消费品行业流程管理体系的搭建

　　与想要实现的目标保持一致，并挑战我们自己，努力实现这些决心，同时渴望实现我们的这些梦想。但我们不要盲目地把它们称为解决方案，让它听起来像是技术性的。这些都是梦想，而不仅仅是决心。

　　 梦想是值得为之而活的愿望。梦想着这个梦想，下定决心在今年实现它。实现梦想的秘诀将会在接下来的12个步骤中告诉你。这实际上是基于我自己的生活经历。确保你准备好了笔和纸，记下那些给你留下深刻印象的要点，在每一步之后做一些详细的练习，这样你就能从阅读《方法》中获得最大收益。实际上我已经把它记下来了，但也许给你留下深刻印象的和我记下来的并不一样。

　　 如果沃尔特·迪士尼（Walt Disney）不相信自己的梦想，他就不会有让世界充满欢乐的著名卡通人物米老鼠。一切都始于一个梦想。

　　 现在让我们回到如何用《方法》实现我们的梦想吧。

　　第一步：写下你的梦想

　　 我们有很多梦想。如果你实现了一个梦想，它会让你感觉你处于世界之巅。今年我们的目标是实现你的一个梦想。写下你的梦想，尽可能多地写下具体细节。我们将用《方法》来实现它。

　　 传奇数学家斯里尼瓦瑟·拉马努金（Srinivasa Ramanujam）在梦中看到了圆周率。他没受过多少正规教育，却是一位不可思议的自学天才。他梦见自己的家族女神曾为他提供所有复杂公式的方程式。

　　 其次，在写下你的梦想时，给它一个明确的日期，并尽可能具体。假设你的梦想是今年买一栋大房子，就把这梦想目标分解成你想要的几个部分，让它听起来更真实。你不应该简单地写下你的梦想目标是买一所大房子。因为它太笼统，所以不要那样做。你必须更精确。

　　 设定最后期限同样重要。既然梦想是有点疯狂和创造性的，我们一定会认为自己会继续努力，让环境把它展现在我们的道路上，引领我们前进。或许我们会把它置于一旁，我们将在朝九晚五的工作之后开始努力！

　　 如果我们离开环境去处理梦想，它将永远不会实现。然而，如果我们设定了一个实现梦想的最后期限，我们将马上开始努力。如果你想实现自己的梦想，有一个目标的结束日期真的很重要。

　　 举个例子，在写你的梦想时，你需要提到，比如说在2019年12月31日买房。它应该如此具体。其次，你在这个梦想中所做的具体事情一定会让你每天都从床上跳起来。你必须认定，只有你愿意全力以赴地付出所需的努力和奉献，你的头脑和内心才能实现这一目标。

　　 我早先的梦想是减肥。我35岁时就设法做到了。这是我每天都期待的事情，我为此而努力。我把梦想写下来，写下我到底在寻找什么，以及我想如何实现它。

　　 在一年半时间里，我成功地大幅度地减肥了，减重接近17公斤。如果我不相信自己的梦想，那是不可能的。这是五年前的事，在实现这个梦想之后发生了很多事情。

　　 虽然我看起来可能和以前不一样了，但我珍惜的是如何让我保持好身材的整个过程，以及我是如何改变我的衣柜的这段旅程。但现在我的梦想仍然是健康的生活方式和日常锻炼。

　　 如前所述，重要的是要有一定的现实预期，同时它应该听起来有点疯狂。比方说，如果你写下自己的梦想，那将是疯狂而可能的：我将辞去目前的工作，开始自己的布料生意，并在2019年8月底开始每月盈利3万英镑。

　　 另一个梦想的例子可能是，你将开始你的销售工作，并在2019年12月底之前从1000人那里获得保险单。

　　 我上面给大家举的这些例子，听起来是不是会让你开始为自己的梦想奋斗？这似乎有点难做到，但肯定不会出现在不可能的字典里。

　　 另一方面，如果你说你的死猫会复活，这是永远不会发生的。你不妨给自己买一只新宠物。你的梦想一定是你的；然而，它不能超越疯狂的界限!

　　 还可以考虑用尽可能多的生动细节来阐述梦想，以及你希望如何实现这个梦想，要记住设定一个结束日期。这项活动完成了吗?

