十大关键词解读中国房地产企业危机公关
中心团队的特殊性决定了他们在工作中可能会遇到不同的困难，并在培训中注入一些心理疏浚和咨询元素，以突出公司的人文关怀。
4.呼叫中心业务团队管理
呼叫中心业务团队管理包括绩效管理、质量管理和现场管理。绩效管理可以根据电话接听数量、录音抽样质量、出勤率、工作强度等相关指标，制定明确奖惩的绩效管理体系。
质量管理没有一般标准的组织、流程和方法，每个企业都需要根据自己的具体情况来决定。质量管理的目的是沟通，而不是控制。因此，在进行质量管理时，首先要让企业中的所有员工对质量管理达成一致的理解。在了解了统一的质量管理后，选择适合自己业务的质量管理方法，并通过质量管理方法定期审查、分析和改进企业的绩效指标。为了更好地实施质量管理，避免质量管理者与质量实现者之间的矛盾，对质量管理人员和质量管理培训方法提出严格要求，质量管理人员必须深入了解业务，根据业务能力和客户需求的实际情况制定具有挑战性的目标。
现场管理是在服务现场监控管理中发现和预测潜在问题并及时提出解决方案的重要环节。
7.2.22呼叫中心的系统架构
随着呼叫中心系统相关技术的发展，呼叫中心的功能越来越丰富，其组成也越来越复杂。一个完整的呼叫中心由基本部分和扩展部分组成，如图7所示-5所示。
图7-55呼叫中心的系统架构
基本部分是呼叫中心的必要组成部分，包括自动呼叫分配（ACD）、交互式语音响应（IVR）、计算机电话集成服务器（CTI）、人工座椅、数据库服务器和管理平台。随着呼叫中心技术的发展，扩展部分越来越丰富，主要包括CRM数据库挖掘、Email服务器、传真服务器等。
1.IVR
语音响应单元（Voice Respond Unit，VRU），又称IVR，它通过E接口与可编程交换机相连，主要为接入呼叫中心系统的用户提供语音导航和语音响应，IVR根据呼叫业务流程引导客户，方便用户选择业务，查询或咨询业务，IVR可引导用户留言等。
综合呼叫中心平台，IVR一是与其他子系统合作实现呼叫中心平台标准功能的子系统；其次，它是一个独立的系统，可以单独运行、维护和升级，只需要IVR单独使用场合。IVR事实上，它是一个自动业务代表，可以取代或减少手动座椅的操作，提高效率，节省人力，实现24小时服务。同时，它还可以方便用户，减少等待时间，减少电话转移次数。
2.CTI
计算机电话集成是由包括现代数据通信和传统语音通信在内的传统计算机电话集成演变而来的。CTI服务器是呼叫中心的核心，为呼叫中心的实现提供软件控制和硬件支持。硬件方面，CTI服务器提供交换机和计算机交换接口，集成电话语音通信和计算机网络数据通信，完成计算机平台与通信平台之间的信息交换；在软件方面，CTI服务器可以实现电话和计算机系统的信息共享，同时实现客户数据信息的预提取，同时响应客户电话，立即显示与客户相关的信息，实现屏幕上的弹出功能（根据用户呼叫信息，如ANI、DNIS快速识别用户，使座位立即了解客户情况，提供有针对性的服务）、协调语音和数据传输功能（如语音数据同步转移）、个性化呼叫路由功能（如上次服务业务代表）、自动拨号（包括屏幕拨号、记录拨号、预拨号）等功能。
3.座席管理
呼叫中心提供的一些服务，如业务查询、故障报告和服务投诉，必须由具有专业知识的业务代表手动完成。座位是指业务代表（也称座位人员）及其工作设备，如电话、耳机、麦克风和操作CTI个人计算机或计算机终端程序等。座位人员可以通过鼠标和键盘完成电话接听、挂断、转移、外部拨号等工作。座位可分为普通座位、专家座位和管理座位（班长座位）。座位人员是呼叫中心组成部分中唯一的非设备组成部分，也是最灵活、最宝贵的资源。IVR座位人员可以提供更友好、更周到的服务。
4.数据库服务器
数据库服务器主要提供系统的数据存储和数据访问。客户基本信息、交互数据、业务数据等都存储在数据库服务器中，以支持座位服务，为管理者的决策提供依据。
随着时间的推移，呼叫中心的数据量将变得非常大，因此呼叫中心对数据库处理能力的要求相当高。呼叫中心的数据库系统一般采用主流的商业数据库系统，如SQL Server、Oracle等等。为了防止负载过大导致性能下降，系统经常引入应用服务器，将呼叫中心的客户/服务器二层结构改为客户端/应用服务器/数据库服务器三层计算模式，将界面表示、业务逻辑和数据库处理分配给客户端、应用服务器和数据库服务器
自2007年以来，中国房地产行业经历了许多起伏，逐渐形成了一些具有普遍意义或启示意义的现象。我们将这些现象归类为十个关键词。通过对这十个关键词的解释，我们可以清楚地了解中国房地产行业的危机公共关系特征和一些潜在的企业危机——
房地产行业这个行业从开始之初就似乎与危机结下不解之缘。
据世界经理学校报道，从项目立项、征地、拆迁、建筑到后期销售和物业管理，由于运营时间长、跨度大、涉及面广，整个运营过程出现问题的概率相当高。如何在危机发生前预防、应对危机、危机发生后进行总结反思，是考验房地产企业危机公关意识和危机处理能力的时候了。
