京东下单微波炉被取消 回应说信息不完整

       1.2.5电子商务CRM的目标

           传统产业CRM价值收入、品牌收入和关系收入有三个目标。电子商务行业CRM要实现这三个目标，如图1所示-3所示。

                   图1-3电子商务CRM的目标

           1.价值收益

           价值收入是指客户购买商家的商品或服务，直接给商店带来的现金收入。一般来说，只要商家的商品质量好、价格低、购买方便，并能为客户提供高质量的客户服务、快速、安全的物流，就很容易促进客户的二次购买。

           2.品牌收益

           品牌收入是指客户对商家的主观无形评价和超出客观理解的价值倾向。也就是说，通过实施CRM提升了商家自己的品牌溢价能力。例如RoseOnly，它通过互联网销售的玫瑰只能让一个客户给一个异性一辈子，这是一个通过客户关系创新获得巨大品牌收入的优秀案例。提高品牌价值不仅仅是广告CRM为了提高品牌溢价能力，将更有价值。

           3.关系收益

           关系收入是对超出商品本身价值的客户的主观和客观评价。简单地说，客户认为商家很好，认为从商家购买商品是有保证的，客户从内心爱上商家，无论商家卖什么，客户都会购买。当客户关系发展到这样的水平时，客户可能会与客户服务部门交谈，经常去商店，无意中购买一些商品。许多基于社交媒体的人，如微信扩展CRM有能力的商家获得关系收入。

       1.社会化客户关系管理管理

           社会化客户关系管理（Social Customer Relationship Management，SCRM）它是通过社交媒体与客户建立密切联系，在社交媒体中与客户互动，通过社交媒体提供更快、更周到、更个性化的服务的综合解决方案。社交平台的出现和应用为企业和企业提供了更多的营销机会，使企业和企业能够与客户进行一对一的互动。基于丰富的用户数据在社交平台上，企业和企业可以详细分析客户地址、兴趣、社交行为和影响力，使企业和企业对客户有更深入的了解，形成新的连接关系，有效帮助企业和企业提高营销效率。

       1.3.1社会化客户关系管理与传统客户关系管理的区别

           社会化客户关系管理是传统客户关系管理的升级版。与传统客户关系管理相比，社会化客户关系管理具有以下特点。

           1.以社交平台为渠道

           在美国、日本等市场，全面发展CRM营销的主要工具是电子邮件，而在中国，电子邮件从未成为企业与客户沟通和互动的主要渠道。短信曾经被企业广泛使用，但由于缺乏反垃圾短信的技术能力，它最终成为一个低效的渠道。

           从目前中国营销实践中获得的数据来看，目前最有效的数字营销渠道是社交渠道。在电子邮件营销中，电子邮件的开通率为万分之几；在短信营销中，短信的开通率为千分之几；在展示广告营销中，广告的点击率可达百分之几；在微信服务号营销中，服务号的开通率超过70%；在微博营销中，企业私信的开通率超过50%。

           因此，在中国，社会化客户关系管理和传统营销CRM核心区别之一是社交渠道的到达和互动管理能力。

           2.以管理用户的社会价值为中心

           传统CRM管理对象是客户本身。管理的核心数据是客户的交易数据。业务的核心逻辑是：首先对客户的历史交易数据进行自动分析，然后对客户进行详细的分组，向不同特征的客户推送不同的营销内容，从而实现营销的自动化和精细化。这种传统观点重视客户钱包的价值。在企业眼中，客户最大的价值是为提高企业利润做出贡献。

           在移动社交时代，每个客户都通过自己的社交网络形成了自己的媒体价值。客户不再仅仅是企业利润、声誉、品牌信任和消费热情的贡献者。

           社会客户关系管理的核心是更加以客户为中心，注重如何充分发挥每个客户的社会价值。例如，时间互动（企业移动社会营销解决方案提供商）SCRM根据个人和企业的关系分为员工版、意见领袖版和普通消费者版。这三种角色在帮助企业创造营销价值时，在出发动力、管理重点和自动化流程等方面存在着不同之处。另外，在计算每个具体的客户价值上，时趣互动的SCRM除了会计算客户的收入贡献价值外，客户在营销上的参与度、影响力等数据也都会被充分地记录和纳入分析维度，以形成最有利于品牌和销售转化的策略和模型。

           3.与交易转型和广告转型紧密结合，成为数字营销的核心引擎

           目前，红包已成为一种广泛使用的营销方式。大多数人在社交媒体上收到了各种各样的红包，许多人被红包驱使消费。在这些红包的背后，实际上是一套SCRM策略。

           传统CRM本质上属于防守战略，CRM从企业现有客户中识别出忠诚度更高、潜在消费价值更大的人，并投入更集中的营销资源，以提高这些客户的价值。

           在移动和社交环境中，企业可以利用社交媒体以较低的成本获取大量潜在客户的数据，并在交易开始前充分利用这些数据，企业可以与客户合作

       (原标题:京东下单微波炉取消 回应称信息不完整)

       律师认为涉嫌违约

       赵先生双十一在JD.COM下了电烤箱和微波炉。没想到电烤箱到了，但同时拍摄的微波炉被告知因订单信息不全取消。JD.COM建议只能重新下单，但现在商品价格上涨了。对此，JD.COM回应说，由于系统判断订单异常，无法拦截发货，不予赔偿。律师表示，商家构成违约。

       11月11日，赵先生同时在京东商城订购电烤箱和微波炉，和微波炉，客服电线每天送货。电烤箱如期送达，但JD.COM打电话说微波炉要晚几天。11月16日，赵先生收到JD.COM短信，称其微波炉订单成功退款。赵先生联系了JD.COM客服，被告知订单信息不完整，建议重新下单。记者昨天在微波炉页面看到，目前售价439元，双十一381元。

       京东负责处理此事的工作人员表示，系统根据订单的购买频率和订单下单IP根据地址、收货地址、收货人姓名、手机号码等综合因素确定订单。如果系统确定订单异常，则将拦截无法交付的订单。至于同时下订单只拦截其中一个原因，工作人员说：我们只能再次检查，但我们不能给予补偿。

       该工作人员表示，调查，已收到微波炉发货信息，但系统拦截后，通知配送部门不再发货。来源：北京晨报 记者 范一静