上海公关：舆论漩涡中的趣店CEO应如何摆脱公关
商店品牌
创造一个成功的品牌对B2C企业来说是至关重要的。在虚拟的网络世界里，顾客可以不受任何时间和空间限制地从一个商店转到另一个商店，他们在网络上感受到的商店和商品都是无形的。优秀的品牌可以使顾客建立起对B2C企业的信任感，这种信任感反过来又为B2C企业造就了广阔的空间，使其进一步提高产品质量和服务。所以，在虚拟世界中，过硬的品牌更容易取得成功。
第三节互联网+传统企业
“互联网+”以互联网、移动互联网、物联网为平台，以传统产业为融合契机，以互联网思维为动力，以品牌的市场重构为生态模式，催化市场格局从本地化发展为国际化，使品牌版图由区域化演绎为全球化。通俗来说，“互联网+”就是“互联网+各个传统行业”，但这并不是二者的简单相加，而是利用信息通信技术及互联网平台将互联网与传统行业进行深度融合，创造新的发展生态。
一、互联网+实体店
“互联网+实体店”是指一些网络公司在网上开店的基础上，线下开实体店或体验店。具体来说，其有以下几种模式。
（一）网店成功后线下开实体店
网店成功后线下开实体店可做到线上和线下相结合，如京东商城和亚马逊开实体书店等。
2014年11月20日，京东集团全国首家大家电“京东帮服务店”在河北省赵县正式开业。截至2016年年底，“京东帮服务店”在全国开店1 731家，覆盖2.5万个乡镇、45万个行政村。2017年12月30日，京东首家无人超市门店在山东烟台大悦城正式营业。美国时间2015年11月3日，亚马逊的首家实体书店Amazon Books在西雅图开张。
视野拓展
美国时间2015年11月3日，亚马逊的首家实体书店Amazon Books在西雅图开张。这是亚马逊经营网络书店20年来首次开设线下实体书店。据称，实体店的图书售价与网站相同。推荐读者阅读《亚马逊开了线下书店如今书店盛行“体验式营销”》一文。
2017年12月30日，京东首家无人超市门店在山东烟台大悦城正式营业。京东集团计划把使用电子支付和面部识别等最新技术的“无人超市”增至500家。此外，京东还计划5年内把使用智能购物车的高档超市扩大至1 000家。推荐读者阅读《京东挑战新零售，大量增设无人超市和高档实体超市》一文。
《商战之电商风云》第五集中钻石小鸟品牌成功片段的后半部分展示了“鼠标＋水泥”的功效。
（二）线上团购与线下团购相结合
团购（Group Purchase）作为一种新兴的电子商务模式，通过消费者自行组团、专业团购网站组团和商家组团等形式，提升用户与商家的议价能力，可最大限度地获得商品让利，引起消费者及业内厂商，甚至资本市场的关注。
1.团购网站的运营模式
团购涉及的主体为网站、会员和商家。团购网站是在网站、会员和商家这三个主体的相互关系中运营发展起来的。
第一，商家在团购网站上自主管理发布信息，包括商品介绍、促销和签单地点等信息。
第二，团购网站的会员浏览商家发布的信息，筛选感兴趣的商品信息，有的团购网站需要用支付宝等支付工具完成网上支付。
第三，团购网站的会员直接到实体店面现场选择商品或消费，并根据网站公布的价格折扣签单购买或确认购买。
2.团购网站的赢利模式
目前，团购网站相对成熟的赢利模式主要有以下六种。
（1）商品直销。以“团购”的名义在网站上发布商品信息进行直接销售，可以自己进货或跟商家合作代销，直接获得商品销售利润。商品直销是在网站运作中实现基本赢利的传统方式。
（2）活动利润回报。团购网站作为商家与买家的桥梁，组织有共同需求的买家向商家集体采购，事后商家向团购网站支付利润回报。团购的商品小到生活用品，大到电器、建材、汽车、房产等。现在一些大型团购网站号称有千人团购会甚至万人团购会，这种大规模的采购所产生的利润回报之大可想而知。
（3）商家展会。团购网站可以不定期举办商家展览交流会，商家借此机会可以进行新产品的推广和试用，可以面对面地与客户交流、接受咨询与订单并了解客户的需求与建议。网站向商家收取展位费以获得收益。
（4）广告服务。团购网站可提供广告服务。其受众除了具有区域性特征外，一般是具备消费、购买能力，购买欲望的人群，对于商家来说定位精准、成本低廉，故必将成为商家广告宣传的最佳平台。
（5）出售会员卡。“VIP会员”是用来凸显用户“尊贵身份”的常见方式，这在年轻人中非常受欢迎。团购网站可以通过发放会员卡来让用户提升“身份”，可以为持卡会员提供价格更低廉的商品和更贴心的服务，可以让持卡会员直接在合作的商家实体店铺内进行“团购”。