　　 罗伯特·路易斯·史蒂文森（Robert Louis Stevenson）写了他的名著《杰基尔博士和海德先生从梦中醒来后的奇怪情况》，不仅如此，他给自己定了最后期限，第一稿在三天内完成。

　　 你的梦想应该是激励你前进的动力，而不仅仅是让你继续前行。你要明白，为什么梦想成真对你来说是重要的。只有当你实现这个梦想的理由足够强大，并深深地铭刻在心中，你才能在实施期间推动自己前进。

　　 桑德斯上校（Colonel Sanders）拥有一家没有任何利润的餐厅，他身无分文，只有一份菜谱和一个梦想。但他信心满满，从不放弃推销自己的菜谱。他亲自开着私家车，挨家挨户推介自己的菜谱。

　　 他被拒绝了一千零九次，那时他并不年轻。那么在他这个年纪，我们想知道是什么促使他非要做自己想做的事。这可归结为他想实现一个梦想。这梦想让他毅然去面对一次又一次的拒绝，因为他毕竟是在为自己的梦想而战。终于，有一天他的梦想变成了现实。

　　 每个人都是独一无二的。有些人想要成功，但又害怕胜利。很多时候，我们害怕成功，因为伴随着巨大的成功而来的是责任，所以我们最终放弃了梦想，而不是努力去实现它。

　　消费品行业是一个非常巨大而且成熟的行业领域，这个行业的最大特点在于其与广大消费者最息息相关，客户群的广度更是其他行业所难以比拟的。正因为如此，零售商和最终客户往往驱动着整个消费品行业的发展，如今这种影响比以往任何时候都强烈。广大消费者不断对生产者提出更高的要求，如：增加产品种类、降低产品价格、提高产品质量和完善客户服务等，这使得消费品行业中的众多生产企业面临着巨大的压力。这些外部压力可能又会引出企业内部种种管理上的困境和瓶颈。如何突破及应对这些管理困境与瓶颈，已经成为了消费品企业迫切需要解决的问题。

　　一家国内知名快消品企业的董事长有过这样的比喻：“流程优化项目就像是中医，让企业内部有力量，舒筋活血，有执行力”。的确，流程作为承载业务与管理过程的重要载体，也成为了解决企业问题的关键环节，重要作用不可忽视。

　　如何搭建消费品行业流程管理体系？概括地讲，可以分为三步：第一步，全面诊断，系统分析，评估流程管理成熟度。第二步，建立企业级流程整体框架，落实流程管理责任人，全面推动流程梳理和优化。第三步，建立流程的长效机制，确保流程的持续改进和优化。

　　第一步，全面诊断，系统分析，评估流程管理成熟度。

　　知己知彼，百战不殆，这是基本道理。在流程优化之前，先要对企业所处的流程管理水平有个初步的评判。利用“流程成熟度评估体系”，可以帮助我们了解企业目前流程管理的成熟度到底如何。

　　流程成熟度的评估框架主要分为五个方面：

　　 流程的设计与优化：流程的设计与优化要具体、明确，否则执行流程的人不知道要做什么，或者应该什么时候做。

　　 流程的推广与执行：执行流程的人，即执行者必须具备适当的技能和知识，否则就无法实施流程。

　　 流程的控制与改善：流程必须有一个“负责人”（owner），确保流程出成效，也避免项目中途而废。同时，企业必须制定和使用正确的“指标”，以评估流程的长期绩效，否则就不能取得希望的结果。

　　 人力资源支撑：企业必须协调人力资源系统以支持流程，为实现流程绩效扫除障碍。

　　 IT系统支撑：企业必须协调信息技术以支持流程，为实现流程绩效扫除障碍。

　　流程成熟度评估的基本思路是：通过调研问卷的形式，采集企业流程管理方面的信息数据，评估企业分别在以上五方面的流程管理表现，然后按一定的权重综合五个方面的评分，从而对企业的流程成熟度做出真实评估，并为之后的流程优化工作提供真实可参考之依据。

　　第二步，建立企业级流程整体框架，落实流程管理责任人，全面推动流程梳理和优化。

　　1、建立企业级流程整体框架

　　成功的流程优化需要树立从功能到流程转化的概念，需要从端到端的业务活动执行视角建立流程。所以，一级流程框架的建立，理清了企业的整体业务逻辑关系。从全局的视角，形成紧密链接的业务链，实现对端到端流程的浮现。使流程从职能组织的背后移到前面来，

