对危机公关的反应很快就很差
子商务？
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[1].宋柯南。
第四章 新零售
知识框架图
学习目标
【知识目标】
1.了解推动新零售发展的因素。
2.掌握新零售的概念。
3.掌握新零售的系统框架和变革模式。
技能目标
1.可以举例分析传统企业布局新零售和互联网企业布局新零售的优缺点。
2.能够清楚地描述互联网企业典型的新零售模式。
引例
新零售创造了无限的可能性
Amazon Go2017年和2018年，阿里巴巴无人便利店淘咖啡、盒马鲜生、小米店、永辉超级物种等新零售业态如雨后春笋般涌现。这是零售企业最好最坏的时代，新技术的发展为商业创造了无限的可能性。
我们几乎每天都在经历不可思议的变化。过去，人们不会相信他们可以走进无人便利店，不用排队，直接带着自己喜欢的商品出门；过去，人们不相信，在超市看到自己需要的日用品后，只要用手机扫描代码，商品就能比自己先到家；过去，人们不相信在家里带一个VR（虚拟现实）眼镜可以走遍南京路，在家里完成衣服的试穿；过去，人们不会相信阿里巴巴也会参与餐饮超市。参观国美电器店最大的乐趣是玩游戏……这些都是新零售催生消费新业态的表现。
那么什么是新零售呢？新零售的主要特点和本质是什么？新零售的主要商业模式是什么？新零售的未来发展方向是什么？带着这些问题，让我们学习本章的内容。
第一节 新零售概述
2016年10月13日，在杭州云栖息地会议开幕式上，马云在演讲中提出了未来的五新趋势：新零售、新制造、新金融、新技术、新能源，并表示这五个新发展的未来将对中国和世界产生深远的影响。第一个新是新零售。马云认为，纯电子商务时代很快就会结束。未来10年和20年将没有电子商务，只有新零售。新零售概念提出后，京东提出了无限零售、苏宁、腾讯提出了智能零售、网络娱乐提出了新消费等。这些不同的说法共同指出，零售形式正在迎来新一轮的革命。
马云演讲《未来30年将有5个新变化》原文
一、新零售概念
新零售是互联网在社会信息化和数字化过程中零售业发展和变化的阶段。各行各业对新零售的概念和理解各不相同。
1.学术界对新零售的理解
一些学者将新零售定义为基于互联网的企业，用大数据、人工智能等先进技术手段，升级商品生产、流通和销售过程，重塑业务结构和生态系统，在线服务、线下体验和现代物流深度整合新零售模式。
一些学者还认为，新零售是指未来电子商务平台将消失、线上线下与物流相结合的商业模式，即线上 线下 物流。在线是指云平台，线下是指零售商店或制造商。强大的物流系统可以最大限度地减少库存。其核心是全面开放以消费者为中心的会员、支付、库存和服务数据。
2.阿里研究所对新零售的理解
2017年3月，阿里研究院新零售研究报告将新零售定义为以消费者体验为中心的数据驱动的泛零售形式。同时，阿里研究院指出，新零售是新零售环境中最重要的属性，从单一零售到多元化零售，从商品 服务到商品 服务 内容 其他。我们应该从以下几个方面来理解新零售。
(1)以心为基础。数字技术无限接近消费者的内在需求，最终实现以消费者体验为中心
（2）零售的双重性。也就是说，任何零售主体、消费者和商品都是物理和数字的。基于数据逻辑，企业内部和企业之间的流通损失最终可以达到无限接近零的理想状态，最终实现价值链重塑。
（3）零售品种的爆发。在数字技术的帮助下，物流业、大型文化娱乐业、餐饮业等多种形式延伸了零售形式，更多的零售品种即将孵化。
3.亿欧智库对新零售的理解
亿欧智库认为，新零售是整个零售市场在新技术和新思维的影响下发生的新变化，其内涵和延伸不应局限于阿里巴巴的新零售。
亿欧智库总结了市场上的各种说法，总结了对新零售概念的认知地图，提炼出了新零售的概念：通过新零售的表现形式，重构人、货、场三要素，实现满足需求、提高行业效率的目标，实现人人零售、无人零售、智能零售的最终形式。4.1亿欧智库对新零售理念的认知。
图片4.1 亿欧智库对新零售概念的认知
综上所述，编者认为，新零售以消费者体验为中心，重构人、货、场三要素，真正发挥线上线下 数据 物流的系统优势
二、新零售的主要特点