（6）分站加盟。网站发展到有一定影响力后，可以吸纳加盟者成立分站，为加盟者提供网络平台、运作经验，共享网站品牌。网站在获得加盟费的同时，也扩大了自身规模和影响力。
案例3.3
美团网
2010年3月4日成立的美团
上海公关：舆论漩涡中的趣店CEO应如何摆脱公关危机？
趣店的IPO，几乎成了一场闹剧。
挂牌当日，开盘即大涨43%，最高市值一度冲到了近117亿美金。
从成绩来看，这本应该是一场极其成功的IPO。但经过一周的舆论发酵，最终却演变成了一场所有人都参与其中闹剧和大型危机。
不可否认的是，趣店所经营的现金贷业务本身的确存在很大争议，业务本身的高利率所导向的原罪说成为了趣店IPO过程中被广泛攻击的点。加上趣店业务单一，而业务本身又对蚂蚁金服高度依赖，使得缺乏独立性的质疑声四起。
但对于一家正在IPO的公司来说，这种排山倒海的质疑还是不多见。与趣店前后脚提交招股书的拍拍贷，便得到了与前者完全不同的待遇。
仔细研究两家的招股书可以发现，其商业模式相似，两者都赶上了现金贷大爆发的红利时期，甚至连收入增长速度、盈利时间点和盈利规模都高度接近。但外界对拍拍贷的评价普遍更加冷静克制，还对这家起起伏伏近10年的公司表达出了一丝欣慰。
可以说，除了其业务本身的缺陷天然就具备话题性之外，罗敏、趣店的投资人、趣店的公关层都成了这场舆论灾难的助攻之一。
上市企业如何与媒体打交道是一门学问。这一波上市的互金公司，或是因为上市过程本就十分匆忙，大部分都没有做好足够充分的准备，趣店尤甚。
从递交招股书至IPO当天，趣店自己一直没有主动发声，甚至没有接受任何一家媒体的采访。或是想低调行事，闷声发财;亦或是想淡化一直以来的外界质疑，避免制造更多舆论危机。背后的真实原因我们不得而知。
但与之形成反差的是，获得百倍回报的趣店的投资人们喜形于色，纷纷出面，开启了与媒体一轮接一轮的沟通。
作为趣店第一个投资人，蓝驰创投朱天宇在接受媒体采访时讲述了自己投资趣店的心理历程。而选择亲自上阵的周亚辉，他的这一篇《百亿美金的故事——周亚辉揭秘趣店投资全过程》更是刷爆了朋友圈。这篇完全周亚辉式的投资笔记中 ，信息量大、话题点多，又为处于质疑风口浪尖的趣店添了一把柴火。
在公众开始指责趣店投资人太过高调的同时，10月19日，自媒体港股那些事的一篇《揭开趣店上市的面具：一场出卖灵魂的收割游戏》，将外界对趣店的质疑声推至一个高点。
不管是带着原罪的商业模式，还是本身业务存在的缺陷，亦或是投资人过于高调，趣店俨然成了一个不折不扣的靶子。
这期间，趣店依然没有选择与媒体进行有效的沟通，反而，多个公众号表示自己接到过趣店在其微信公众号后台的举报。
于是，舆论对其的情绪，从质疑变成了对立，而正是趣店自己在不知不觉中推动了这种情绪转变。
对立情绪在10月20日全面爆发。
10月20日，针对媒体的负面报道，趣店官方发出一则律师声明，声明中指出，部分公众号在网上散布关于趣店集团发展历史和商业模式的不实言论，并对趣店集团的商誉进行恶意诋毁，甚至对趣店集团部分股东和高级管理人员进行人身攻击与诽谤。
面对媒体的质疑声，趣店选择了用硬碰硬的方式给出自己的态度。并且，声明中语焉不详，并没有对外界提出的种种质疑给出任何实质性的解释，反而将所有提出质疑的媒体直接放在了自己的对立面。
对于趣店选择的回应方式，不少人的态度是嗤之以鼻。一位资深的业内人士甚至评价其为，小人得志。
冯大辉对此的评价是，通过律师名义发类似恐吓信一样的声明，把挺好的一次PR机会直接变成了灾难。
10月22日，大家终于等来了罗敏的回应。而在此之前，罗敏几乎已经有一年半没有接受过任何媒体的采访。
这次，罗敏选择与知名科技媒体人程苓峰进行了一次对话，然后成就了《趣店罗敏回应一切》一文，瞬间刷爆朋友圈。
这个对话式的文章将罗敏的回应完完全全、赤裸裸的展现了出来。而可惜的是，在这样一次绝好的与公众沟通的机会中，罗敏并没有诚恳的直面趣店的问题，甚至，他还撒了几个谎。
一时间，谩骂声四起。哪怕是比较理性的评价也是：虽然趣店被黑的有点冤，但罗敏这次采访并不诚恳。
这次，罗敏在三个问题上引发了众怒：利率、催收以及和支付宝的关系。这其中，前两者是现金贷监管最关心的两个问题，而最后一项则是趣店一直以来受到质疑的核心。
为了表明趣店的年化利率没有超过国家对民间借贷36%利率的红线，罗敏本人甚至还在文章下面留言，如果发现任意人发现趣店的名义和实际利率超过36%，罗敏将会直接提供100万的赞助资金。
而经清流club的实践测算，趣店的现金贷借款产品、手机分期产品、电脑分期产品，无论是分期六个月还是一年，实际年化利率都达到了42.6%。
