农夫山泉陷于舆论指责 反诉媒体失实
们认为自己很懂行时，客服人员一定要沉住气，让其畅所欲言，并对他们的意见表示赞同，鼓励他们继续表达看法，让其产生心理的满足感，那么此时也是客服人员最佳的推销时机。
3.客户忠诚分析
客户忠诚是基于客户对商家的信任度、来往频率、服务效果、满意程度及继续接受同一商家服务可能性的综合评估值，客户忠诚度可以根据具体的指标进行量化。留住老客户要比寻求新客户更加经济，保持商家与客户之间的不断沟通、长期联系，维持和增强客户的感情纽带，是商家保持竞争优势的一种有效手段。
4.客户价值分析
客户价值分析是指通过分析商家对客户的投入成本及从客户身上获得的收益，可以判断出哪些客户能为自己带来利润，是真正有价值的客户。
【课后习题】
1.根据个人客户需要收集的信息，举例说明客户的家庭信息、个性信息对客户购买偏好的影响。
2.某淘宝男装店铺为了更详细地了解男性网购者的消费习惯，决定对客户信息进行收集、整理与分析，请说明该店铺应该收集的信息有哪些？并完成客户信息登记记录表格的设计。
第4章客户满意度管理：从客户满意度到“客户优越感”
学习目标
了解客户满意的特征及内容层次。
掌握影响客户满意的因素。
掌握客户满意度指标体系的构成。
掌握客户满意级度的设计方法。
掌握做好客户期望管理的方法。
掌握提升客户感知价值的方法。
在现代日趋激烈的市场竞争中，商家要想立于不败之地，固然受到很多因素的影响，但客户满意度在其中发挥着至关重要的作用。作为服务管理的重要内容，客户满意度管理越来越受到商家的重视。如何利用客户满意度管理真正提高客户满意度，如何解决客户满意度管理中出现的一系列问题，需要运营者在实践中不断地摸索。
4.1什么是客户满意
客户满意对企业的客户关系管理有着重要的影响。对于电子商务的商家来说，如果客户对商家的商品或服务感到满意，客户会将他们的消费感受通过口碑传播给其他客户，从而帮助商家扩大商品的知名度，提升店铺的形象，为店铺的长远发展不断地注入新的动力。只有让客户满意，客户才可能持续购买。
4.1.1客户满意的特征
客户满意是指客户对一个商品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
亨利·阿赛尔认为：“客户满意取决于商品的实际消费效果和消费者预期的对比，当商品的实际效果达到消费者的预期时，就会导致客户满意，否则就会导致客户不满意。”
菲利普·科特勒认为：“满意是指个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。”
从上面的定义可以看出，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果可感知效果低于期望，客户就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，客户就满意；如果可感知效果超过期望，客户就会高度满意、高兴或欣喜。
总体来说，客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后形成的愉悦感或状态，是客户的主观感受。当客户的感知没有达到期望时，客户就会不满、失望；当感知与期望一致时，客户是满意的；当感知超出期望时，客户感到“物超所值”，就会很满意。图4-1所示为客户满意的决定模型。
图4-1客户满意的决定模型
从客户满意的概念，可以归纳出客户满意的四个特征，如图4-2所示。
1.主观性
客户满意的主观性是指客户的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。客户满意的程度与顾客的自身条件（如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念等）有关，还与媒体传闻等有关。
图4-2客户满意的特征
2.层次性
客户满意的层次性是指处于不同层次需求的人对商品和服务的评价标准不同，因此不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个商品或某项服务的评价也不尽相同。
3.相对性
客户满意的相对性是指客户对商品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的商品和其他同类商品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意有相对性。
4.阶段性
客户满意的阶段性是指任何商品都具有寿命周期，服务也有时间性，客户对商品和服务的满意程度来自过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。
4.1.2客户满意的内容层次
客户满意因人、因时、因地有所不同，客户在接受商品或服务时获得的满意程度和满意层次是不一样的。客户满意的内容分为横向层面和纵向层面两个层次，不同层面又包括不同的内容，如图4-3所示。
图4-3客户满意的内容
1.横向层面
客户满意横向层面包括理念满意、行为满意、视听满意、产品满意和服务满意五个层次。
（1）理念
农夫山泉因“水源门”和“捐赠”风波陷于舆论指责，其反诉媒体质疑性报道损其名誉权一案昨日在杭州开庭审理。记者分别连线原告和被告，双方对公益营销“真假”各持己见。
农夫山泉诉报道“无中生有”
据了解，农夫山泉在2001年、2002年和2006年分别推出“一分钱”公益活动，其“农夫山泉，喝一瓶水捐一分钱”的广告语被广为流传，并由此引发了公众对“喝水慈善”的关注热情。
2009年8月11日，民政部主管的《公益时报》于8月11日发表文章称，按农夫山泉每年15亿瓶到20亿瓶销售规模，每年应至少有1500万元捐款，但实际没有做到。8月14日，农夫山泉发表声明称要“着手采取法律行动”。
昨日，农夫山泉诉《公益时报》侵犯其名誉权一案开庭。对于其公益活动的真实性，农夫山泉在昨日晚间向本报提供的声明中称，公司的“一分钱”公益活动都通过天然水的标签详细告知给消费者，不存在所谓的“造成了对消费者的欺诈”。此外，公司多次向宋庆龄基金会指定账户汇款总计5007563元（其中7563元为义卖所得），在规定时间内兑现全部承诺，“不存在假捐或者捐款不足等问题”。
捐赠行动被指“出尔反尔”
对此，记者也联系了《公益时报》的代理律师阎律师，他表示，农夫山泉当庭举证一份2006年给宋庆龄基金会“一分钱”饮水思源的说明，称在活动筹得的善款中扣除了差旅费等活动经费。但另一份捐赠协议则称，募集到的金额全额捐助。他认为：“两份材料说明对方出尔反尔。”
阎律师称，当庭辩论的另一个焦点是“一分钱”中“捐赠7年“活动的概念。公开资料显示，农夫山泉2002年启动“阳光工程”后表示活动延续到2008年。
据阎律师口述，农夫山泉当庭解释为，2002年捐赠价值500万元的体育器械可使用6年，到2008年，因此企业“在7年内为20万孩子带来了运动的快乐”。
事情源自2002年农夫山泉的电视广告，贫困孩子们追逐踢球和跳绳的画面之后，字幕中写到：“到2008年，阳光工程将为20万孩子带来运动的快乐。”
农夫山泉称事件有“幕后黑手”操纵
记者了解到，昨日开庭辩论后，农夫山泉方面拒绝接受法庭的调解建议。其解释：“很难让人相信这是一起单纯的新闻侵权事件，我们怀疑背后有黑手操纵。”
农夫山泉认为，《公益时报》2006年派记者现场采访饮水思源活动后做出肯定性报道，之后3年多从未质疑过该活动。“联系之前的所谓千岛湖污染事件，怀疑这突然发难的背后有幕后黑手操纵。”
此外，农夫山泉称，肯定性报道说明对方当时就是农夫山泉公益行为的信息披露渠道之一，证明“捐赠信息不透明”的质疑不成立。
此外，农夫山泉认为媒体话语权不同于消费者，对企业提出质疑本身就是错的，且报道中“不公开”、“不透明”的言辞诋毁了企业形象。
