孙寅贵：置之死地而后生 公关也有底线
可自拔。
5.深度思考
导购员的目光不能局限于货柜和收银台，应该放得更远一些，学会从更高的层面去考虑营销问题。深度思考能锻炼你的全局视野和组织管理能力。无论导购员日后是做公司管理者还是自己开店，都能用上深度思考积累出来的见识。
想要成为一名优秀的导购员，必须树立良好的职业心态，战胜各种压力。我们改变不了每天要面对压力的现实，却可以把自己锻炼得无比坚强，面对压力越战越勇。当你完成每一单交易后蓦然回首，会发现已经在不知不觉中跨过了原以为不可逾越的坎。好心态会引导你走向胜利，胜利又会强化你的好心态。这样的良性循环多多益善。
专家小科普
有快乐的导购才有快乐的顾客。压力是主观感受，要想成为顶尖的导购，只有对造成压力的客观原因进行分析，并及时地缓解压力，消除生活和销售工作中的障碍，才能使自己和顾客都快乐。导购应该适当地给自己必要的训练和鼓励，减轻心理压力，让自己能愉快地完成工作。
培训讲师、业绩提升专家肖晓春
第二章
顾客接待术的精髓是让人暖心
接待顾客是导购的基本功。恰到好处的接待，不是光靠热情开朗就行的。比起说话技巧，更重要的是快速识别顾客的类型，把握合适的发言时机，只说让顾客感觉舒服的话，绝不能强迫顾客跟你闲聊。导购员不可完全按照销售套路接待顾客，这样很容易被敏感的顾客视为矫揉造作之举。多一些真诚，少一点套路，是赢得顾客好感的不二法门。
顾客刚进门时，不要马上胡乱推荐
课 前 思 考
1.顾客进门时为什么不能马上推荐产品？
2.导购员应该怎样接待刚进门的顾客？
一、自我检查
你在导购工作中是否存在以下情况？如果有的话，请在（）里打“√”。每空1分，总分最高5分，最低0分。得分较高，说明你的职业素养还存在一些不足之处；反之，则说明你具备较为良好的工作习惯。
二、别给刚进门的顾客施加压力
我们不妨先来个换位思考。假设你是一名顾客，路过商场时心血来潮想买点东西，但也不知道有什么可买的。当你走进店门时，还没来得及浏览产品就被过度热情的导购员问七问八的，一时搞不清楚该怎么回答……这样，你觉得舒服吗？但这就是很多导购员对顾客做的事情。
热情服务是没错的，但也要看对象、场合、时机。顾客刚进门时脑子需要缓冲一下，不喜欢在还没搞清楚情况时就被导购员逼着做选择。他们想听到“欢迎光临”的招呼声，但在想法尚未成型时不想轻易回应导购员的提问。因为那样会给他们带来压力，而压力容易让人产生失误。顾客讨厌压力，特别是导购员还不了解自己需求时就胡乱推荐产品。这种“盛情难却”让他们担心自己的钱包失守。如果顾客想说话的时候，他们自然会主动找你。
导购员想要赢得顾客的好感，就得帮他们减轻压力，而不是施加压力。急于推荐产品只会招致顾客反感。对刚进门的顾客彬彬有礼而又能保持一定的距离，才是合适的服务方式。
三、接待进门顾客的规范流程
下面是国内导购专家经过多年实践经验总结出来的顾客接待流程规范：
1.接待首次光临的新顾客
●精神面貌要求：导购员应该以愉快、轻松的微笑来接待顾客。
●站位要求：导购员们应该合理地分布在非主要通道上，离入口保持至少5米距离，不可站在有障碍物遮挡的地方，便于直接接待顾客。
●接待动作要求：当顾客进店后，导购员不能直接快步上前迎接，具体分两种情况。当导购员与顾客相距5米以内时，应该原地打招呼；如果相距5米以上，导购员慢步移动到5米以内的距离即可。
●招呼用语注意事项：不要一上来就直接询问“先生，需要买××吗”“先生，需要我为您服务吗”“先生，我给您介绍一下最新到货的产品吧”之类的问题，以免给刚进店的顾客带来较大压力。在顾客自行浏览产品时，不要在一旁喋喋不休地做讲解。
2.接待多次光临的老顾客
●精神面貌要求：同上。
●站位要求：同上。
●接待动作要求：与接待新顾客不同，导购员可以快步上前迎接，跟老顾客保持2米以内的距离，还可以给他们倒水或者送点心。
●招呼用语要求：导购员不必跟老顾客过于拘谨，应该尽量表现得放松一些，可以直接询问老顾客有什么需要。
