危机公关：不要担心不好的评论。五大危机公关原则将帮助您
3.简要介绍电子商务物流的配送流程。
五、技能培训问题
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(1)京东集团如何利用智能分拣中心系统提高其物流运营效率？
(2)自动分拣系统能给电子商务企业带来什么优势？
第十章客户关系管理
知识框架图
学习目标
【知识目标】
1.掌握客户关系管理的概念和内涵。
2.了解客户关系管理系统的组成。
3.重点关注电子商务客户关系管理和企业应用的内容。
技能目标
1.利用客户关系管理的管理理念和技术解决企业管理问题。
2.能够分析企业客户关系管理的应用情况，能为该企业的客户关系管理提出合理化建议。
引例
无人催收尾款
2016年初，世纪龙信息网络有限公司接到客户的投诉电话：为什么你们公司没有人联系我们？你想要去年做的项目的最后一笔款项吗？原负责客户的公司销售人员王跳槽后，未将客户及相关项目的具体实施情况交给相关人员，无纸质数据记录，使客户成为无人值守的漏鱼，导致2015年项目余额和年度项目维护费无人收取。公司主管应该做些什么来了解部门其他同事和客户的联系，以及销售人员对客户的承诺？
客户关系管理的主要应用
沃尔玛有一个著名的啤酒和尿布数据挖掘案例。在分析了客户的购买清单信息后，沃尔玛超市发现啤酒和尿布经常同时出现在客户的购买清单上。在这家超市的货架上，这两种商品相去甚远。因此，沃尔玛超市重新分布了货架，即将啤酒和尿布放得非常近，使购买尿布的人很容易看到啤酒，最终增加了啤酒的销量。数据分析在客户关系管理中还能起到什么作用？企业应如何管理客户数据？
第一节客户关系管理概述
随着市场经济的进一步发展和物质产品的日益丰富，市场形式明显转向买方市场，企业之间的竞争越来越激烈，竞争手段也越来越多样化。然而，有一个共同的趋势：企业对客户的研究更深入，更注重与客户的持久良好关系。
在电子商务时代，信息技术革命极大地改变了企业的商业模式，对企业与客户之间的互动产生了巨大的影响。客户可以非常方便地获取信息，并参与更多的业务流程。这表明我们已经进入了以客户为导向的时代。我们应该深入了解客户需求，及时向产品和服务设计反馈客户意见，为客户提供更个性化、更深入的服务。在这种环境下，现代企业的客户关系管理应运而生。
一、客户关系管理的概念
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）高德纳咨询公司最早在美国产生的概念（Gartner Group）当时被称为接触管理（Contact Management）。20世纪90年代以后，随着互联网和电子商务的发展，客户关系管理发展迅速。1999年，世界上最权威的信息技术咨询、评估和评估机构高德纳咨询公司结合新经济的需要和新技术的发展，提出了现代企业客户关系管理的新概念。不同的学者或商业机构对客户关系管理的概念有不同的看法。
我们认为，客户关系管理是企业利用相应的信息技术和互联网技术提高客户服务水平，提高客户满意度和忠诚度，提高核心竞争力，提高企业盈利能力的管理理念。
学而思，思而学
为什么客户关系管理在电子商务时代发展迅速？
客户关系管理的核心理念是：客户是企业的重要资产，客户关怀是客户关系管理的核心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期有效的业务关系，更接近客户，了解客户，最大限度地提高利润和利润份额。
二、二。客户关系管理的内涵
根据客户关系管理的概念，客户关系管理可以从以下三个关系管理。
1.客户关系管理是一种管理理念
客户关系管理是一种以客户为中心，将客户视为最重要的企业资产（客户资产）的管理理念，构建了信息畅通、行动协调、响应灵活的客户沟通系统。企业通过与客户沟通掌握个性化需求，在此基础上提供个性化的产品和服务，不断提高企业能给客户带来的价值，实现企业和客户的双赢局面，而不是尽一切可能为客户谋取利益。
客户关系管理是一种管理有价值客户及其关系的商业策略。客户关系管理吸收了最新管理理念的精髓，如数据库营销、关系营销、一对一营销。通过满足客户的特殊需求，特别是最有价值客户的特殊需求，企业可以在与客户的长期沟通中获得更多的利润。
拓展视野
数据库营销、关系营销、一对一营销
数据库营销
