危机公关5S原则（一）
固定的，公开的海关收税标准。
马戛尔尼使团出发时，内务部长敦达斯还特地告诫：“您一到便要受到接见，您要服从中国朝廷的礼仪，既不要损害自己君主的尊严，又不要被礼仪上的小事束缚住手脚。”敦达斯的嘱咐既包含了外交常识，又非常具有政治含义，其实就是要求使团不要因小失大。
使团乘坐的船只和携带的大批礼物都是经过精心挑选和特意制造的。这艘“狮子号”炮舰，装有64门大炮，是当时英国的三等军舰。使团携带的礼物除一部分是投中国皇帝之所好外，更多的是为了显示英国的科学技术。
这个庞大的使团带来了众多的礼品。英国人想把他们最新的发明介绍给中国，如蒸汽机、棉纺机、梳理机、织布机，并猜想准会让中国人感到惊奇而高兴的。英王还特意赠送了当时英国规模最大并装备有110门大口径火炮的“君主号”战舰模型。也许，他们想暗示64门火炮的“狮子号”在英国强大的海军舰队里是多么的微不足道。
1793年6月，马戛尔尼使团到达天津。钦差大臣徵瑞亲赴天津接待。此时，乾隆帝正在热河行宫（今承德避暑山庄）避暑，于是决定由徵瑞护送使团经北京赴热河谒见皇帝。使团在北京稍事停留后，除留一部分人在圆明园安装英国带来的仪器外，主要成员均在徵瑞的陪同下赶赴热河。然而，外交接触尚未开始，礼节冲突便已发生。清朝政府要求英国使臣按照各国贡使觐见皇帝的一贯礼仪，行三跪九叩之礼。英使认为这是一种屈辱而坚决拒绝。礼仪之争自天津，经北京，而继续到热河。乾隆帝闻讯，勃然大怒，下令降低接待规格。
按照马戛尔尼的想法，英国与大清是完全不同的两个主权国家，不存在朝贡的关系，而且这次出使的名义也是祝寿。但是大清的官员们信奉的是“普天之下，莫非王土”的儒家观点，所以除了进贡之外，原本就不存在平等的国家关系。很明显，天下都是乾隆皇帝的，没有谁可以跟皇帝平起平坐，即使是英国国王亲自来华也是一样。广州公关公司这让马戛尔尼很为难，为了这次出使的成功，英国政府已经准备很久了，如果不按照清朝官员的安排，那么很有可能为了这样的一件小事而功败垂成，但是顺从这种安排的话，又似乎让英国的尊严受到了影响。他没有办法，选择假装看不见，默默地承受了这一切。
乾隆时期，清政府对当时欧洲各国社会经济的发展和近代资本主义的历史性进步茫然不知，把西方各国仍然视为“海夷”。他们不假思索地称马戛尔尼为“贡使”，称他们带来的礼品为“贡品”，要求他们遵从中国礼制。英国作为当时西方第一强国，其使臣向中国这一传统发起了猛烈的冲击。
因为礼节，马戛尔尼使团访华虽然失败了，但是马戛尔尼使团却给中国和英国乃至欧洲带来不一样的影响。
对中国来说，中国丧失了一次与近代工业文明接触、认识世界、改变封闭状态的良好机遇。这也是中国本可以主动、积极地融入第一次全球化浪潮最早的机会。对此，佩雷菲特先生曾说过：“如果这两个国家能增加它们间的接触，能互相吸取对方最为成功的经验；如果那个早于别国几个世纪发明了印刷与造纸、指南针与舵、火药与火器的国家，同那个驯服了蒸汽并即将驾驭电力的国家把它们的发现结合起来，那么中国人与欧洲人之间的文化交流必将使双方都取得飞速的进步，那将是一场什么样的文化革命呀！”但古老的中国却逐步走向封闭，自认为“天朝上国”，夜郎自大，对于外面已经天翻地覆的世界充耳不闻，不了解世界发展的趋势。而新兴的资本主义世界正虎视眈眈地看着中国这个古代的帝国，清政府却故步自封，停滞不前，成为时代的落伍者。不到一个世纪的时间，英国就发动第一次鸦片战争，清政府在西方坚船利炮的攻击下，打开中国的大门，也开始了近代中华民族屈辱的历史。
从1793年到1840年第一次鸦片战争，可以理解为第一次全球化浪潮与中国从友好、试探开始，到中国沦为第一次全球化浪潮的被动接受国、输入国。也可以把这个阶段理解为中国与第一次全球化浪潮被动关系的第一阶段。这个阶段的结果就是中国通过两次鸦片战争和中日甲午战争以及与西方列强签订的一系列割地赔款的不平等条约，被迫成为第一次全球化浪潮时期的被入侵、被掠夺的国家。
对于英国、欧洲来说，从马戛尔尼开始之后的多次交往，欧洲人改变了对中国的态度。通过马戛尔尼使团回英国后的回忆及记述，他们向英国人乃至欧洲人展示了一个不一样的中国。在马戛尔尼使团访华之前，欧洲在17世纪至18世纪出现“中国热”。许多的思想巨匠赞美中国的儒家文化与政治经验。但是马戛尔尼使团访华后，其使团记载异于传统印象中的中国，使中国的形象完全颠覆。安德逊在《马戛尔尼航行中国记》中的描写引起巨大的反响：“我们像要饭的一样进入北京，像囚犯一样被监禁在那里，而离开时简直像是盗贼。”马戛尔尼更是在1793年访华后，说：“清政府好比是一艘破烂不堪的头等战舰，它之所以在过去一百五十年中没有沉没，仅仅是由于一班幸运、能干而警觉的军官们的支撑，而她胜过邻船的地方，只在她的体积和外表。但是，一旦一个没有才干的人在甲板上指挥，那就不会再有纪律和安全了。”自此，马戛尔尼使团访华使欧洲人对中国的观点发生
