危机公关考试跨国公司智慧
该部门的工作人员说：自电子政务实施以来，政府部门的工作效率大大提高，现在有时可以在一天内完成过去半年的工作。
那么，什么是电子商务呢？电子商务的基本框架是什么？电子商务能给企业和社会经济带来什么好处？
第一节 电子商务的基本概念和分类
20世纪90年代，随着互联网技术的快速发展，商业活动电子化的条件逐渐成熟，电子商务蓬勃发展。如果电子商务只是20世纪末的一个新术语，那么在进入21世纪后，电子商务将生产企业、流通企业、消费者和政府引入数字虚拟空间，影响和改变了人们生产和生活的各个方面。随着国家互联网 计划的实施，电子商务迎来了新一轮的重要发展机遇，呈现出不同于以往的新内涵、新特点和新趋势，成为促进经济增长的新驱动力。以网络和电子商务为主要特征的新经济已成为促进经济全球化的重要手段。
1.商务和电子商务
1.什么是商务
随着我国市场经济的不断完善，企业、政府和个人与市场的联系越来越紧密，企业的市场化经营水平越来越高。政府采购开始采用市场化经营，个人消费越来越多样化。商业活动已经渗透到社会经济生活的各个领域。商业可以理解为一系列以营利为目的的市场经济实体为实现商品交换而开展的商业管理活动。商业含义的具体解释如下。
（1）商业主体是多样化的，包括所有营利性的市场经济实体。商业实体包括企业、政府部门（包括机构）、家庭和个人。
(2)商业的本质是商品交换，即通过买卖实现商品所有权转让。
(3)商业对象或对象是包括各种有形商品和无形商品在内的所有经济资源。
（4）商业活动包括采购、生产、销售、商务谈判、价格比较、商业决策、营销策略、促销、公关宣传、售前售后服务、客户关系和咨询服务。
2.什么是电子商务？
电子商务已经真正进入了传统商务活动的各个环节和领域。电子商务是一个不断发展的概念。IBM公司于1996年提出Electronic Commerce（E-Commerce）概念；1997年，公司提出Electronic Business（E-Business）概念；1997年7月，美国政府发表了电子商务白皮书，电子商务一词正式使用，引起了全世界的关注。
事实上，到目前为止，电子商务还没有一个更全面、更权威的定义，可以被大多数人接受。国内外不同的工作和机构对电子商务有不同的定义；政府、学者和企业家根据自己的理解和参与电子商务给出了许多不同的定义。本书综合了各种声明，认为电子商务是指使用互联网和现代通信技术进行的任何形式的业务运营、管理活动或信息交换。它包括内部协调与沟通、合作与在线交易。
拓展视野
读者可以扫描二维码，了解企业资源计划、管理信息系统、人力资源管理、供应链管理、客户关系管理等术语的含义。
狭义的电子商务（Electronic Commerce，E-Commerce）是指人们在互联网上进行的交易或与交易有关的活动。
广义电子商务（Electronic Business，E-Business）指人们利用信息技术使整个商业活动电子化的所有相关活动，包括使用互联网和内联网（Intranet）、外联网（Extranet）不同形式的网络。它不仅包括网络营销、电子支付、物流配送等外部业务流程，还包括企业资源计划等内部业务流程（Enterprise Resource Planning，ERP）、管理信息系统（Management Information System，MIS）、客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）、供应链管理（Supply Chain Management，SCM）、人力资源管理（Human Resource Management，HRM）、战略管理（Strategy Management）、如图1所示.1所示。
图1.1 电子商务的业务组成
3.电子商务概念模型