趣店自身的招股书也说明了这一点。其招股书显示，2016年的全年完成的业务中，有接近六成(59.5%)的交易年化费用超过36%。一旦将这些交易的利率统统降低到36%，趣店的收入将减少约3.07亿元人民币，占其2016年收入的两成(21%)。
但是，也必须公正的说，年利率42.6%的现金贷产品，在利率方面已经称得上良心。大量现金贷平台年利率动辄超过100%、200%，甚至更高。
纵然六成超过36%的交易令趣店在舆论上很被动，但如果趣店向公众认真讲解现金贷产品在利率方面的特点，并给出自己降低利率的措施，而不是由罗敏信誓旦旦的说出一句轻而易举就能被戳破的谎言，或许不会是这样一边倒的结果。
点燃所有人情绪的是罗敏关于催收问题的回应，他的原话是：没有。凡是过期不还的，我们这里就是坏账，我们的坏账，一律不会催促他们来还钱。电话都不会给他们打。你不还钱，就算了，当作福利送你了。就这样。
然而，关于催收的情况，趣店招股书有非常详细的披露：首先，趣店会通过发短信和自动打语音电话给借款人催款;如果没有成功，趣店的催收人员会人工打电话给借款人，必要时还会上门当面收款。其中，如果用户逾期20天以上，趣店会主动向芝麻信用披露。
而且在趣店的员工当中，天津的222位员工，抚州的367人，主要的任务就是负责电话中心的运营。趣店总员工数一共才600余人，这两个城市的员工数已经占到所有员工的大概60%。
来自戒赌吧的老哥们也表示，趣店并非不催收，其具体手段包括电话频繁通知学校、父母、配偶等，甚至还有威胁起诉。
另外，也有业内人士指出，趣店很有可能把坏账打包卖给了不良资产处理机构，也就是把坏账甩了出去了。那么，逾期用户收到的虽然不是来自趣店的催收，但这并不等于趣店对逾期用户不催收。
不过，如果不催收是公司基于自身运营成本做出的选择，也无可厚非。
互联网评论人尹生对不催收的看法是：由于催收成本高，直接作为坏账处理，可以当是一项获取有价值用户的成本。但是，趣店需要投入更多资金到用户试错中去，也就是率先找到那些有还款能力、又有还款意愿的用户。否则，规模越大，风险敞口越大。
罗敏一直想撇清与支付宝之间剪不断的关系。为此，他给出了很多观点，包括：趣店自身的app也占获客的三分之一，趣店在风控上只是使用芝麻信用分，以及，支付宝并没有给趣店特殊的优惠。
然而，据招股书，在2017年3月之前，趣店在支付宝中的入口是不收取费用的。
并且，在支付宝的九宫格当中，绝大部份的服务都由支付宝本身或者阿里巴巴集团相关服务提供，仅有少数几个第三方服务能够拥有自己的入口。
另外，招股书中写道，2017年3月之后，因为蚂蚁金服调整了合同条款，趣店的市场费用占比由6.5%上升至9.5%。
我们尚且不知道趣店与蚂蚁之间的合同细节，但这已经可以说明，趣店的利润是会直接受到蚂蚁与其之间合作关系的直接影响的。
不仅是获客，趣店的风控也高度依赖蚂蚁金服。
招股书显示，自从趣店于2015年11月开始接入支付宝之后，2016年和2017年上半年分别向蚂蚁金服分别支付了620万和1130万的信用分析费用。我们姑且可以将信用分析理解为风控的一部分。
而在趣店2017年第二节度上线的人工智能风控系统当中，用于风险评估的六项因素当中，有三项由芝麻信用直接提供。这样的风控恐怕难称得上是独立。
在这一场漏洞百出的回应过后，趣店再次做出了一个给自己火上浇油的公关决定——以罗敏临时有事为由取消了原本已经陆续要进行的CEO专访，数家媒体均在此列。趣店公关表示，罗敏在静默期将不会再发声。
短短一周内，风光上市的趣店便跌入舆论的谷底，短时间内恐怕很难翻身(投黑马专注于文创领域的众筹平台)。或许，这场危机是由现金贷业务本身的争议和趣店自身业务缺乏独立性的缺陷而引起的，但却在各方参与者的相互作用下，变成了一场公众对趣店和罗敏本人态度和价值观的集体围攻。
趣店效应或多或少也波及到未来陆续要上市的互金公司。部分公司的公关已经表示，之后老板接受采访会很慎重。 这也是匆忙IPO的互金公司和他们的CEO们，必须要上的一课。而对于趣店这家年轻的公司和罗敏这位年轻的创业者而言，要走的路还很长，或许大家可以给予一些宽恕。
本文由星辰公关公司编辑收集于网络，不代表本站任何观点。如有侵犯权益，请联系本站管理员!星辰科技公关公司专业研究品牌维护、危机公关处理,网络公关处理,企业政府危机公关处理，负面消息信息处理,提供专业百度口碑维护方案,维护企业品牌信誉及政府名誉!如需了解更多相关公关资讯，请关注星辰科技公关公司官网()。
