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3.1客户信息收集的内容
客户信息是指企业服务对象的偏好、需求、购买商品或服务记录等一系列相关信息，会对客户的购买行为产生一定的影响。
3.1.11客户信息收集的维度
为了充分发挥以客户为中心的运营策略的作用，前提是收集客户信息。企业应该比客户更了解自己。在收集客户信息时，他们应该以客户为主体，而不是以自己的业务为主体。
收集以客户为中心的信息，不要从一开始就关注与自己商店交易的客户信息。商店里的交易也可能是真正的客户暂时借用合作伙伴ID如果这种意外交易信息被收集到订单中，它通常只会干扰未来的信息分析。在收集客户信息时，您需要首先从客户的角度检查哪些信息可能与交易有关。一般来说，企业需要收集的客户信息主要包括以下几个方面，如图3所示-1所示。
图3-1客户信息收集的基本维度
3.1.2客户信息的主要内容
客户可分为个人客户和企业客户，因此客户信息也可分为个人客户信息和企业客户信息。
1.个人客户信息
个人客户信息包括三个方面，即基本信息、态度信息和行为信息。具体内容如表3所示-1所示。
表3-1个人客户信息的主要内容
2.企业客户信息
企业客户信息分为基本信息、业务状况、交易状况和负责人信息。具体内容如表3所示-2所示。
表3-2企业客户信息的主要内容
3.收集客户信息
要建立成熟的客户数据库，需要稳定可靠的信息数据。因此，企业需要建立多渠道集成的客户信息收集平台，收集客户数据，为随后建立客户数据库和客户信息分析提供数据支持。
3.2.11客户信息收集渠道
客户信息收集渠道分为直接渠道和间接渠道，每个渠道包括多种渠道方式，如图3所示-2所示。
图3-2收集客户信息的渠道
1.直接渠道
直接渠道是指商家店内的数据库。店内数据库存储大量客户信息，商家可以从自己的内部数据库获得丰富的客户信息。
(1)通过市场调查获取客户信息
商店的调查人员可以通过电话调查、问卷调查、面试等方式获取客户的第一手信息，也可以通过仪器观察和记录被观察客户的行为，从而有效获取信息。
(2)在提供服务的过程中获取客户信息
在为客户提供服务的帮助下，商家可以增加对客户的了解，收集有效的客户信息。
在为客户提供服务的过程中，为了满足自己的需求，客户通常会直接、毫无忌讳地向商家表达自己对商品的看法或期望、对服务的评价和要求、对竞争对手的看法、朋友的需求和购买意愿。因此，在为客户提供服务的过程中，商家可以获得大量有效准确的信息，因此提供服务是收集客户信息的重要途径。
此外，客户服务记录、客户服务中心热线电话记录等客户服务系统也是收集客户信息的有效渠道。
(3)在营销活动中获取客户信息
商家发布广告后，潜在客户或目标客户看到广告后可能会联系商家。一旦商家得到客户的回应，他们可以在客户数据库中添加这些客户信息。
在商家与客户的交易过程中，客户查询、商品细节咨询、付款速度、纠纷处理等信息不仅能反映客户的消费偏好和消费风格，还能反映客户对交易的关注和态度。因此，商家与客户沟通的许多文件和文本也是收集客户信息的好渠道，商家可以获得有效的客户信息。
此外，商务谈判还将反映企业客户的商业风格、商业能力和对交易的态度。同时，谈判还将涉及客户的资本、信用、当前业务状况等信息，因此商务谈判是收集企业客户信息的有效途径。
(4)从客户投诉中获取客户信息
客户投诉也是企业收集客户信息的重要渠道。企业分析整理客户投诉意见，建立客户投诉档案，为改进服务、开发新产品提供基本数据。
(5)在终端获取客户信息
终端是直接接触终端客户的前沿位置，可以通过与客户面对面接触收集客户的第一手信息。例如，鼓励客户申请会员卡，让客户提供联系方式、地址、性别、年龄等基本信息。当客户购物时，商家只需提供会员卡就可以获得客户的购买信息，如品牌、数量、等级、消费金额、购买时间和购买次数。这样，企业就可以大致了解客户的消费水平、消费风格、对商品价格和促销活动的敏感性。
2.间接渠道
间接渠道是从店外获取有效的客户信息，主要包括以下渠道。
(1)网络搜索
在互联网时代，网络是收集信息的必要手段。企业可以使用搜索引擎、在线黄页、移动短信、行业网站等在线平台来收集客户的相关信息。该渠道的优点是覆盖面广，信息量大；缺点是
自从谷歌退出中国市场，百度在搜索引擎行业上可以说是一家独大，虽然除百度外还有360、搜狗等搜索引擎，但他们的使用比例跟百度比起来真的是微乎其微。由于百度搜索引擎的市场份额和用户基数过于庞大，大多数搜索行为都是通过实现的，所以我们以百度搜索引擎为例来讲解一下，如果在百度搜索上发现公司负面怎么办?
首先，当发现公司负面时，不要惊慌，冷静应对，成立专门的负责小组，并迅速制定处理计划。这里需要注意的是，团队领导必须是能够做出决定并承担责任的人。如果他们不能做出决定，这将会有很多麻烦。此外，公司负面信息的监控也可以日常化，公司不能注意到负面爆发.
其次，你可以联系发布的网站进行沟通和协商，但这种方法通常不起作用。如果对方是一个小站，一个黑站，态度不好可能会引起连锁反应，导致更多的小站黑站大量发送你的负面，如果你想要钱，会让对方认为钓到一条大鱼，贪婪。如果对方是一个正式的网站，甚至是一个新闻网站，那么希望就不大了，因为在你不能证明文章内容是虚假的前提下，他们可以有权利回复你的面试报告。这样，最好由公关公司协助，这样效果更好。星媒体在处理这个问题方面有很多经验！
第三，使用顶贴。当你在百度上搜索关键词时，搜索结果的第一页有10条信息，点击率超过90%，前三条占60%-70%，很少有人翻几页查询。然后，基于这种情况，如果优化搜索结果，你的正面信息会出现在第一页甚至前三页，负面内容会被压制到后面，这样也可以达到效果。顶贴是最有效的方法之一，通过大量发布公司的正面新闻信息来顶出负面内容。但需要注意的是，由于搜索结果是按权重排名的，最好由专门的公关公司协助撰写文章内容和发布平台的选择，否则你可能会发现有几个负面你无法顶出。
最后，使用技术屏蔽。通过一定的技术降权操作，可以抑制特定负面信息的降权或屏蔽搜索引擎，实现百度等搜索引擎不包括负面信息的结果。在这种情况下，你不仅在原来的搜索结果中看不到这些负面信息，而且即使你在百度上搜索文章标题或链接。然而，这种方式必须与专业的公关公司合作。龙腾创新公关也很熟悉，也很可靠。
公司的负面处理并不像想象的那么简单。与发帖人、网站等发布平台的每一次对抗更像是一场战斗和谈判。在当前网络侵权基本零成本、网络维权难度加大的情况下，学习一定的公关知识，与专门的公关公司合作，构建负面舆情监控体系，以专门的手段应对恶意负面已成为每个公司都应该考虑的问题。
