类似＂迪豆事件＂该如何危机公关？

　　盾仍然突出，大型深水泊位短缺，专业化集装箱、矿石、原油码头不足，公用码头吞吐能力不足。2003年，中国沿海港口吞吐能力17.33亿吨，完成吞吐量19.81亿吨，缺口2.5亿吨。其中煤炭吞吐能力为4.46亿吨，完成吞吐量5.64亿吨，能力缺口明显。(20)2004年，煤炭主枢纽港口秦皇岛、天津港实际运量远远突破设计能力，超负荷运转，矿石枢纽港口青岛、防城港疏港压力很大，宁波、大连进口原油接卸已呈现紧张；沿海港口总的吞吐能力缺口5亿吨左右。(21)说明此时沿海港口建设仍然落后于经济发展。经过数年的发展，港口吞吐能力有了很大的提高，从2004年至2012年，每年的港口新增吞吐能力都超过2亿吨，平均达到3.1637亿吨（见图4-7）；同时大型化水平和专业化程度进一步提升，截至2012年底，中国港口拥有生产用码头泊位31 862个，其中万吨级及以上泊位1 886个，在这当中有专业化泊位997个，包括集装箱泊位309个，煤炭泊位189个，金属矿石泊位60个，原油泊位68个，成品油泊位114个，液体化工泊位141个，散装粮食泊位34个。(22)

　　 图4-72004—2012年中国沿海港口新增吞吐能力图

　　 资料来源：2004—2012年《中国航运发展报告》。

　　 在该时期，港口“过热”也带来一些负面影响，由于港口竞争愈演愈烈，相互攀比，竞相压价，设立壁垒，导致港口重复建设、资源浪费、效率不高。在“十一五”初期，中国港口上市公司的资产是800多亿，在“十一五”末期，达到了2 000亿，港口的利用率在“十一五”起初达到50%左右，到了“十一五”末期下降到30%，而一般地港口的利用率在70%左右是正常的。从利润的角度看，“十一五”初期的净利润在20%左右，到“十一五”末期平均利润下降到10%以下。(23)

　　二、港口资源整合

　　 中国加入世贸组织后，进一步放开对外商投资港口的股权限制，2004年《港口法》确立了多元化投资主体和经营主体，放开引入外资的持股比例，并且允许外资控股，该项政策吸引了众多的境外投资商参与我国码头建设。因此，市场在中国的港口资源配置中发挥越来越重要的作用。港口吞吐量是市场配置港口资源的反映，其大小取决于船主与货主的选择。

　　 各港口的竞争很大程度上是市场主体之间的竞争，同时也有地方政府之间的竞争。港口企业为了追求经济利益而不断扩大经营规模，地方政府也出于GDP政绩的需要而助推港口建设规模的扩张。不可否认，港口规模扩张在一定时期适应经济发展需要，在某些地方也提高了港口资源利用效率，但是，港口重复建设和资源浪费的现象比较普遍，港口资源利用效率在总体上还比较低。岸线资源是不可再生资源，是国家的宝贵财富，属于公共产品，市场在配置港口资源过程中不能自觉遵循可持续发展的原则，因此，为了提高资源配置效率以及维护公共利益，需要政府干预。

　　 需要注意的是，在港口资源配置中的政府干预主要分为三个层次：中央政府干预、省级政府干预和市级政府干预，每个层次的政府干预均服务于自身利益。市级政府干预一般是为了提高当地经济总量而最大限度地发挥港口优势，不断地扩大港口规模，较少顾及岸线资源与生态环境的保护；省级政府干预类似市级政府干预，不同之处在于它可以发挥整合和优化辖区内各港口资源的作用；中央政府干预从国家整体利益出发，注重公共利益的维护。

　　 此阶段港口发展属于粗放型发展模式，重复建设，资源浪费严重，加上港口间的恶性竞争，港口生产效率更低。解决这个问题需要政府干预，对港口资源整合优化。港口资源整合优化是政府配置港口资源的行为，在此阶段中央政府和省级政府分别对全国港口和省内港口进行整合和优化。

　　 中国的港口资源整合发轫于内河港口，2002年江苏省将张家港港、常熟港和太仓港“三港合一”，组合成苏州港。整合后的苏州港取得了明显的集聚效应，货物吞吐量连续四年保持30%以上增长、集装箱吞吐量连续两年保持40%以上增长。随后，沿海省市加快港口资源整合、优势互补的步伐。2005年，浙江省酝酿多年的宁波、舟山两港一体化进程取得突破性进展，统一使用“宁波—舟山港”名称，两港实现“统一规划、统一建设、统一品牌、统一管理”。(24)2006年是山东省沿海港口资源整合的重要一年，1月份青岛港和威海港联合成立青威集装箱码头有限公司；4月份烟台港和龙口港组建烟台港务集团有限公司，在同一区划内有限的岸线资源集约化开发和经营。2007年2月，广西北部湾港务集团有限公司宣告成立，标志着广西防城、钦州和北海三个沿海港口结束长期的恶性竞争，进入统一整合港口资源、进行一体化经营的新时期。2010年8月，厦门港在原有8个港区的基础上，将漳州市行政区划内的古雷、东山、云霄、诏安港区纳入厦门港，组合成新的厦门港，在行政管理上实现港政、规划建设、港口引航主体、港口生产统计分析、港口航道执法、水路运输行政管理的统一。