这两套接待流程规范充分考虑了不同类型顾客在刚进店时的心理感受。导购员应该用心领会每个细则背后的服务精神，让不同类型的顾客在刚进门时都能体验到一个轻松自在的购物环境。如果把顾客搞得紧张兮兮的，导购员自己也受累。而如果遵循轻松的待客之道，销售工作会变得更加顺利。
专家小科普
在整个销售过程中，导购员都会很好地掌控顾客的情绪——而不是在快结束时，才想到自己应该注意顾客的情绪。他们千方百计地去建立融洽的关系，也会在合适的时机推介产品，赢得订单。除此之外，他们在达成交易阶段会很好地应对客户的抵触情绪，因为他们将这一原则贯彻在整个销售之中。
美国销售专家莎莉·列维京
在合适的时机
面对做强做大的诱惑，潜伏在未来道路上的绊脚石也会越来越多，企业家不能再像起步阶段那样寄希望于“点子”和雕虫小技，而是要担负起大责任，一边前行一边做好失败的准备，不求常胜但求善败，成就商业领袖的大商道。
企业在发展，公关的内涵也在深化。企业在发展的不同阶段对公关事件的处理应该有所区别，小公司和大企业的公关方式也不同。
“老牛在这次危机公关上处理的不成熟，”孙寅贵对牛根生在“三鹿事件”中的表现不以为然，“看看人家可口可乐，那就是在一次次危机中树立起负责任的大品牌形象啊。”
孙寅贵有资格说这个话，他和公关打了半辈子交道，一度被媒体称为“公关怪杰”，当然捡过便宜也吃过亏。公关对于他这样一个企业家而言几乎是成长中的伴侣。创业初期是点金石，遇到问题又成为回天术，而产品的没落也是缘于过分依赖炒作而疏于技术创新和管理变革。
企业在发展，公关的内涵也在深化。面对做强做大的诱惑，潜伏在未来道路上的绊脚石也会越来越多，企业家不能再像起步阶段那样寄希望于“点子”和雕虫小技，而是要担负起大责任，一边前行一边做好失败的准备，不求常胜但求善败，成就商业领袖的大商道。
置之死地而后生 公关也有底线
百龙投资兴建的张家界旅游天梯是一次毁誉参半的公关营销。
本世纪初，百龙天梯开始建造时就引发争议，而始作俑者就是它的缔造者百龙企业的老总孙寅贵。为了获取知名度，孙寅贵“自己骂自己”，主动爆料天梯的人文设施与自然遗产之间存在的矛盾关系，吸引外界注意力，原以为又是一次免费广告，始料未及深陷重重公关危机。来自社会各方面的批评，指责主要集中在两点：一是有损自然生态环境；二是安全问题难以得到保障。
玩火最大的可能就是。百龙天梯存在的合法性和安全性甚至惊动了当时的朱基总理。他亲自批复专案组督查此事。孙寅贵拉来满满一皮卡的批文，审查的结果是，“一个手续都没有少”。孙寅贵既侥幸又自嘲地解释道，“我这个人最大的毛病是只会做公共关系，不会做私人关系，从不‘攻私’。景区的这种项目别人用3年已经在运行了，我光审批就花了7年时间。没想到这反而救了我。”
今天再看这件事情，慧聪网CEO郭凡生道出个中缘由，“张家界天梯从100个角度来讲都是必死的项目，没死不是老孙公关做的好，而是说明了一个恒定的规律，即冯仑（万通集团董事长）所说‘做商人，跟好人，学雷锋，做好事，做守法的事情’。”
然而风雨过后未必是彩虹，2002年9月，百龙天梯运行仅几个月后被叫停。这当头一棒让孙寅贵真的有些坚持不住了。但是他没有放弃，而是迅速冷静应对：遇到危机一定要自己站出来，两强相遇勇者胜。即使在今天，面对三鹿的“结石门”和王石的“捐款门”，他依然强调自己的做法，“如果我是老牛，我会利用这个机会做一个非常大的公关，首先要自己站出来。危机公关的时候不能躲闪，不要让新闻发言人说话。王石的事情也是必须要自己出来说话。”
天梯有没有损害自然景观，该不该存在，成为舆论焦点。中央电视台经济频道为孙寅贵和某位老专家搞了一次网上直播辩论。辩论前网友74%反对建天梯，16%同意，其余弃权；但辩论结束3小时后，网友纷纷倒戈，76%赞成，11%反对，其余弃权。经此一役，2004年，专家小组在对百龙天梯进行了生死论证时，8个委员中7人赞成。百龙天梯重新获得生存权。
成也萧何 败也萧何 公关不是万能的
“公关是通往财富的一条路，让你以后走得更顺畅，而不是普通的搞关系。”孙寅贵在创业初期就深悟其中道理，是一位名副其实的策划大师。他就是利用公关战略为自己迅速踏出一条事业上的康庄大道。
