网店预购汉服空等三个月 阿里公关：已开维权通道
陆冰是一位畅销书作家。他出生在销售培训行业，曾在国内知名企业担任销售经理。他在上海的销售业绩呈现出蓬勃发展的趋势，这让业内精英坐起来注意到了这一点。他用自己的经验写的书也很畅销，成为成功跨行的典范。代表性作品包括世界上最昂贵的销售心理课、所谓的销售，是高情商、如何销售，客户会听；如何销售，客户会购买。
前言
PREFACE
导购是为了服务大众，实现自我
几乎每个人都扮演过客户的角色，但只有一部分人真正做过购物指南。当然，在中国庞大的人口基础上，任何部分都是数百万。在销售渠道中，购物指南通常是与客户打交道最频繁的人。无论哪个制造商，哪个品牌，都不能与大多数购物指南的支持分开。在大多数情况下，客户是否购买取决于购物指南的销售技能。
可以看出，购物指南是一项与民生密切相关的工作。要成为一名优秀的购物指南，你需要掌握很多商业技能。购物指南技能正在发生变化，但核心内容只不过是两点：促进交易和拒绝处理。
每个购物指南都希望顾客在介绍产品后直接下订单和付款，但这种场景很少见。当顾客消费时，他们既有理性的利益权衡，也有情感冲动的决定。他们可以买，也可以拒绝。
拒绝无疑是导购员最头疼的工作。几乎所有的客户都是挑剔产品和服务的人才，拒绝的理由多种多样。这些拒绝的理由会扰乱导购员的销售节奏，迫使他们花更多的话来说服客户改变决定。如果你总是不能说服客户，交易就会受阻，导购员甚至可能对销售产品失去信心。
事实上，促进交易和拒绝处理是不可分割的，是购物指南工作的两面。因为客户对产品的态度只不过是两种情况，即购买或不购买，通常是由于各种原因决定不购买。即使顾客想买，他们也可能假装不想买，以降低价格。也就是说，购物指南在促进交易的过程中，不可避免地会经历一些拒绝处理。
如果购物指南能试图消除顾客的疑虑，让他们不再拒绝产品，这自然会促进交易。那些能够做好拒绝处理的人必须擅长促进交易。毫不夸张地说，任何不包括拒绝处理的购物指南都是不完美的，与销售工作的实际情况是分开的。
如果你想妥善处理客户的拒绝，你不仅需要购物指南有良好的抗挫折能力，而且还需要一定的交易技能。只有这样，我们才能减少客户的阻力，刺激客户的消费欲望，并努力向真正需要它的人销售产品。
本书以购物指南的基本流程为主线，讲述了如何接待客户、探索客户需求、展示产品、消除客户疑虑、应对客户困难、处理价格异议、促进交易、留住客户等具体技能。无论是新的购物指南新手还是复杂的购物指南精英，你都可以从这本书中了解更多关于购物指南的商业知识，并对这个职业有更多的理解和尊重。
提高业务能力，努力成为一名优秀的购物指南，让客户满意，实现自己，为公众服务，这样的学习无疑是有意义的。在这里，我祝愿大多数从事购物指南行业的读者工作顺利，事业有成。我希望你接待的每一位客户都能对你赞不绝口。
第一章
菜鸟和精英都要遵守导购的基本法
在学习具体的购物指南技能之前，我们应该首先了解购物指南的基本理论。找出什么是购物指南，并掌握购物指南的角色定位。交易技能和拒绝处理技能是树枝和树叶，对购物指南的整体理解是基础。没有根，树枝和树叶都不茂盛。仅仅背诵销售技巧是不够的。如果你不理解购物指南的本质，一旦你遇到不按常规打牌的顾客，购物指南就会不知所措。
什么是导购？
课前思考
1.导购员在销售活动中扮演着哪些角色？
2.导购员的职业规划路径有哪些？
一、自检
导购工作中是否存在以下情况？若有，请在()中打√。每空1分，总分最高5分，最低0分。高分表明你的专业素质仍然存在一些不足；相反，这表明你有更好的工作习惯。
二、导购的角色认知
什么是导购？字面上说，导购就是引导购买商品。
引导谁购买商品？当然是顾客。