自2007年以来，中国房地产行业经历了许多起伏，逐渐形成了一些具有普遍意义或启示意义的现象。这些现象被归类为十个关键词。通过对这十个关键词的解释，我们将分析中国房地产行业的危机公关特征和一些潜在的企业危机。
缺乏诚信：在央视每年315晚会的投诉统计中，房地产行业的投诉排名前三，其中投诉的关键点之一是房地产开发商在销售前的承诺与销售后的实现之间的距离。如果承诺打开楼巴，房屋出售后停止；或者改变原规划绿地的使用，这种情况发生在许多房地产甚至非常著名的房地产，也引起了一系列的投诉和纠纷。一方面，缺乏诚信的背后是消费者权利保护的困难，另一方面也反映了房地产企业的实力。
监管薄弱：由于经营时间长、跨度大、涉及面广，房地产行业的监管也是一个难点。因此，房地产开发商经常缺乏诚信。在长期监管下，有一个容易受到法律法规的真空地带是非常重要的。在某些层面上，监管薄弱导致房地产开发商缺乏诚信守护或消费者权益保护薄弱。
拐点：不同房地产开发商之间的拐与不拐引起了激烈的讨论。目前，该行业基本上分为两组。一个强烈支持拐点论，另一个强烈支持不拐。然而，从舆论的角度来看，房地产开发商在支持拐与不拐方面都面临着一定的压力和批评：支持拐理论的企业引起了房地产投资者的不满；支持不拐的企业引起了潜在买家的炮轰。更多的企业在拐与不拐之间有机会行动。
4月27日，中国社会科学院城市发展与环境研究中心周日发布的《房地产蓝皮书》指出，今年中国房价上涨将远低于去年，但不太可能出现房价拐点。从基本面来看，中国房地产市场没有整体熊市的条件。
泡沫：房地产泡沫对政府、行业和消费者都很危险。一方面，它加剧了行业发展和投资的风险，另一方面，它对房地产企业的正常决策提出了严重的挑战。如何判断泡沫是机会还是陷阱是测试房地产企业前瞻性能力的关键点之一。
危机处理：作为一个卖方势力远高于买方势力的行业，大多数房地产开发商潜意识地认为他们的企业具有危机免疫力——尽管危机事件从头到尾都出现在行业中。大多数房地产企业对危机处理的理解是：利用广告覆盖媒体的负面报道，利益诱惑或暴力威胁阻止业主的投诉，这种奇怪、危险的危机管理意识将对房地产企业的未来发展产生严重的负面影响。
业主权益：与开发商签订购买协议后，消费者有相应的业主权益。政府和开发商有责任保护业主的合法权益。然而，在现实生活中，侵犯业主权益的事件屡屡发生。一方面，缺乏国家有关法律法规，监管不力，另一方面，也反映了业主维权、保护自身权益意识或能力的不足。因此，当业主权益受到侵犯时，一些业主往往不通过正式渠道上诉，而是采取一些极端或激烈的方式反抗，这也是房地产行业纠纷在某些方面的根源。
资本链：中央政府出台了一系列宏观调控政策和银行贷款政策，突然减缓了许多快速扩张的房地产企业，其中最严重的影响是资本链的收紧。资本流动就像房地产开发商的血液。如果血液不流动，身体自然会失去行动的可能性。如何应对资本链的突然收缩，使高速企业的船继续稳步前进，是许多房地产企业亟待解决的重大问题。
产品质量：与其他商品相比，房地产产品的使用寿命最长。因此，对产品质量的重视也是所有消费者最重要的。不幸的是，一些短视房地产企业为了盈利，以次充好，将问题重重的房屋交付给业主。这种不负责任的行为不仅引起了各种纠纷，也加剧了消费者对房地产行业诚信的怀疑。
退房：在拐点理论的影响下，一些城市的房地产商品房价格上涨放缓，甚至下跌。这引起了看涨不看跌的业主或投资者的不满，此后引发了一场嘈杂的退房风暴。退房风暴对房地产企业来说是一场信任危机。如何处理这样一场长期利益风暴的危机，是对房地产企业危机管理能力的一考验。
三年不买房：见证房奴的压力和无助，一些潜在的房奴三年不买房，虽然这些集体抵制房地产开发商的行为高于现实，但也从侧面给房地产企业敲响了警钟：如何在市场需求与反需求和企业合理利润之间找到平衡，让买家购买更舒适，是房地产开发商发展战略的关键考虑之一。
由于房地产开发企业构成因素复杂多样，市场环境和社会环境变化加剧，房地产开发企业正面临越来越多的危机挑战。危机事件的处理完全相反。如果处理不当，会导致企业与公众关系恶化，影响企业经营，威胁生存发展，甚至给企业带来灾难；如果处理得当，企业将继续向前发展，甚至成为危机。
房地产企业不应该害怕危机的到来，因为危机是每个企业在发展过程中不可避免地遇到的障碍，所以领导者只担心危机到来时是否应对损失和进退。企业在危机中的反应反映了企业的公共关系能力也反映了企业员工的专业素质。从企业的角度来看，成熟的房地产企业应致力于建立健全的危机处理体系，努力在萌芽阶段消除危机，或在危机发生时尽量减少危害。
愿景决定了高度。企业的危机公关意识有多强，企业的抗风险能力有多强；房地产企业预防和处理危机的效率决定了企业在汹涌的竞争领域能走多远。