企业在运营中会遇到各种各样的危机，如有来自于外部的自然灾害，、法律、媒体、市场等方面的危机，也有来自于供应链、生产、销售以及人力资源、财务等各个环节的危机．但是无论哪种起源的危机,一旦发生,使企业内部和企业外部都产生恐惧和怀疑,在企业公共关系上导致危机．
关键点公关董事长游昌乔先生通过十年积累，创导出危机公关5S原则，既填补了我国危机管理理论研究的空白，同时成功帮助众多企业从容应对危机，化危为机．
第一节承担责任原则（SHOULDERTHEMATTER）
北风对人们称赞太阳是万物之灵，一直愤愤不平，认为他自已才是这世界上最历害的．于是北风向太阳挑战：谁能使得行人脱下外衣，谁就是强者．比赛开始后，北风使出浑身解数，刺骨的寒风使行人紧紧裹住自己的衣服．风刮得越猛，行人衣服裹得越紧．最后北风不得不承认失败．而太阳却把温和的阳光洒向行人，行人慢慢地热起来，脱掉了外衣，
行人的外衣就是公众对企业的防卫心理．而北风和太阳则是企业使用的不同手段．记住：漫暖的太阳比凛冽的北风更能使公众脱下防卫的外衣．
危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任．即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决．另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任．
实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秆，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理我才会感到满意．因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要．
泰诺”是强生公司生产的用于治疗头痛的止痛胶囊．作为强生公司主打产品之一，年销售额达4.5亿美元．
在二十世纪八十年代，强生公司曾面临一场生死存亡的“中毒事件”危机：1982年9月29日至30日，芝加哥地区有人因服用“泰诺”止痛胶囊而死于氰中毒，开始是死亡3人，后增至7人，随后又传说在美国各地有25人因氰中毒死亡或致病．后来，这一数字增至2000人（实际死人数为7人）．一时舆论大哗．“泰诺”胶囊的消费者十分恐慌，94%的服药者表示绝不再服用此药．医院、药店纷纷拒绝销售泰诺．
面对这一危急局面，由公司董事长为首的七人危机管理委员会果断地砍出了“四板斧”，这四板斧环环相扣，命中要害．
第一板斧：在全国范围内立即收回全部“泰诺”止痛胶囊，价值近1亿美元．并投入50万美元利用各种渠道通知医院、诊所、药店、医生停止销售．
第二板斧：以真诚和开放的态度与新闻媒介沟通，迅速地传播各种真实消息，无论是对企业有利的消息，还是不利的消息．
第三板斧：积极配合美国医药管理局的调查，在五天时间内对全国收回的胶囊进行抽检，并向公众公布检查结果．
第四板斧：为“泰诺”止痛药设计防污染的新式包装，以美国政府发布新的药品包装规定为契机，重返市场．1982年11月11日，强生公司举行大规模的记者招待会．会议由公司董事长伯克亲自主持．在此次会议上，他首先感谢新闻界公正地对待“泰诺”事件，然后介绍该公司率先实施“药品安全包装新规定”，推出“泰诺”止痛胶囊防污染新包装，并现场播放了新包装药品生产过程录像．美国各电视网、地方电视台、电台和报刊就“泰诺”胶囊重返市场的消息进行了广泛报道．
事实上，在中毒事件中回收的800万粒胶囊，事后查明只有75粒受氰化物的污染，而且是人为破坏．公司虽然为回收付出了一亿美元的代价，但其毅然回收的决策表明了强生公司在坚守自己的信条：“公众和顾客的利益第一”．这一决策受到舆论的广泛赞扬，《华尔街周刊》评论说：“强生公司为了不使任何人再遇危险，宁可自己承担巨大的损失．”
正是由于约翰逊公司在“泰诺”事件发生后采取了一系列有条不紊的危机公关，从而赢得了公众和舆论的支持与理解．在一年的时间内，“泰诺”止痛药又重振山河，占据了市场的领先地位，再次赢得了公众的信任，树立了强生公司为社会和公众负责的企业形象．
由于其出色的危机管理，强生公司获得了美国公关协会授予的最高奖--银砧奖．