谁引导顾客购买商品？从事导购行业的劳动者——导购员。
如果你看过商场贴的招聘广告，你会发现商家对导购员的要求不仅仅是卖东西。比如圣象集团北京公司招的导购员也是专卖店的店员。公司对导购员的具体要求如下:
岗位职责：
1.店铺日常业务管理。
2.主动完成公司每月发布的个人销售计划，协助店长和同事实现销售目标。
3.完成店长交付的其他工作。
资格:
1.形象好，气质佳。
2.在建材销售行业有工作经验，业绩突出者优先。
3.性格开朗，沟通能力强，表达能力强，亲和力强。
4.具有一定的市场分析、判断能力和良好的客户服务意识。
5.负责任，能承受更大的工作压力。
这则招聘广告反映了当代导购员的四个基本角色：
1.公司形象代表
在顾客眼里，导购员的一举一动都代表着公司的形象。如果导购员能力出众，体贴，言行举止优雅，顾客就会爱屋及乌，认为可以
原标题：网店预购汉服空等三个月 阿里公关：已开通特殊维权渠道
今年8月，大学生小白在淘宝卖家云和居支付1500元定金购买汉服。卖家同意最多三个月到货，但三个月后，汉服还没到，卖家也玩失踪。目前，像小白这样的维权人数超过200人。阿里巴巴公关部最近回应记者，淘宝已经开通了一个特殊的维权渠道，消费者可以先打电话登记等待处理。
交了定金后没有发货
今年8月，大学生小白在淘宝卖家云鹤居预购汉服。直到昨天，他才看到衣服。预付的1500元定金几乎被浪费了。
小白告诉记者，淘宝卖家云和住宅推出了汉服预售活动，卖家必须先支付定金，订单生成后，预计两三个月就能收到衣服。由于喜欢汉服，小白一口气下了多个订单，每个订单支付200元至250元的定金，总共1500元。由于手头很富有，她在8月底支付了近1000元的余额。然而，在今年11月底，她突然发现许多买家在互联网上报告说，他们在云和住宅支付了定金，但没有收到货物。小白觉得有点不对劲，很快就在网上撤回了余额，但押金已经超过了三个月，很难恢复。从那时起，小白多次联系淘宝卖家，发现他的手机已经关闭了。
衣服寄回退款不到账户
与小白不同，消费者林女士在11月底收到了云和居的汉服。但我觉得太大了，质量也很粗糙。我联系卖家要求更换。等了一个星期后，我没有相信。我想我会直接退货。卖家反应及时，同意退货，并要求林女士寄回衣服。林女士没想到的是，衣服寄给了卖家，但钱没有回来，退款也没有消息。
我买了两件，一共1000元，现在是空的。林女士说，当她在11月底回邮时，云和居承诺在12月初退款，但现在是12月底，我一分钱也没收到。旺旺没有回复，手机关机，完全失去了联系。
《北京晨报》记者了解到，不少消费者提前支付定金购买汉服，数百名未收到货物或退款的消费者已经形成QQ维权群。
淘宝开通了特殊维权渠道
根据维权人提供的卖家手机号，北京晨报记者多次拨打，均显示关机状态，但云鹤居淘宝店仍处于正常运营状态。
记者注意到，12月13日，淘宝卖家在官方微博云和居汉服中回应了失去联系，店主的手机被偷了，所以电话无法通过。卖家还表示，由于一些买家强迫淘宝进行售后干预，其支付宝被冻结，无法转账。即使手机被偷了，手机号码也被偷了吗？权利保护者回应说，他们不买。
近日，《北京晨报》记者将此事反馈给阿里巴巴公关部，对方回复称，已了解权利保护事件，但由于大多数买家提前确认，交易超过正常权利保护期，因此普通在线权利保护入口已关闭，但为了确保消费者合法权利保护需求，淘宝特别开通了特殊权利保护渠道，消费者可以打电话登记订单号，客户服务将帮助联系卖方处理。
小白昨天告诉记者，在我们的报纸介入后，淘宝卖家实际上主动联系她，并承诺在几天内退款。记者还注意到，卖信的手机号码是记者之前关机的号码，昨天仍然关机。北京晨报 记者 岳亦雷
