为什么沃尔沃不了解危机公关？
划分
美国凯瑟琳·辛德尔博士根据客户重复购买的原因，将客户忠诚度分为七种类型，如表5所示-1所示。
表5-1.根据客户重复购买的原因划分客户忠诚度类型
5.1.客户忠诚的价值
电子商务的商家在经营店铺的过程中，除了要竭尽全力满足客户的需求外，还要维持和提高客户对店铺的忠诚度。店铺忠诚客户的价值不在于他们一次消费所给店铺带来的利润，而是在于在其整个生命周期内为店铺带来的所有消费金额，甚至包括其对身边亲朋好友的影响。概括来说，客户忠诚对店铺的价值表现在以下方面，如图5-4所示。
图5-顾客忠于商店的价值
1.有利于降低店铺运营成本
忠诚的客户首先愿意继续购买或接受商店的商品或服务，并愿意为高质量的商品或一流的服务支付更高的价格。企业只需花费更少的人力、物力资源和更少的时间来完成交易。同时，他们的重复购买、宣传介绍、表扬和推荐可以帮助企业降低广告、公共关系、宣传等促销费用，降低经营店铺的成本，进一步增加店铺的销售收入和总利润。
2.提高店铺运营稳定性
忠诚的顾客会比普通顾客更注重商品的内在价值，不会轻易受到其他因素的影响而更换提供商品或服务的商家，从而增加店铺运营的稳定性。同时，忠诚的顾客会愿意在店内尝试其他商品，这可以促进店内商品的交叉销售，有助于实现店铺运营的多样化，降低店铺运营风险。
3.有利于店铺在竞争中获得长期优势
对于竞争对手来说，客户忠诚度高的企业形成了较高的竞争壁垒。如果竞争对手想吸引其他企业拥有的客户，他们必须投入更多的人力和物力资源。这种竞争方式往往会阻碍许多竞争对手。同时，忠商品或服务，方便企业更好地了解客户需求和长期波动，更有利于企业制定长期业务计划，也为企业进入新市场，使商品或服务达到更高的标准，实现长期竞争优势。
4.帮助商店形成口碑效应
忠诚的客户往往直接或间接地向周围的人传达他们快乐的消费体验和体验，实际上他们已经成为商家的免费广告商。这种宣传和推荐比商家自己做广告的可信度和效果要好得多。这种良好的声誉沟通可以为商店带来新的客户，更重要的是，它可以有效地提高商店的知名度和品牌声誉。俗话说，最好的广告是忠诚的客户。
5.1.44客户忠诚与客户满意的关系
客户满意度和客户忠诚度的概念是相互关联的，但这两个概念也有明显的区别。客户满意度是满足客户需求后的快乐，是一种主观、难以衡量的心理活动，是一种暂时的态度，目的是改变客户对商品或服务的态度；客户忠诚度是客户满意度的行为，是有目的、思考的购买行为。客户忠诚度是一个客观的标准，其量化指标是客户的重复购买、持久的态度和行为。
客户忠诚与客户满意的概念对比如表5-2所示。
表5-2客户忠诚度与客户满意度的比较
客户满意度不一定会导致客户忠诚度，对企业不满意的客户也不一定不会购买企业的商品或服务。客户忠诚度的获取必须具有最低的客户满意度。忠诚度在一定范围内不受影响，但在满意度达到一定高度后，忠诚度将显著增加。
受行业竞争的影响，客户满意度与客户忠诚度的关系并不总是呈现出强烈的正相关系，如图5所示-5所示。
图5-55客户满意度与客户忠诚度的关系
1.行业竞争激烈
在竞争激烈的行业中，客户忠诚度受到客户满意度的影响较大，客户满意度越高，就越忠诚。竞争激烈的行业具有行业相似性强、受欢迎程度或差异化程度低、替代品多、客户转换成本低、转换风险低等特点。-可以看出，只要客户满意度下降，客户忠诚度就会急剧下降。因此，在高度竞争的行业中培养客户忠诚度，企业必须努力提高客户满意度。
2.低竞争产业
在低竞争行业，客户忠诚度受客户满意度的影响较小。低竞争行业具有一定的垄断地位，市场缺乏替代品。企业拥有强大的品牌资产或特殊技术，客户转换成本高，企业往往制定长期的客户忠诚度计划。
在低竞争行业，对企业商品或服务不满意的客户很难有其他选择，他们必须继续购买这些商品或服务。然而，一旦客户有了更好的选择，他们很快就会放弃原来的企业，选择新的企业，所以这种客户忠诚表面上是虚假的忠诚，具有一定的欺骗性。因此，一旦消除了限制竞争的障碍，即企业的垄断地位被打破或品牌影响力下降，客户很快就会选择其他企业，客户的不忠态度通过客户大量逃避，如图5所示-5中曲线2的表现。