电子商务的概念模型是对现实世界中电子商务活动的抽象描述。它由电子商务实体、电子市场、交易事务、信息流、资本流、商业流、物流等基本要素组成，如图1所示.2所示。
（1）电子商务实体是指从事电子商务活动的客观对象。它可以是企业、中介机构（银行、保险公司、信用卡公司、风险投资公司、代理商、市场咨询服务公司等）、政府或消费者。
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中介机构
电子商务中的中介机构是指在买卖双方之间发挥桥梁作用的各种机构。随着电子商务的发展，电子商务交易市场、第三方支付、第三方物流、搜索引擎、CA认证机构、银行、信用卡公司
主动坦诚面对危机
近年来，中国消费者的消费水平不断提高，消费越来越理性。他们不仅关心产品的品牌，还关心产品的质量。企业危机后，消费者首先需要获得的是企业的真实信息。如果企业提供的信息不够真实透明，消费者会根据自己的理解想象问题的严重性，从而将小事件演变成企业的灾难。
因此，企业根本无法避免危机事件。只有及时披露社会信息，才能赢得消费者的理解。在问题奶粉危机中，雀巢在公共关系方面的初始表现非常消极甚至缓慢。在收到中国消费者协会通知的15天内，没有公共关系行动。相反，在媒体的高度关注下，危机扩展到全国范围。直到问题奶粉下架，雀巢才站出来发表声明，最终引起了消费者的愤怒。事实上，即使作为一个历史悠久的跨国品牌，也没有必要如此傲慢。消费者的要求并不高。只要企业态度积极主动，很多问题都可以解决。
肯德基在苏丹红事件中要聪明得多。它主动解释苏丹红（1号）在新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调味料中被发现，并及时向消费者道歉，并公布了解决方案。肯德基的主动性、真诚、不掩盖、不逃避的态度首次赢得了消费者和媒体的认可。
无论企业是否犯错，都需要正确的态度，提高透明度，向公众坦诚解释。人们会对敢于承认错误、改变错误和负责任的行为赞不绝口，但他们不能原谅隐瞒和避免事实。积极了解当地文化
为什么不同的跨国公司在危机时处理方法和最终效果如此不同？本质上，它反映了跨国公司对中国社会文化和市场环境的把握程度。雀巢的傲慢是因为他们有信心碘超过没什么，但中国消费者对食品安全非常敏感；肯德基主动承认，因为它充分了解中国消费者面对国际品牌的心理。
对本土文化理解不足的另外一个体现就是跨国公司公关反应比较慢。无论是过去发生的东芝电脑事件，还是杜邦“特富龙”事件，跨国公司公关危机恶化的一个重要原因就是发言人露面的迟缓，从而给公众留下冷漠无礼的感觉，后面想再弥补就比较困难了。
大多数跨国公司都有着悠久的历史。可以说，他们是市场上经历过多次战斗的企业，应该面临和处理过很多危机事件，但为什么自去年以来在中国爆发了这么多丑闻呢？这反映了跨国公司管理的细化程度不够到位，如肯德基供应链管理、雀巢产品质量检验等，可以看出跨国企业在当地运营管理层面仍存在许多问题.
一系列事件无疑提醒跨国公司，每一个细节都非常重要，需要提高跨国企业的精细管理水平。此外，中国消费者正在成熟，权益保护意识不断提高。随着国内品牌的兴起，消费者对外国品牌的信任不再像过去那样狂热。因此，如果跨国公司欺骗和愚弄消费者，它们将不可避免地被消费者忽视，被市场淘汰。
危机预警和形象重塑
对于许多跨国公司来说，这些危机事件的发生也给出了一个重要的提示，即危机前的预警和危机后的形象重塑对企业的长期发展非常重要。
面对危机事件，跨国公司的系统处理方法和随机处理方法的结果是不同的。因此，每个企业都需要一个危机预警系统，比如如何组成企业危机处理小组成员，应该遵循什么样的过程来处理不同的危机等等。当许多媒体报道跨国公司的危机事件时，他们提到许多企业找不到人和不接电话，这是典型的缺乏预警的表现。建立一个完善的危机预警系统可以平静地面对危机。
企业不仅要处理危机，还要在危机处理后修复或重塑品牌形象。毕竟，在危机的发生和处理过程中或多或少会受到影响
