL与医院等医疗机构相比，连锁药店在专业用药服务上处于劣势；作为中小型连锁药店，YL与大型连锁药店相比，连锁药店在商品成本竞争力、品牌知名度、商品品类管理等方面处于劣势。

       YL与单一药店相比，连锁药店在各方面都有一定的优势；与健康店相比，虽然产品线的深度不如产品线，但提供一站式健康服务也有一定的优势。

       通过综合分析得出一致意见：Y是大型连锁药店L连锁药店的主要竞争对手，YL与大型连锁药店相比，连锁药店没有竞争优势；YL为了获得竞争优势，连锁药店必须走差异化之路，这取决于关键客户群体的清晰度和能力为关键客户群体提供特色商品-对相关地区医药零售市场的业态进行了分析。

       表5-1 YL区域医药零售市场业态分析

       错位竞争

       YL建立连锁药店的差异化竞争优势，首先要实现从服务所有客户到服务几个关键客户的转变。关于关键客户群体的选择，YL连锁药店管理层存在差异。李总对高血压、高脂血症、高血糖患者持乐观态度，各部门负责人对‘80后一代母婴人群对中年男性保健需求和18持乐观态度～35岁女性的美貌、健康需求。

       事实上，种客户群为重点是有道理的，但是YL连锁药店不仅需要面对目标客户群的商品和服务解决方案，还需要面对特色目标客户群的几个解决方案，以便在实践中结合区域竞争需求进行模块化组合，实现单店运营的定制，解决管理差异。

       YL连锁药店由企业营销中心人员组成，辅助相关骨干人员，成立5个项目组，分别为各客户组制定业务计划，从商店选址、商品结构、营销沟通活动、人力资源管理、物流管理、品牌管理系统规划。通过YL核心团队的集体决策最终决定采用母婴特色项目、老年客户三高项目和魅力女性项目，如下表所示。

       表5-2 YL比较主要竞争对手

       表5-3 YL与大型连锁药店的差异化比较

       表5-4 YL可选重点客户群

       表5-5 YL原连锁药店嫁接改造方案

       嫁接改造

       针对YL具体情况下，营销团队提出了竞争模式的嫁接落地方案。

       在YL在连锁药店特色项目逐步落地的同时，YL连锁药店提出了自己的新定位:从区域有影响力的连锁药店到区域特色连锁药店的领导者。围绕新定位，YL进行了系统的战略规划，开展了本地化营销，使服务深入社区，通过社区便利服务和护理行动与高质量目标客户群体建立了深入的互动关系，使药店服务人员成为社区居民可靠的健康管理顾问。

       新店嫁接改造计划实施后，YL2010年底，连锁药店取得了理想成绩：客户单价从年初35元提高到66元，非医疗保险单店月营业额从11万元提高到20万元，医疗保险单店月营业额从25万元提高到44万元，年初净利润率不足5元%提升到超过10%。

       目前，对于许多国内中小型连锁药店来说，随着行业竞争的加剧，商业环境非常不理想，如果只跟随行业巨头学习，迟早会被淘汰；但如果通过建立差异化竞争模式和本地营销，使目标客户群体更加清晰，商品和服务的结合对目标客户更有价值，在小区域形成优势，可以赢得竞争，实现可持续发展。

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       【品牌故事】

       黑龙江葵花药业集团有限公司是1998年4月由原国有五常制药厂改制而成的民营企业，以中成药制造为主导产业。改制后，葵花树立了向日葵，始终如一；诚实做人，诚实做药？

       处理公司危机公关

       ?公司危机公关处理是指公司为防止或缓解更严重的危害和协会，然后学习培训，制定和实施一系列管理方法对策和解决方案，包括避免、操作、处理和振兴的动态过程。
 

       一、 迅速

       24×7小时快速响应，确保快速分析、快速准确定位、快速制定应急机制、快速展示解决方案、快速善后处理和重构企业形象，帮助客户以新品牌形象走向市场困境!快速是媒体传播的特点，快速也是道中道品牌公关的名言。

       二、 立即

       解决困难快速立即，迅速的平复事情。让公司短的时间内权益最大化。也是叶花的成本费把公司权益最大化。

       三、 长久

       在营销推广期间，出示持续的负面信息监督，选择有计划的推广方式，确保品牌公关的有效性和连续性，正确引导知名品牌，防止竞争对手、客户和未知网民对知名品牌的影响；关键词在搜索推荐排名、流行网站软文本推广和网站排名优化等方面都是确保知名品牌长期运营的法律规定。

       四、 有效

       有效性不仅体现在价格上，也体现在每个人真诚合作的心态上。无论你是首次亮相的商店还是有经验的销售市场之神，每个人都会同样关注你。从客户的角度来看，尊重事实，向客户展示合理和可实施的计划；公平、公正地看待每一询问和合作的客户。

       五、 安心

       选择，你知道什么是真正的无拘无束。安全反映在品牌危机解决方案制定前的纪律检查和规划过程中；减少不相关人员参与是保密的基本技能培训；立即跟踪和掌握计划的进展和实际效果，积极监督黑网站组，防止裙带效用，防止客户附加损害，正确引导危机公关处理朝着有益的方向发展。