“那时候，钱真是好赚啊。”孙寅贵一边拿着大把钞票，一边在公司组建了三个分工明确的公共关系部，花费几十万购置了专业的摄影录制器材。在百龙最受重视的既不是技术研发也不是财务管理而是“公关有术”。百龙初期仅有员工二十余人，但三个公关部就占去员工总数的六成，这使它看上去更像是一个广告公司，以致于人们忽略了它原本的名称是“北京百龙绿色科技所”。
然而，“公关点金术”对于百龙矿泉壶来说，是“成也萧何，败也萧何”。上世纪九十年代初期，企业家过于相信一个点子就能富甲一方的神话，秦池、三株的火箭速度就在眼前。百龙也不例外，比如派人前往各商场去打听百龙矿泉壶何时上市，提着空包装招摇过市造成市场需求假象。这种做法表面上虽然屡屡得手，但如果将企业的未来托付给专操此业的临时短工，就离危险不远了。
不出所料，百龙矿泉壶终于成为盛开7年的昙花，在市场上消失殆尽，这时孙寅贵不禁反思认为公关不是万能的，“仅靠市场操作并不能从根本上改变产品的性质，任何想以市场优势去弥补产品缺憾的想法最终将被现实击碎。”
只顾眼前不看未来，只求“公关术”不履“大商道”，这是百龙矿泉壶失败的根源。孙寅贵手中有30多项专利发明技术，他并不是没有意识到要科技创新，只是在市场面前和对手急红了眼，“我们辛辛苦苦搞出来的新产品，一夜之间对方也敢推出这样的概念。研究得再快也没有营销来的快。”孙寅贵一怒之下，把技术人才都拉壮丁，派往一线推广产品。结果市场越圈越大，而技术、管理又跟不上，最终成为一条腿长，一条腿短的“地不平”而跌跤。
实际上，市场不是靠偷袭便能长久得手的，也不是靠点子大师“点”出来的。如果市场也有谋略，那就是去努力做每一件事时都要对长远负责，绝对不能对消费者撒谎，也不能在与同行竞争时只看到眼前。本来矿泉壶是好产品，可是商家不是自吹自擂就是互相揭短，将市场竞争发展成了恶性商战。到最后消费者由‘不知信谁’变成了‘谁也不信’，结果在打破对手的同时，也打破了市场和自己。
小企业小点子 大企业大责任 公关要分清阶段
尽管百龙矿泉壶消失了，但时至今日还常有人将百龙矿泉壶的推广称作“中国十大商业绝招之一”，并把孙寅贵称作“公关怪杰”。那么他心中的公关到底是什么？
“公共关系与广告的区别是什么”，这正是孙寅贵当年招聘公关经理的面试题目。他心目中的标准答案是：广告让人知道，公关让人爱。
圈中好友郭凡生十分认同这个观点，不过他认为张家界天梯在公关上却是一个失败的案例，失败的地方在于孙寅贵脱离了原先对公关的定义。更深层的原因，郭凡生认为是孙寅贵没有审时度势，把百龙矿泉壶的那一套原封不动地照搬到了张家界天梯的项目中。时代在变，企业也在变，百龙已经不是当年几十个人卖矿泉壶的企业了，而是几百人的大企业。企业在发展的不同阶段对公关事件的处理应该有所区别，小公司和大企业的公关方式也不同。
“小公司的公关，老板要亲力亲为，大公司的公关，老板要让底下更能干的人贯彻自己的思想。张家界天梯的问题就在于老孙层次很高，但是缺乏能力承接的团队，他自己精力不够，疲于奔命。”郭凡生评价道。
小公司起步阶段要赌要拼，使用一些小计谋，犯一点小错误在所难免，“输了就十几个人散伙，但是大企业的3000员工怎么办？”郭凡生认为从张家界天梯的案例中要意识到，大企业不但不能赌，还要为失败做大量的准备，遇到问题要负起大责任，“做到败而不乱，败而不溃，败中有胜。做企业不求常胜，但求善败。”
舆论会变，市场会变，消费者也会变。企业凭什么以不变应万变？孙寅贵认为，最终凭的是真枪实弹，即企业的综合实力和企业家操盘的能力。一拍脑门就是一个好主意的时代已经过去，市场已进入相对成熟的稳定期，市场竞争也已演变成为一种沉稳的、内藏式的较量，耗的是企业内功，拼的是综合实力，比的是企业家战略眼光。
因为“今天的市场已不是昨天的市场，今天的消费者已不是昨天的消费者，今天的媒体也不是昨天的媒体，只有自己，还是昨天的自己，这必然就要完蛋”。孙寅贵的检讨今天看来仍然为时不晚。