继2008年乳制品行业三聚氰胺事件引发的儿童食品安全问题之后，步三鹿、多美子、惠氏品牌已成为公众眼中儿童安全的杀手。
质量安全亮红灯
2009年3月13日，《华盛顿邮报》报道称，一家名为安全化妆品运动的美国组织在美国市场上测试了48种婴儿浴、护肤和化妆品。测试结果显示，超过一半的美国婴儿浴室产品或含有致癌物，包括强生天然精华夜乳液香波、强生婴儿香波、强生保湿婴儿沐浴液、强生婴儿燕麦沐浴露等强生婴儿产品。
消费者组织发言人斯泰茜·马尔卡女士说:检测到的有毒物质含量确实很低，但问题是我们在很多产品中发现了这些有毒物质，很多产品每天都在使用，导致我们反复频繁暴露在这些低剂量的化学物质中。她说:我们无意引起父母的恐慌，但我们应该让父母知道相关情况。
针对上述报告，强生公司在第一次声明中表示，其所有产品均符合规定，检测到的有毒物质含量在安全范围内，并表示该报告对其产品的安全性描述错误，违反了科学界和政府机构的一致意见，也引起了家长不必要的恐慌。
关键点公关原创理论危机公关5S原则上，我们可以看到强生在第一时间对事件做出反应，符合速度第一的原则（speed）。然而，就回应而言，强生只是片面强调产品的无辜，没有多少令人信服的理由，我们也没有听到任何关于强生承担事件责任的声音。因此，强生的声明不能反映责任原则（shoulderingthematter）。通过对这一僵化事件的回应，我们也可以清楚地区分强生不是真诚的沟通（sincerity）。
祸不单行
与此同时，2009年3月10日，一篇题为《强生差点毁容我一岁半女儿》的国内知名论坛帖子迅速引起广泛关注。22万网友浏览了这篇帖子，近千人回复。
早上一看，吓坏了！满脸红疱！赶紧去儿童医院说是过敏性皮炎，医生用激素喷雾治疗！我女儿才1岁！原本光滑细嫩的皮肤被毁容了！我们去了成都各大医院10多次。在皮肤强生损伤的初期，我女儿根本睡不着！用力抓手......
强生公司对国内外市场的质疑也出乎意料。这场风暴立即引起了消费者的强烈关注，引起了许多人的恐慌。据媒体报道，杭州、上海等地的许多超市已经下架。
针对强生风暴，新浪网近日发起了关于您是否信任强生等品牌婴儿卫浴产品的调查1.6超过40%的网民参加了投票，其中40%的网民直接表示不信任，30%的网民认为难以定义。在同期对您是否会继续购买强生等品牌婴儿浴室产品的调查中，超过50%的网民表示不，不到20%的网民表示将继续购买。
错误的复制
在事件发生的第一时间，强生公司在中国市场启动了危机公关响应。其公关机构向国内知名媒体解释说，强生产品安全，检测到的有毒物质含量在安全范围内。
公关公司主要强调两种观点。首先，它再次向所有家长保证，强生婴儿洗发水和所有婴儿产品都是安全、温和和纯净的。第二，美国个人护理产品协会对强生洁具产品的解释：最近，声称常用婴儿产品受到有害致癌化学物质污染的指控存在明显错误。报告指出，发现的两种化学物质实际上只含有微量或相当低的含量，远低于相关法律法规或安全阀的限度，不会影响健康。
在上述声明之后，我们可以发现，该声明与强生总部在事件开始时的声明没有实质性的进展。同样僵化的声明也不能消除大多数孩子的父母的疑虑。
关键点公关原创理论危机公关5S原则上，我们也可以判断强生只依靠媒体声明，这完全违反了系统运行的原则（system）是的，强生没有利用更强大的外部力量来争取事件的主动权，控制事件的发展势头。强生在20世纪80年代泰诺事件中没有责任感和主动权。
最后一搏
从哪里跌，从哪里爬，强生事件来自安全组织测试，为了证明产品的充分安全，应该到相关权威机构进行产品测试，即关键公共关系原始理论危机公共关系5S权威证实原则原则中的原则（standard）。
争取迫于外界压力，2009年3月17日，强生中国委托的公关公司表示，目前强生相关产品已送检。”中国药监部门工作人员称，因质疑多款婴儿卫浴产品含毒的美国消费者组织出具的检测报告，仅在媒体报道中有片段文字描述，很难看出是哪一款产品含有哪种有毒物质。药监部门计划与美国方面沟通，追溯原始检测报告。
通过以上分析，我们可以看到强生在应对危机事件方面，强生公司迅速采取行动，符合速度第一的原则，但其应对策略不是主动的。更致命的是，强生的单一媒体声明并没有解决消费者的疑虑，所以强生及其产品发言人伊能静不难理解。
