删除不良信息价值一致的真实性
许多电子商务公司面临着一个关键的现实问题。
1.CRM三角定律
从企业利益的角度来看，企业只有为客户提供满意甚至超出预期的商品或服务，才能在激烈的市场竞争中获得优势。然而，从企业成本的角度来看，客户的期望越高，企业需要不断增加投资，甚至超过企业获得的利润，以满足客户的期望。因此，实施客户期望管理的关键是平衡客户满意度和企业成本效益。
根据CRM三角定律客户满意度=客户体验-客户期望值可以得出结论，客户期望值与客户满意度有负相关，如图4所示-10.使用CSI客户满意度分析模型的结果也表明客户满意度与客户期望呈负相关。
图4-10CRM客户满意度三角定律
依据CRM三角定理、客户体验与客户期望的差异（正或负）可分为五个部分：非常满意、更满意、一般、更不满意、非常不满意。客户体验和客户期望一般，客户满意度一般。客户期望体验越差，客户满意度绝对值越大；相反，客户期望体验越好，客户满意度绝对值越小。
2.客户期望管理的方法
通过了解客户期望、分析客户需求、反馈期望管理、开展期望动态管理等一系列客户期望管理一系列客户期望管理流程和机制来实现的。
(1)了解客户期望
了解客户期望就是了解客户对商品或服务的具体期望和需求。通过满意度调查、商品和服务质量现场问卷调查、客户反馈和客户投诉等方式收集客户信息，如客户基本属性信息、客户消费水平、个人偏好、服务反馈等。这些信息是管理客户期望的基础，可以为客户需求分析和客户期望水平预测提供数据支持。
例如，客户反馈商店的会员生日礼物没有特色，不能创造惊喜，也不实用。通过这些信息可以推断，客户对会员生日礼物的服务有很高的期望。现实可能是会员客户第一次收到商店生日卡感到非常惊讶，但随着时间的推移，客户每年收到生日礼物是贺卡，虽然服务质量没有下降，但客户对服务有心理期望，单一的服务形式可能导致客户体验逐渐下降，最终导致客户满意度下降，甚至抱怨。因此，客户对业务服务的反馈是评估客户期望管理的重要信息。
(2)分析客户需求
分析和评估和判断收集的客户期望需求信息是客户期望管理反馈的前提。分析客户需求主要是分析客户需求的合理性、合法性、重要性及其可能的后果。
合理性是指客户提出的需求是否合适，主要依据是社会标准、行业标准和企业自身的承诺。例如，如果货物损坏，客户提出返还十倍，这显然超出了现有的服务承诺，这是一个不合理的要求。
合法性是指客户提出的需求是合法的，不存在违反法律法规的风险。
重要性是指客户提出的需求对客户的感知和满意度，以及对商家商店形象和运营的影响。客户需求对商店运营的影响越大，客户的需求就越重要。例如，如果客户是商店的高端客户，他们的需求和期望显然比普通客户更重要。另一个例子是，如果许多客户有相同的需求和期望（没有相互讨论），那么这些需求和期望也比那些非常个性化的需求和期望更重要。
后果影响是指假设满足特定客户的需求和期望对其他客户的期望和感知，以及对商店未来运营和期望控制的影响。
根据客户需求或预期的合理性、合法性、重要性及其可能的后果影响，客户需求可分为五个层次，每个层次的客户需求特征如表4所示-5所示。
表4-客户需求划分及其特点
(3)期望管理反馈
期望管理反馈是指针对上述五种客户需求类型制定具体措施，并以各种方式反馈给客户。
首先，制定分级服务标准，根据不同层次的客户需求推出相应的基础服务、期望服务、惊喜服务等，以满足不同层次客户的需求。优先配置客户的基本需求和期望需求，控制惊喜服务的投资成本，采取非周期性、非常规的实施策略，避免因心理预期高而导致需求水平的下降。
其次，制定分级服务承诺。对于已广泛推出的属于客户基本需求水平的服务，制定统一标准，说明服务内容和流程，让客户了解服务的相关信息，合理化客户需求和期望。对于惊喜水平的需求，其服务承诺水平不应过高，以免商家承诺的服务不能满足客户过高的心理；其服务承诺的最终目的是制造惊喜，提高客户满意度。
最后，合理控制服务披露程度，合理引导客户期望。如果企业不能合理控制服务披露的程度，就很容易导致客户的比较心理。一旦客户的期望与服务体验有很大的差距，客户就会感到不满。例如，宣传会员客户可以享受的一些独家服务。如果其他非会员客户得知这一消息，他们可能会不满意，甚至选择逃跑，但没有得到相同的待遇。
(4)开展预期动态管理
客户对社会环境、行业环境、商业服务的期望
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