波导汽车梦彻底破灭
失去客户ROI活跃客户ROI比较，结果必须是活跃客户ROI高于客户流失ROI。ROI科学的营销策略决定了数据性能ROI数据的意义，商家要做的就是在同一概念范围内做不同的动作ROI分析指数。ROI用来比较客户组之间的行为，单看孤立的数据毫无意义。
10.2.2CRM的KPI的内容
CRM中的KPI主要包括客户回购率指标、客户满意度指标、订单运营效率指标三个方面，如图所示10-4所示。
图片10-4CRM的KPI设置
1.客户回购率
客户回购率中细分指标的解释如表所示10-1所示。
表10-1客户回购率的细分指标
在客户回购率的各项指标中，商家要注意区分主次，因为在商家为老客户策划的各种活动中，商家不能兼顾所有指标。一般来说，企业应该为不同的老客户营销活动设定不同的数据目标。对于大多数企业来说，由于只在商店里交易过一次的客户数量和失去的客户数量非常多，商店正在设置CRM的KPI主要集中在新客户的二次回购率上。
2.客户满意度
顾客满意度评价店内服务能力，主要评价两个指标：DSR(或好评率)和查单转化率。查单转化率反映了店铺能否在服务起点满足顾客，DSR（或好评率）反映了商店服务的整个服务过程是否能让顾客满意。这两个指标的变化可以很好地反映商店的服务能力。如果进一步拆除查询转换率，可获得查询响应时间、查询响应率、客户服务专业知识能力等细分标准。
在CRM在实际操作中，许多商店都在执行DSR(或好评率)程度较高。例如，有些商店需要CRM专员手动识别评价内容较长的客户，判断客户对购物体验是否满意，以评估客户满意度。
其实，除了DSR（或好评率）和订单查询转换率，客户满意度还包含一个指标，即客户沟通率。只有当客户对交易感到满意时，他才愿意将交易经验传播给他人，帮助商店形成口碑营销。因此，口碑营销的形成过程与客户在交易过程中的体验效果密切相关。然而，由于难以量化沟通，因此在CRM的KPI中通常不将客户传播率作为考核指标。
3.订单运行效率
在CRM在操作中，很多商家会忽略订单运行效率的指标，很多CRM负责人不了解这个指标和CRM有何关系。
其实CRM实施是商店内部运营能力的整合过程。如果一个商店想要它CRM要取得好的成绩，需要有良好的内部操作能力，以便更好地维护客户。例如，对于商店来说，提高交货速度可以缩短订单操作流程，降低成本和效率；对于客户来说，商店可以更早地收到商品，有更好的购物体验和更高的满意度。
订单运行效率的所有指标都是从查询到订单处理的过程。关键是缩短订单处理时间，提高订单运行效率。订单运行效率各细分指标的解释如表所示10-2所示。
表10-2订单运行效率的细分指标
在实际操作中，CRM根据店铺经营的商品类别和经营情况设置KPI。例如，对于快速消费品和时尚产品，商品本身具有很高的重复购买能力，因此在设置中KPI以客户回购率为关键指标；对耐用品而言，其商品本身没有较高的重复购买力，CRM运营的重点应该是提高转化率和口碑营销，所以设置KPI以客户满意度和订单运行效率为关键指标。
10.3CRM部门人员的设置职责
由于CRM近年来，越来越多的越多的商家所重视，其各方面的发展都需要成熟，CRM人才也相对稀缺。在电子商务人才招聘中，很难招聘专业人才。CRM运营能力的人才，因此多数商家开展CRM采用内部培养CRM人才，外部合作CRM协助运营服务提供商建立自己CRM团队。
10.3.1CRM人员能力要求
电子商务企业普遍存在CRM人员能力低，不作为，被动，对CRM工作中没有深入的思考和挖掘。因此，由于这些原因，CRM部门在电子商务企业整体结构中的比例越来越低，逐渐成为短信需求收集中心和短信发送站。
那么，什么样的，？CRM电子商务企业最迫切需要人才？CRM人员，无疑应该满足这些要求：知道客户想要什么，知道他们卖什么，知道如何做，相应的能力要求是了解客户，了解产品，了解营销，如图所示10-5所示。
图片10-5CRM人员能力要求
1.懂客户
CRM它是电子商务企业老客户的关系维护和管理，我们通常所说的CRM由服务提供商提供CRM营销，其实是一种CRM主动营销工具范围窄，只能算是CRM营销体系中的一部分。从电商企业或品牌生命力来看，CRM市场营销的主要目的是拥有长期忠诚的客户，并根据客户的需求不断开发商品，以满足用户对品牌的认可。根据客户对商品的认可，不断跟进以满足管理客户的需求CRM只有营销体系，才能算
目前，双方正在清算合资企业长丰科技公司的资产。昨日，长丰汽车集团证券部相关负责人向《中国商业日报》证实，长丰集团正在终止与波导的汽车合作。原长丰科技汽车产品齐菱于今年年初转入长丰汽车公司猎豹部运营。
这也意味着波导酝酿了三年的造车梦从此变成了泡影。
波导股份(600130.SH)波导股份的股东波导科技公司没有参与汽车行业，也没有参与汽车行业。波导股份证券事务部的相关人士拒绝透露任何消息。《中国商业日报》多次致电波导股份和波导科技董事长徐立华，但无人接听。
长丰与波导的婚姻始于2006年。当年10月，波导与长丰集团在湖南永州签订合作协议，由长丰集团和波导各占50%的股份组建长丰科技。长丰科技总部位于湖南长沙，生产基地位于湖南永州。董事长由长丰集团代表担任，总经理由波导派出的徐锡光担任。
根据合作协议，长丰集团负责包括汽车在内的乘用车目录，而波导则利用上海R&D中心及其R&D车型技术入股。2008年3月，齐菱上市了双方合作的第一款产品。由于产品本身存在一些缺陷，上市后不久就遭遇了金融危机，销量不大。
2007年12月，长丰、波导和香港晨兴三方合资组建的长丰动力有限公司获得发改委审批，主要生产CF该系列发动机年产15万辆，产品线日正式下线。
长丰集团表示，波导将继续作为发动机项目的投资者存在，而上海的研发中心将继续以长丰研发中心的名义存在。
长丰和波导的分手迟早会发生，这并不突然。汽车专家告诉寒松，当双方合作时，汽车行业仍处于爆炸性时期。当主要手机业务的利润持续下降时，波导想要找到一个新的利润增长点，而长丰自主品牌的发展也需要财政支持，所以双方一拍即合。但现在汽车行业已经进入了调整期，波导的财务优势已经不复存在，双方合作的基础已经消失，分手是合乎逻辑的。
根据长丰科技的官方介绍，长丰科技全面负责长丰汽车产品的研发、生产、销售和服务。但事实是，在长丰集团与波导合作推广自主品牌汽车的同时，长丰集团旗下的长丰汽车也在同步开展自主品牌的研发。根据去年广州车展上长丰汽车发布的信息，CP1和CP2今年下半年，该平台的自主品牌汽车将推向市场。基于此，长丰集团不再需要与波导合作生产汽车。
这一现实无疑加剧了陷入困境的波导。根据波导股份去年10底发布的公告，去年前三季度亏损4745万元，预计2008年净利润为亏损，而2007年波导股份已亏损5.94亿元。