　　 各港口城市都有着不同的利益诉求，港口

　　1月20日，央视的一则主题为《“祛痘”之痛》的报道，将“迪豆”的东家——福建泉州恒泉化妆品有限公司（以下简称恒泉公司）推向了“断头台”。根据这则报道，主要有两大方面的质疑：一是，产品问题，040011和050011两个批号的产品被检出含有禁用物质氯霉素；二是，安全问题，迪豆痘速消，究竟是祛痘还是毁容？
那么，这起类似SK-Ⅱ重金属超标的“迪豆事件”，究竟该如何危机公关呢？
“迪豆事件”的由来和危机公关

　　事实上，“迪豆事件”还得追溯到2005年8月中旬，当时合肥一市民因使用“迪豆”几次后脸部出现过敏而投诉。9月1日，徽省卫生厅卫生监督所随机抽检一瓶标识产地为福建泉州恒泉化妆品有限公司的“迪豆痘速消”（批号为040011，生产日期为040229A）含有违禁物氯霉素。江苏省疾病预防控制中心复检显示：受检的“迪豆痘速消”存在氯霉素成分，含量达到0．62％。“迪豆痘速消”化妆品第一次在安徽下架而充斥着各大媒体网络。

　　随即，恒泉公司展开“危机公关”：致函安徽省卫生监督所，称所抽检的“迪豆痘速消”属市场上假冒该公司的产品，并要求卫生监督所“重新采集样品、重新检测”。至此，“假‘迪豆’被查处，真‘迪豆’仍然旺销”成为本次危机公关的解决之道。

　　似乎，已经这场“迪豆事件”已经得到平息。但事隔一年多之久，央视在《每周质量报道》中重提旧事，将主题定为《“祛痘”之痛》，并列举安徽、深圳、海南三大案例以示说明。将“迪豆事件”再次推向媒体、消费者最受关注的前沿。

　　经过三、四天危机公关之后，1月25日，恒泉公司高调宣布召回“040011及050011批次迪豆痘速消”二批次产品，并在《中华工商时报》上发表，关于“召回040011及050011批次迪豆痘速消”的说明及“现有市场销售的迪豆痘速消不含氯霉素”的声明。此后，福建、甘肃、吉林、河南等省相关部门相继提供检测报告，现有市场销售的迪豆痘速消不含氯霉素。

　　至此，一场硝烟弥漫的危机公关战就这样打响了！

　　点评迪豆危机公关的得与失

　　从近几日迪豆事件的进展来看，迪豆的危机公关正有条不紊的进行着。或许，恒泉公司真要感谢中国危机管理第一人——游昌乔先生及其团队的危机公关功力，在其倡导的“5S原则”指导下，已经让人们看到迪豆复苏的迹象。

　　首先，让我们看看迪豆危机公关的成功之处：

　　1、真诚沟通。迪豆在对外公布的声明中第一条就指出：“感谢《每周质量报告》及各新闻媒体对我们的监督，并恳请新闻媒体继续行使新闻舆论监督权，使消费者的健康权利得到尊重，同时促使化妆品行业得到健康的发展。”由此可见，迪豆在处理这起事件的诚意十足，并敞开窗口，积极与媒体和消费者沟通。

　　2、承担责任。在企业与消费者的博弈中，不管是谁的过错，消费者永远都是作为“弱势”而备受媒体的呵护，所以企业要敢于、勇于承担责任，即使后来证实这并不是属于自己的责任。据“声明”中第五条称，迪豆一直再联系《每周质量报告》中受到伤害的深圳消费者王小姐，并愿意承担责任，对确认迪豆产品造成的皮肤伤害问题，将负责到底。

　　3、第一时间。为使企业在危机中生存，并将危机所造成的损害降至最低限度，决策者必须在有限的时间限制下，做出关键性决策和具体的危机应对措施。从央视1月20日的报道，迪豆在第二天就开始着手处理这事，积极配合上级卫生主管部门和质检部门的监督抽查，并主动将检测结果第一时间向社会公布。

　　但是，从迪豆的危机公关中，我们也发现两大致命的过失。

　　第一、违背一致性原则。首先是口径一致，在危机事件发生后，企业一定要统一口径，用一个声音说话。从“迪豆事件”的由来来看，迪豆在处理第一次危机的时候，称所检验的是“假冒”的迪豆，以假冒定义；但在处理第二次危机的时候，企业却高调召回“040011”和“050011”批次产品，而没有在声明中强调召回的产品是假冒伪劣的，还是迪豆生产的。众所周知，有问题的产品才能被召回。那么，召回“040011”和“050011”，就意味着这两个批次的产品有问题吗？既然没有问题，有何须召回呢？所以，迪豆在此举处理上，前后自相矛盾，这也难免会有人对“假冒产品是否子虚乌有”起疑，也让消费者对迪豆的诚信问题大打折扣。

　　其次，就是问题一致性。从北京、广东、浙江、福建泉州相关部门