危机公关：有差评先别急，5大危机公关原则帮你把差评客变回头客！
最近，听外卖餐饮老板聊天，我们谈到了危机公共关系的影响。更糟糕的评论，会影响综合分数，企业看到分数一起下降，心只能担心。事实上，不必太担心坏的评论，因为只要它是一个正常的客户，坏的评论就意味着客户对餐厅服务和菜肴的最真实的评你可以借此机会找到一个需要优化的地方，让坏评论的客户成为回头客。害怕害怕，遇到恶意的坏评论也吃霸王餐，让一些认真做外卖的老板几乎窒息。恶意，坏评论会对业务产生负面影响，在日常运营中，客户如何处理坏评论？我们把餐厅看作一个企业，坏评论可以看作是企业面临的一个小危机，学习危机公共关系5S原则，帮你搞定差评，让差评客成为回头客。危机公关5S原则是指危机发生后解决危机的五个原则，包括责任原则(shouldering the matter)、真诚沟通的原则(sincerity)、速度第一原则(speed)、系统运行原理(system)、权威认证原则(standard)。危机公关原则1则1：发生不良评价后承担责任，企业的态度非常重要。一是利益，二是情感。一般来说，在正常的不良评价情况下，餐厅应主动承担责任。餐厅遇到不良评价后，不要立即产生抵抗力，认为顾客在寻找东西，而应反思餐厅是否做得不好。看到不良评价后，我们应该分析，关注问题，并回答客户的问题。例如，当我们遇到以下不良评论时，我们可以使用相关的技巧来回复。承认不足，可以得到不良评论客户的青睐。从客户评价可以看出，其反馈是服务不好，菜肴调味料放得更多。我们可以回答：感谢您反馈给我们，以避免类似的问题，您可以向商店经理投诉。接下来，我们将加强服务培训，欢迎您下次来，我们将真诚道歉，祝您生活愉快！危机公共关系原则2：真诚沟通当餐厅遇到不良评价时，不仅不良评价客户对餐厅的印象大大降低，而且会使其他浏览店经理产生潜在的影响。因此，我们将忽视不良评价是不良评价后对著名讲师杨波的恶意反馈，或者没有最大的危险。想加入群和老师沟通，微信搜索cyxy02把你拉进小组。不要在回复中带来情绪，让顾客更生气。如果是恶意的坏评论，我们应该在回复中解释坏评论的性质，并向其他客户证明餐厅受到恶意的伤害，目标客户也会理解。危机公共关系原则3：速度第一。当大多数客户阅读评论时，负面评论的焦点通常大于好评。如果你看到太多的中间评论，一个坏评论很容易影响客户现有的好印象。因此，餐厅必须在最短的时间内以最快的速度控制情况的发展，并在第一时间回复。在这个回复时间里，许多遇到真实情况的商家建议他们立即联系客户。一般来说，当客户给出差评时，他们会更加兴奋。快速回复可以缓解其负面情绪，让客户看到商家的真诚态度，更容易删除差评。同时，也可以避免客户因情绪而将餐厅的负面评论传播给同事和朋友，失去潜在客户。危机公共关原则4：虽然系统运行中一般不会出现重大的不良评论危机，但当危机再次出现时，我们通常会形成自己的不良评论机时，我们通常会形成自己的处理机。设计回复技巧可以提高解决不良评论的速度。对客户的不良评论进行正常的不良评论和恶意的不良评论划分，并联系平台删除恶意的不良评论。正常的不良评论根据客户反应的问题进行分类，如服务、分销、菜肴、环境等，分别设计回复技巧，当遇到相应的不良评论时，可以快速复制、修改和回复。例如，深圳唐宫海鲜船，感谢客户的评论，客户的不良评论会回复道歉，虽然都是相同的技巧，但态度也会让客户满意。唐宫海鲜船经营了十多年，到高管，到商店经理、服务员，非常重视不良评论，始终保持谦逊的态度，通过客户的意见不断提高服务和菜肴质量，收获数万的高评价和客户的认可。危机公共关系原则5：权威证明餐厅应该证明他们不是不良评论，不仅需要在评论回复中解释，还需要通过权威认证。学习曲线来拯救国家，请第三方在前台发言，这样客户就可以减少对不良评论的不良评论和不良评论的信任。因此，我们在危机时可以减少对客户的真诚意见和不良评论的反应，我们可以减少对不良评论的信任。不要逃避真实反应的问题，真诚的沟通是处理不良评论的好方法。正如餐饮老板所说，面对不良评论，餐饮老板可以减少礼貌，更人性化，手机客户的一端站在你面前，用最真实的语言向客户解释，保证，让客户觉得商家在做商店。发现不良评论后，第一次找到客户的联系方式，打电话解释，道歉，但也留住客户，将回头客转化为回头客，不做一次性业务。更多精彩内容，点击顶部关注餐饮协会，在主页底部菜单栏，加入餐饮学院，免费听精彩课程。
