王佳芬危机公关 光明有否加工过期奶[图]
道歉来搪塞顾客。
导购员要记住，自己此时代表的不是个人，而是公司形象。自己的一举一动都影响着顾客对公司的评价。我们要向顾客说明情况，但不要找借口或者为自己辩解。顾客此时还对我们抱有抵触情绪，最见不得口是心非，最想看到的就是导购员展现出积极解决问题的诚意。
3.调查实情，提出解决方案
顾客的投诉意见要倾听，道歉流程不可跳过，但我们也不能不加分辨地接受顾客的一切意见。导购员要调查顾客的投诉意见是否属实，同时还要了解一下顾客到底有什么期望。在不损坏公司正常利益的情况下，我们应该尽可能地按照顾客的期望来处理问题。这样才能让双方都满意。
在这个环节中，最重要的是摸清顾客的期望值。顾客以不容置疑的语气反复陈述同一件事的时候，那件事就是顾客希望导购员做到的事情。假如顾客反复抨击产品的缺点却又不主动提出退货或者换货，说明他们的真实意图是希望导购员能给自己一些降价补偿。导购员若是听到顾客问“你觉得这样做就可以了吗”时，应该明白这是顾客对现有处理方案不满的意思，应该提出一个新的方案。
4.执行方案并再次致歉
当我们完全弄清了顾客投诉的真正原因时，就要以最快的速度处理问题，执行顾客能接受的解决方案。如果确实是产品质量有问题，导购员在道歉的同时要给予顾客一定的赔偿。如果是顾客自己操作不当的责任，导购员也不能完全推卸责任，还是应该承担部分责任，用免费维修或者以新换旧等方式来补偿。如果纯粹是顾客自己有误会，导购员也不能发脾气或者得理不饶人，而应该平静、委婉地把事情原委告知顾客，但要注意给顾客留面子。这样一来，顾客在意识到自己的问题后，会愿意配合你的工作。
专家小科普
在你请求购买或假定销售做成后，顾客还会提出异议。顾客在这个时候提出异议，他多数只是想得到确认。当出现这种情况时，你或许也很想给予确定的回答，但注意不要反应过激、自我防备或停止销售。拜见并观察公司里的冠军导购员，你就能够找到一份常见异议的列表。如果表上开列的问题足够完整，那你就可以根据前面学到的方法去做准备，以便能有效地克服它们。
美国销售专家汤姆·霍普金斯
顾客带来的孩子同样是顾客
课 前 思 考
1.顾客的孩子会对购物过程带来什么影响？
2.导购员怎样说服顾客的孩子顺便买点自己感兴趣的东西？
一、自我检查
你在导购工作中是否存在以下情况？如果有的话，请在（）里打“√”。每空1分，总分最高5分，最低0分。得分较高，说明你的职业素养还存在一些不足之处；反之，则说明你具备较为良好的工作习惯。
二、孩子永远都是我们的潜在顾客
顾客领着孩子光临本店，可能是为了给孩子买东西，也可能只是顺便带着。遇到前一种情况时，导购员往往欣然服务，热情招呼小朋友。如果是后一种情况，别说导购员担心孩子太淘气，连家长都觉得孩子是个麻烦。
然而，我们有必要换一个角度看问题。无论顾客有没有把自己的孩子当成顾客，导购员都应该将孩子视为潜在顾客。孩子对商店业绩的影响，比你想象得更大。
美国消费行为学家帕科·昂德希尔在多家商店做调查研究后发现了几个有趣的现象：
首先，假如商店不够欢迎小孩子，孩子的家长们会察觉到这点，并且减少去那家商店购物的兴趣。
其次，家长想在交谈中保持注意力不被分散时，迫切希望有人能想办法把黏人的小孩支开。
最后，如果导购员把推荐给孩子的商品放在他们看得见、摸得着的地方，孩子们就会成为商店的热心消费者。
事实上，吸引小孩的注意力是一种让顾客保持兴趣的有效方法。身为家长的顾客通常都是拿了想买的东西就离开。但孩子的注意力没有大人那么集中，很容易被商店通道里的某些有趣的东西吸引。特别是孩子在商店里有游戏玩的时候，都舍不得离开。当孩子在商店里停留更长时间的时候，孩子的父母们很难在这么长的时间里不再买点什么。