因此，处于低竞争状态的企业要懂得居安思危，努力提高和维护客户对企业的满意度，避免客户在竞争加剧后大量逃离。
5.衡量客户忠诚度
商家可以培养顾客的忠诚度，但顾客的忠诚度会受到影响
秋风沙沙作响。阳光强烈。车外多变。车内风云变幻。
北京交通广播正在谈论一个愤怒的女人，她的声音响亮而兴奋。林女士购买的国产沃尔沃S40车的汽油管掉了，她找到了沃尔沃4S商店换了一次，但开了2000多公里后，汽油管再次脱落。这一次，情况很严重。汽油到处喷洒，几乎引起了火灾和爆炸。林女士无法忍受，找到了沃尔沃4S商店，要求工厂换车，用她的话来说，沃尔沃一直很傲慢，第二次比第一次更傲慢，只是承诺林女士完全更换相关部件，但拒绝换车，林女士让他们写保证，确保更换汽车后不会有问题，沃尔沃说不能写，不符合公司的规定。矛盾已经升级。
沃尔沃公司还向北京交通广播公司发出了一封解释信。在主持人的宣读中，我听到了一些官方演讲、一些宏伟的理由和解释。最后一句话：感谢您对沃尔沃的关注。但我从来没有听到林女士的道歉或半字，对消费者的道歉，这让我非常尴尬，不得不责骂沃尔沃。
我不知道是谁起草了这份声明，但我知道这一定是沃尔沃领导人看完后发给北京交通广播的声明，这意味着这是沃尔沃对此事的总体理解和态度。听了他们的声明，我相信我相信了林女士的话。沃尔沃太傲慢了。事实上，为什么会遇到这样的问题，这是一个一目了然的严重问题。沃尔沃为什么要发表这样的官方声明？为什么不借此机会向林女士、消费者和听众表示最真诚、最谨慎的歉意呢？即使不是所有的问题，你的态度也很可怕。世界著名的汽车品牌，以世界上最安全的汽车而闻名的大公司，面对汽车安全问题、消费者投诉和不满，沃尔沃还是沃尔沃？还是沃尔沃一直都是这样，但我们不知道？
商界不是有一句经典的话消费者永远是对的吗？这是错误的，更不用说正确的了？事实上，这也是许多知名品牌的悲哀。表面上看，一套，实际上是另一套，质量和品味都很好，但道德和品行总是很差。在品牌理念和文化的实施中总会出现各种各样的问题。然而，沃尔沃的案例更为特殊，即使你的4S店里的经理和同事没有很好地反映沃尔沃的服务精神，但你的总部不应该以这种态度对待消费者，对吧？
每天都在谈论公共关系。什么是公共关系？这不是公共关系吗？公共关系中首当其冲的应该是产品与消费者之间的关系。这种关系是你企业生存的基础。你的父母处理得很好，处理得很好，处理得很差，没有人和财富。事实上，这种关系有点像爱上消费者。你应该用你特殊的爱、独特的表达和表达来发扬你的慷慨、耐心、理解、温柔和勇气，不断提高自己，做一个更好的自己，赢得消费者的微笑和爱。
沃尔沃的表现真的伤害了消费者的心心，长期建立信任和默契，那些日常的小满足和小幸福也消失了，这一切，实际上是因为你应该死的态度，你的表面滴水但没有情感的情书声明。
事实上，每次危机有问题，第一次是第一次机会，第一条捷径，只是生气，不是最好哄吗？不要听那些所谓的专业公关公司危机公关策略，这是一些离心的，不了解世界只能让事情变得越来越糟，事实上，此时你缺乏的不是策略，而是态度和速度，果断和责任。第一次放下自己的身材，放下大男子主义的无知和固执，温柔地对爱人（消费者）谦虚，说一点好话，最好只有你们两个理解小笑话，做一张小鬼脸，不是小事，小事？都是相爱的人，她不爱你不会是你的车，也不会成为你的粉丝，所以，爱人之间的问题很容易解决，最重要的是你第一次的态度和表现，你的言行，不要玩那些愚蠢和可怜的聪明，试图欺骗，爱人是最爱你的人，偶尔也会成为最恨你的人，这是最恨你的人，最重要的是你的态度和表现，你的言行，不要玩那些愚蠢和可怜的聪明，试图欺骗你，爱你，爱人是最爱你的人，偶尔会成为你的人是最恨你，偶尔会成为最恨你，这是最恨你现在最恨你的人，这是最恨你最恨你现在最恨你的人，这是最恨你现在最恨你的人，对吧？
亲爱的沃尔沃领导，其实如果我是你，我会很快给林女士换一个全新的。S40车，最好再开一次新闻发布会，在会上真诚道歉和承诺，以慷慨、远见、诚实、友好的实际行动赢回消费者脆弱善良的心。
如果我是你，我会在北京交通广播上为林女士和观众点播一首歌。亲爱的主持人，我是沃尔沃。我惹恼了我的女朋友。她现在心情不好。你能播放一首让她微笑的歌吗？非常感谢。沃尔沃的所有同事。
