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在同一阶段，客户与商家的关系表现不同。
图6-客户关系生命周期的四个阶段
1.识别期
识别期是客户关系的探索和测试阶段。企业细分目标市场，确定其商品或服务的潜在客户，企业从潜在客户中选择目标客户并培养目标客户。在这个阶段，企业无法从客户那里获得真正的利润，但企业和客户之间的关系有发展前景，未来可能会形成良好的客户关系。
2.发展期
发展时期是客户关系快速发展的阶段。在这个阶段，客户已经成为商家的真正客户，他们在商店里的购买规模也在扩大。企业开始从客户那里获利，尽管利润不高，但保持持续增长。
3.稳定期
经过一段时间的发展，企业与客户之间的关系进入了一个稳定的发展时期。在这个阶段，客户通常是企业的忠实客户。虽然他们与企业之间的交易不再有明显的增长，但一旦他们需要商品，他们就会选择企业，为企业创造大部分实际利润，这是企业最有价值的客户。
4.衰退期
衰退是客户关系逆转和客户关系下降的阶段。商家的商品或服务对客户的吸引力下降，导致客户价值下降。此时，商家需要判断客户关系是否值得维持，以便采取终止策略或恢复策略。如果客户忠诚度能够成功恢复，客户关系可能会重新进入增长期。
6.7.2不同阶段客户关系生命周期的营销策略
客户关系的生命周期描述了理想状态下客户关系发展的一般规律。在不同的阶段，客户和企业之间的关系是不同的。因此，企业应根据客户关系生命周期各阶段的特点制定不同的特点CRM营销策略。
1.客户关系识别期CRM营销策略
在客户关系识别期，说服和刺激潜在客户与商店建立关系CRM营销的中心任务。
(1)说服客户
由于信息的泛滥和不对称，当潜在客户需要某种商品或服务时，往往很难找到有效的商品信息。因此，企业应努力通过各种有效的渠道向潜在客户传达信息，以便他们能够理解和相信商店的商品或服务来满足他们的需求。
首先，商家可以通过广告和促销活动向潜在客户承诺商品或服务的质量，让客户相信商家有能力满足他们的需求；其次，中立的第三方可以直接向潜在客户推荐商店的商品或服务。客户的积极声誉宣传非常有说服力，因此商家应该通过各种措施说服现有客户宣传他们的商品或服务。
(2)刺激客户
在客户关系识别期间，除了说服客户信任商店的商品或服务外，商家还应通过限期折扣、赠送优惠券、商品组合销售、赠送积分等各种措施尽快购买和使用商店的商品或服务。有效的措施可以刺激客户与企业建立长期的客户关系，并刺激客户重复购买和交叉购买自己的商品或服务。
2.客户关系发展期CRM营销策略
在这个阶段，客户仍然有很大的波动性。随着消费者经验的积累和自身价值评价能力的提高，他们的愿景不再局限于企业或企业，他们经常寻找可替代的商品或企业。如果可替代商品或企业做得更好，他们将放弃与现有企业或企业的关系，转向其他企业或企业。
在这个阶段，企业的任务是不断为客户提供更高水平的客户服务，赢得客户满意度，巩固和加强识别期建立的客户信任，培养客户忠诚度。企业应尽快了解和满足客户的个性化需求。个性化增值是提高客户价值的最佳切入点，因为个性化不容易被模仿，有利于保持竞争优势。此外，通过有效的沟通，我们是最好的企业，可以更好地满足您比竞争对手更独特的需求。
3.稳定的客户关系CRM营销策略
每个企业都希望使客户关系长期处于稳定期。为实现这一目标，应采取以下措施，如图6所示-22所示。
(1)培养客户忠诚度
培养客户忠诚度的基础是不断为客户提供超出预期的价值，使客户相信他们选择的业务是最有价值的，从而对商店、商店员工、商品或服务产生强烈的情感依恋，然后发展成忠诚。
忠诚是一种长期稳定的客户关系。此时，客户不仅经济转移成本高，而且心理和精神转移成本高。更重要的是，客户对双方长期关系的收入非常有信心。
图6-22保持客户关系稳定的策略
(2)增强增值创新能力
企业应继续为客户提供超出预期的价值，这是建立客户忠诚度的基础。增强增值创新能力是不断提供超越预期价值的来源，因为随着客户价值的不断提高、技术标准化和服务同质化，原有的超越预期价值将逐渐退化为预期价值甚至基本价值。
增值创新能力的形成基于两点：一是竞争对手能够实现的公共增值项目（如商品质量、交货速度、价格、售后服务、技术支持等），我们必须始终做到最好；二是增加个性化增值的份额。个性化增值不仅是维持增值创新能力的良好途径，而且实际上增加了客户退出关系的成本。同时，个性化增值将为我们在客户群体心目中树立这样一个良好的形象：我们投入了大量的资金、时间和精力来发展独特的客户价值，我们真诚地关注客户，不惜一切代价为客户的利益。因此，加强增值创新能力有助于培养
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