也就是说，假如导购员懂得如何讨好孩子，孩子会带动家长消费。所以，我们不仅要招待好家长顾客，也要把孩子当成顾客。主动询问孩子的消费需求，并设法解决家长想让孩子暂时离开一会儿的需求。导购员应尽可能地满足这两类顾客的需求，从而获得更好的人缘，更多的业绩。
为了更好地挖掘儿童顾客的潜力，导购员要根据孩子的特点来改进商店的购物环境，让这些缺乏自制力和自我保护能力的小家伙能跟父母一样安全地购物。
导购员不能按照大人的视线高度来摆放儿童用品，最好是放在孩子伸手就能够着的地方。因为孩子的视线很低，只看得到位置较低的产品。电源插座、有尖棱的货架、电话、花瓶、刀具、带尖角的商品、易碎的产品等可能给孩子造成伤害的东西，都要放在他们看不到、摸不着的地方。
我们在设置儿童活动专区时，应该确保家长随时能看到孩子的一举一动。让孩子买完东西后有个感兴趣的去处，家长就能解放精力去选购自己想要的东西，导购员就能顺利地照顾到大顾客和小顾客了。
专家小科普
冠军导购员会把销售过程中的每个人都考虑
《每日经济新闻》：请问您有没有看过河南电视台关于光明乳业生产回奶的报道？
王佳芬：昨天（6月6日）就看到了。我们已从上海派人到郑州进行调查，这个事情不存在，光明不可能做这个事情。
《每日经济新闻》：那条生产线是否还在生产？
王佳芬：还在生产。
《每日经济新闻》：为什么要将过期奶返厂加工呢？
王佳芬：不是过期奶，是没有出厂的奶。这些奶堆在外面场地上进行处理。（话音一顿）这里面在管理上有问题。
《每日经济新闻》：河南光明工厂中的回奶罐是做什么用的呢？
王佳芬：乳品厂都有回奶罐，每个乳品厂都有。
《每日经济新闻》：是光明的每个乳品厂都有还是全国乳品行业都这样？
王佳芬：全国的乳品生产企业都有回奶罐。
《每日经济新闻》：那回奶罐是用来干嘛的呢？
王佳芬：当天没有处理好的奶，就放进回奶罐，第二天再处理。
《每日经济新闻》：怎么处理呢？再生产包装？
王佳芬：这个技术问题，你还是问我们的新闻发言人比较好，她可以详细向你介绍。
《每日经济新闻》：河南电视台的那些图片显示的有苍蝇，甚至生蛆的奶。为什么要往这些奶里面兑好奶？
王佳芬：这个不是事实。你可以到上海厂来参观，根本不可能出现这样的事情。
《每日经济新闻》：河南电视台那个报道中，有工人一边干一边说：“不兑好奶了，不兑了”。这是为什么呢？
王佳芬：那是河南电视台的记者写的，我没有看到工人这样说。这个话不代表光明。
《每日经济新闻》：如您所言，上海工厂生产的光明奶是没有问题的。那么，2003年底，光明为什么要兼并郑州的山盟乳业奶厂呢？
王佳芬：是他们希望我们兼并的。这个厂原来有不少问题，后来他们用一年时间做好资产清理等工作后，我们才正式兼并的。
《每日经济新闻》：兼并后，上海光明总部有没有派人过去管理呢？
王佳芬：这个厂的管理层全部是原班人马。我们没有派人去。
《每日经济新闻》：你们是怎么管理这个厂呢？
王佳芬：我们有流程，通过会议、ERP等形式，进行信息管理。
《每日经济新闻》：然后呢？
王佳芬：还有董事会，光明是大股东，持有60%的股份，管理层持有10%，另外30%由河南当地的一家公司持有。
《每日经济新闻》：董事长是光明的吗？
王佳芬：董事长是我们光明的。
《每日经济新闻》：对于这个事情，怎么善后呢？
王佳芬：我们已经公布了《告消费者书》，请广大消费者放心。同时我们也恳请媒体和广大消费者进行监督。我们河南这个厂现在仍在生产，仍有新的订单。
《每日经济新闻》：上海的消费者很关注这个事情。
王佳芬：是的，上海消费者很相信光明。光明奶的质量是有口皆碑的，我们为什么要生产回奶呢？毫无意思。