　　建立企业的一级流程整体框架，有四个方面的意义：

　　 实现流程式的管理：打破职能式管理，用流程式管理进行协同，实现从职能式管理向流程式管理的转变。

　　 面向流程的分析和改进：从流程的视角切入进行问题的分析汇报，讨论形成流程改进行动计划，成立行动小组进行改进行动跟踪落实。

　　 统一的流程制度文件架构：在一级流程框架下分类分级，形成企业完整的、结构化的流程制度文件体系。

　　 面向流程的统一语言和协同：使各“一级流程”成为普遍使用的工作语言，形成通过流程进行跨部门协同工作的习惯和文化。

　　根据我们的经验，企业在建立一级流程框架时，可以充分借鉴国际标杆企业或者权威机构，例如APQC的流程分类模型，这些模型可以帮助和鼓励企业从跨行业的流程观点来审视其活动，而不是狭窄的功能观点。

　　2、落实流程管理责任人

　　一级流程框架的搭建，就好比我们用钢筋和水泥造起了一幢楼，房间也分好了，接下来就该考虑房间的装修问题了，也就是如何对具体流程进行梳理和优化。在谈如何做之前，首先要明确应该由谁来做。这里我们建议采用“分包”的方式，将各个具体流程的管理工作分派给对实际流程有决定权的人，即任命流程责任人。这样，能充分利用起在各个流程领域“有智慧”和“有行动”的人投入到流程的工作当中，使得流程责任人走向前台切实行动，保证流程更能贴近实际业务，且达到高效、先进。

　　为什么要有流程责任人呢？有两个原因：其一，流程的作用是产生效率，流程需要常态化的持续构建，必须受到持续常态化的管理，从而保证流程被执行。所以需要有人对执行的情况进行监督，对流程的流转进行绩效评价。然后根据监督和评价的结果对流程进行改进和优化，只有这样流程才能循环起来。其二，一级流程都是跨部门的流程，一级流程如果没有责任人，当流程流转到一个部门的时候，部门的员工只会为自己的部门和上级负责，而不从流程的角度去考虑公司整体的运转效率。所以必须有一个流程的负责人来协调各个部门的工作，打破部门的壁垒。

　　谁适合担任流程责任人？第一，我们说流程是一个持续改进的过程，在流程的增加和合并过程中，可能会触动某些部门和职能的利益和权力，所以流程责任人必须有专业的流程管理能力和高度的协调能力。第二，流程在执行的过程中，流程的执行人既要向部门部长汇报，又要向流程的责任人汇报。那么，产生冲突的时候怎么办？所以要求流程责任人必须要具备高度的领导力和协同力。第三，在绩效评价的过程中，流程的责任人将负担起对子流程责任人的绩效评价职责，对整体流程的推动将产生更大的作用。因此，一级流程的责任人只有部门经理以上的人员才能胜任。

　　我们通过流程责任矩阵（又称“U/C矩阵”），挑选流程的责任人和协同参与者，明确其主要职责，从而落实各一级流程的梳理和优化工作，流程管理部门只作为整体性的组织者和协调者。通过这种方式，流程管理工作将不再是一个部门的事，而是全公司上下所有员工共同肩负的责任。正所谓全民动员搞流程，只有公司一个个员工、一个个流程发生改变、改进，才是真正的成效。

　　3、全面推动流程梳理和优化

　　流程责任人不像流程管理部门全职负责流程的工作，虽然他们在具体业务上是专家，但是在流程管理的理念和方法上，往往不够熟练。所以，在全面推进流程梳理的过程中，需要以培训、研讨加作业的方式来组织、辅导和推动各领域流程责任人开展流程清单的完善、关键流程的梳理优化等工作。

　　第三步，建立流程的长效机制，确保流程的持续改进和优化。

　　一位快消品行业的领导曾经对企业流程管理的必要性做过充分肯定。对于我们在工作中是听领导的，还是听流程的这个问题，他认为：在总部要100%听流程的，流程必须是刚性的，强调不执行流程的成本要高于不听领导的，尽量提高违反流程的成本，保证内部不值得，或者没有胆量违反流程。把流程的执行暴露在阳光下。这不仅强调了流程的必要性和权威性，也很好地阐述了为什么要做流程的长效机制：我们不是为了建立机制而建立机制，建立机制的本身就是要花精力和成本的，但是通过机制，促成员工100%％按照流程办事，规避了公司潜藏的风险，节约了由于违反流程所造成的损失，从而创造更多显性和隐性的经济价值。